В последнее время очень много говорится о необходимости развивать электронную коммерцию. Успешные проекты со сцен конференций и тренингов доносят цифры ударного роста, интенсивного развития и удовлетворенности клиентов. Однако, кардинальных перемен в эволюции e-commerce нет уже несколько лет. Причем не только в Беларуси, но и России, которая является для нашей республики законодателем торговой моды в интернете. Проект “Слово делу» решил задать вопрос экспертам, что же тормозит e-commerce, почему среди успешных проектов - одни и те же лица.
Александр Дужников, Co-Founder A3F Group, Marketcall и Move.ru.
Рынок e-commerce в России значительно отстает от зарубежного по охвату, обороту и уровню организации. Большинство проблем связано именно с бизнес-процессами, нежели сложностью вывода продаж в интернет.
Ключевой является проблема с логистикой. Доставка товара – важнейший этап взаимодействия с интернет-магазином, это связь продавца и покупателя. Конечно, организовать доставку возможно несколькими способами, и каждый из них имеет свои плюсы и минусы. Организация собственного склада и курьерской службы позволяет решить проблему скорости доставки, но сопряжена с огромными издержками в виде затрат на аренду и заработную плату. Кроме того, аудитория интернет-магазинов редко ограничивается одним регионом, и при достаточном охвате аудитории вам все-таки придется воспользоваться другими методами доставки. Государственная почта слишком медлительна и непредсказуема, а стоимость использования частных курьерских служб достаточно высока. Таким образом, при выборе способов доставки необходимо руководствоваться аналитическими данными и верно определить, какой вариант потерь окажется минимальным.
Не менее актуальна и проблема организации. Одновременно управлять множеством товаров в каталоге действительно непросто. Специфика электронной коммерции, к сожалению, заточена в первую очередь на получение заказов клиентов. Товаров в наличии при этом может и не быть, однако если представлять на сайте только находящиеся на складе товары, то количество предложений резко сократится. Усугубляет ситуацию и большое количество недобросовестных поставщиков, которые могут задержать сроки поставки магазину, а магазин, соответственно, не сможет доставить товар клиенту вовремя. Спасти ситуацию сможет только тщательный выбор поставщиков.
Другая проблема, мешающая устойчивому развитию e-commerce – система платежей. Даже сейчас, в 2019 году, большинство заказов оплачиваются при получении. Для продавца это означает практически полное отсутствие предоплаты и необходимость инвестиций в товар, который будет продан не со 100% вероятностью. Все еще большое количество людей в России боятся “засветить” данные своей банковской карты и обладают крайне посредственными знаниями в области платежных систем. Этим покупателям потребуется еще немало времени, чтобы окончательно поверить в безопасность безналичного расчета.
Несмотря на возникающие проблемы, рынок e-commerce продолжит активно развиваться, а маркетплейсы еще сильнее войдут в нашу повседневную жизнь. Кроме того, в ближайшие годы мы увидим массовый запуск монобрендовых интернет-площадок, где крупные бренды пытаются строить прямую маркетинговую коммуникацию с клиентом, предоставляя качественно другой сервис, недоступным мультибрендовым решениям. И это вовсе не означает, что офлайн-ритейл канет в лету – просто приоритеты крупных игроков несколько изменятся.
Но во всеобщей цифровизации останутся и виды товаров, которые еще долго не перейдут в онлайн. Речь идет о крупных покупках (авто, недвижимость) и люксовых брендах. Время принятия решения здесь больше в сотни раз, если сравнивать с повседневными покупками, и специфика все же обязывает увидеть товар вживую.
Артем Матвеев, руководитель Интернет-магазина enkor24.ru
Во-первых, не развита информационная логистика. Мастер-данные применяются очень слабо. Данные об одном и том же товаре вносятся вручную на тысячах площадок, что создаёт огромные и абсолютно бесполезные трудозатраты, а также порождает множество ошибок. Отсутствуют общепринятые требования к производителям (импортёрам) по предоставлению информации о товаре, и поэтому каждый старается выделиться, представить такие характеристики своего товара, чтобы его невозможно было сравнить с конкурентами: кто-то указывает «Мощность», кто-то – «Потребляемая мощность», кто-то – «Максимальная потребляемая мощность», «Номинальная потребляемая мощность», «Отдаваемая мощность», «Полезная мощность» и т.д. И ведь это не синонимы, а действительно разные характеристики. Многие площадки в погоне за пресловутой уникальностью рерайтят описания (иногда и характеристики), зачастую искажая их смысл. В целом ситуация такая, как если бы нефть не качали по трубопроводу, а возили в глиняных горшках на собачьих упряжках.
