Опросы проводят многие, как и собирают отзывы, но умеют это делать правильно далеко не все. Потому что не знают основных правил и уверенно идут по одним и тем же очевидным граблям.
ГРАБЛИ No1
Собирать отзывы о услугах и товарах нужно ТОЛЬКО СРЕДИ ТЕХ ЛЮДЕЙ, которые у вас КУПИЛИ. У них есть покупательский опыт в вашей компании, им есть, чем поделиться с вами.
Не делайте опросы среди всех пользователей социальных сетей: они просто зрители, обычные наблюдатели, но не пользователи. Они не могут оценить товар и сервис и дать объективную обратную связь.
ГРАБЛИ 2.
Задавайте правильные вопросы. Правильные вопросы – закрытые (вам понравился наш товар?), открытые (что именно понравилось в нашем товаре?). Кстати, открытым вопросом может быть и просьба описать весь процесс покупки. Это самая ценная информация, но на рассказ этой истории готовы пойти далеко не все. Нужна мотивация – понимаете, о чем я? Также вопросы могут быть с разными вариантами ответов (выберите вариант) и замеры (оцените по шкале от 0 до 5).
ГРАБЛИ No3.
Помните про стоп-вопросы. К ним относятся: Что вас не устроило? Что вам не понравилось? Человек подсознательно начнет искать негатив. Даже если его не было. И, как правило, ответ будет: ЦЕНА. Человек всегда хочет купить еще дешевле - вы с этим ничего не сможете сделать. В случае с компаниями, которые предоставляют возможность доставки, будет еще один ответ: ДОЛГО. Даже если вы уложились в обещанные рамки. Человеку всегда хочется еще быстрее.
ГРАБЛИ No4.
Давайте обратную связь на все вопросы. Не принимайте людей за дураков. Если вы провели какой-то опрос и после этого не последовало обратной связи и ответных действий, то все это бессмысленно, и в следующий раз пользователи просто не будут отвечать.
