У меня необычное хобби.
Я нахожу реальные шокирующие отзывы о работе разных компаний. А потом пишу для них "возможные официальные ответы". Так, как если бы я работал в этих компаниях и писать ответы на такие отзывы входило бы в мои обязанности.
Что из этого вышло, судите сами. Держите первый реальный отзыв из интернета и мой ответ на него.
Отзыв клиента о Смайл Клиник, сеть стоматологических клиник, г. Томск, пр. Ленина, 186 (орфография и пунктуация автора сохранены)
Ulyana Karicheva 28 июня в 17:26
26.07 была на процедуре чистке зубов с мужем. Пришла администратор проводила меня в кабинет сказала сейчас врач подойдёт села на кресло и что я вижу на экране 1 ШОК❗️ Моя Фамилия и что за процедуру я делаю а следом комментарий-КАКАЯ ТО ПРЕДУРКОВАТАЯ😳 Вот именно такие глаза у меня были!!! Врачу ничего говорить не стала, потому что они не пишут в карточках подобное, ведут карточки администраторы. Вышла с процедуры подошла к администратору и говорю ей-Я видела все вышли слова а точнее оскорбление, что вы написали в моей карточке мне оооочень неприятно и я больше Вам скажу мне не понятен этот комментарий! Я догадываюсь конечно, что я вас сегодня достала 3-мя звонками по телефону вопросами, но это не повод писать подобное, тем более в 3 звонке я извинилась что я вас беспокою и поблагодарила за помощь! На что она мне- ШОК 2❗️Извиняюсь, за этот комментарий мы пишем для врачей, чтобы они видели что клиент неадекватный и нормально реагировали... У меня просто челюсть отпала ребят за мои же деньги меня оценивают на адекватность!!! Это ещё пол беды дальше она мне говорит я уберу этот комментарий так как врач сказал что вы нормальная- КОМБО! Сразу же хочу отметить, что врач то здесь непричём ооочень культурная а главное профессионал своего дела, только к ней теперь всегда это Оганян Шушан🌸😍 Теперь жалею что не сфотала экран, но прошу принять меры по этому администратору зовут не запомнила как, так как не русская девушка, с чёрными волосами. Я думаю руководитель посмотрит по камере наш разговор и примет меры по данному инциденту это было около 19:00 плюс минус 30 минут.
Впечатляет?
А вот, как бы на такой отзыв ответил я. Считаю, что случай экстраординарный. Поэтому тут ответом обычного менеджера не обойтись, необходим ответ высшего руководителя. Я не знаю, как зовут руководителя клиники «Смайл Клиник», поэтому написал «возможный официальный ответ» от своего имени.
Ulyana Karicheva, здравствуйте!
Меня зовут Антон Пахоруков, я руководитель сети клиник «Смайл Клиник».
Я всегда лично изучаю все новые отзывы о наших клиниках. И сегодня, прочитав ваш отзыв, я оказался просто подавлен. Я испытал глубокий стыд, разочарование и желание как можно скорее исправить сложившуюся ситуацию.
От себя лично и от всей команды «Смайл Клиник» я очень прошу вас принять наши искренние извинения. Действия нашего администратора в отношении вас оказались не только крайне непрофессиональными и несоответствующими стандартам обслуживания в наших клиниках. Эти действия в принципе грубо противоречат ценностям нашей компании.
Ulyana, я очень благодарен вам за то, что вы нашли в себе силы и открыто поделились этой неприятной ситуацией. Вы помогли нам обнаружить серьезную проблему в отборе и обучении персонала, в контроле качества обслуживания клиентов. Благодаря вашему отзыву мы запланировали ряд важных мер, которые не позволят подобной ситуации повториться в будущем:
В систему подбора и найма новых сотрудников будут внесены изменения. Особое внимание будет уделено моральным качествам и внутренним ценностям соискателей.
В программу обучения новых сотрудников будет включен обязательный курс «Цели, ценности и этика компании «Смайл Клиник». Стандарты обслуживания клиентов». Также этот курс пройдут все действующие сотрудники. После окончания курса обязательно будет проведена аттестация.
В каждой нашей клинике у регистратуры будет установлен специальный терминал для обратной связи. Все сообщения, отправленные через такой терминал, будут моментально доставлены мне. Это позволит нам реагировать на отклонения в качестве обслуживания максимально быстро.
Ulyana, я обязательно проинформирую вас лично, когда мы внедрим все эти запланированные нами изменения и улучшения. А уже сегодня с администратором была проведена беседа. Ирина полностью признала свои ошибки и пообещала изменить свое отношение к работе и клиентам. Она также приносила меня передать вам свои извинения за случившееся. Мы уделим особое внимание ее работе с этого момента.
Кроме того, в качестве благодарности и компенсации за неудобства, которые вам пришлось испытать, я приглашаю вас и вашего мужа на процедуру чистки зубов за наш счет. Надеюсь, это хоть как-то сгладит ваше впечатление. Сегодня с вами свяжется курьер и уточнит, когда и куда можно доставить вам сертификаты на эти услуги. Воспользоваться сертификатами можно будет в любой день до конца года.
Ulyana, я очень надеюсь, что нам удастся вернуть ваше доверие. Для меня это вопрос профессионализма и чести. Буду очень рад, если вы останетесь нашим клиентом. Со своей стороны я сделаю все, чтобы ваши ожидания от нашей работы всегда были оправданы.
С уважением, Антон Пахоруков,
руководитель сети стоматологических клиник «Смайл Клиник»
Друзья, дадите обратную связь? Удовлетворил бы вас такой ответ на месте клиента? Как думаете, как ответит клиника?
С уважением, Антон Пахоруков.
П.С.: Если встретите на просторах интернета реальный отзыв, который вас шокирует, пришлите ссылку на него, пожалуйста, мне. Я добавлю его в свою коллекцию и попробую написать «возможный официальный ответ». Заранее спасибо!