Во-вторых, корыстные и никем не ограниченные амбиции фигурантов рынка монополизировать отрасль. Представим, что представление информации о товаре регулируется монопольной организацией, и она безжалостно борется с лишними характеристиками и «принимает иные меры по обеспечению возможности рационального выбора товара». Всё вроде бы правильно, так и надо. Но какой будет результат? – Вот именно: новые товары на рынок не попадут.
В-третьих, не развита инфраструктура для работы независимых продавцов-консультантов. Сейчас стоимость услуги по подбору товара прячется где-то в наценке интернет-магазина, услугу по подбору товара «оплачивает» совсем не тот, кто её получает. Отсюда низкое качество консультации, нехватка кадров и т.д. В целом ситуация такая, как если бы Вы платили в парикмахерской не за стрижку как таковую, а за киловатт-часы затраченной в процессе стрижки электроэнергии и даже не давали бы парикмахеру на чай.
К тому, чтобы все товары продавались только через интернет, нет ни логистических, ни экономических, ни ментальных предпосылок. К последнему фактору относятся наши привычки, наша потребность в демонстративном потреблении и т.д. Сейчас много говорят о смене парадигмы – потребление товаров вытесняется потреблением впечатлений. И тут, разумеется, ни в какое сравнение не идёт посещение энотеки с дегустацией, разговорами и покупка вина онлайн в два клика.
Ненужные и скучные магазины умрут не только в оффлайне, но и в онлайне. В офлайне, возможно, многие магазины, особенно в удалённых населённых пунктах, перейдут в формат потребкооперации (коллективных закупок). Если, разумеется, и этот формат не задушат какими-нибудь очередными онлайн-кассами. В онлайне, видимо, существенно сократится количество интернет-магазинов. Их вытесняют крупные операторы (маркетплейсы), предоставляющие услуги информационной и товарной логистики, причем информационная логистика обязательно должна сочетаться с работой независимых консультантов (фрилансеров), получающих деньги непосредственно от покупателей и, возможно, делающих платежи в пользу оператора (маркетплейса).
Александр Тарасов, управляющий партнёр DIS Group
Развитие электронной коммерции затрудняют три основные проблемы. Первая проблема – низкий уровень персонализации предложения. До сих пор в рассылке от некоторых компаний можно встретить формулировку «Уважаемый господин (жа)». Если компания не знает, какого клиент пола, вряд ли она сможет предложить купить ему что-то, что ему действительно нужно. Эту проблему можно решить с помощью эффективного управления клиентскими данными (в том числе, за счёт CRM и MDM-систем). Вторая проблема – специфика ведения бизнеса онлайн с точки зрения законодательства. На данный момент не все отношения купли-продажи в интернете хорошо зарегулированы. Третья проблема – недостаточное развитие логистики. Быстрая и удобная доставка – важная составляющая электронной торговли.
В будущем товары масс-маркета будут продаваться только через e-commerce. Но сегмент люкс скорее всего остается оффлайн. Когда речь идёт об очень дорогих товарах, для покупателя всегда будет важно иметь возможность ощутить его фактуру, аромат и так далее.
Розничные точки станут своеобразными бутиками. Похожие процессы сейчас прослеживаются во многих областях. От виниловых пластинок мы перешли к компакт-дискам, от них – в музыку в телефонах. Сейчас виниловые пластинки переживают второе рождение, но уже в эксклюзивном формате, не масс-маркета. То же самое случилось и с фотографиями.
При этом офлайн-магазины будущего будут значительно отличаться от тех, к которым мы привыкли. Кроме того, они, как и онлайн-ритейлеры, будут использовать современные технологии, в частности для персонализации предложения, улучшения клиентского опыта и прочее.