В идеальном представлении: владельцы интернет-магазинов вкладывают деньги и время в свой бизнес и получают взамен довольных покупателей и прибыль. В реальности: многие посетители уходят с сайтов, так и не совершив покупку. По данным различных исследовательских агентств процент незавершенных заказов в интернет-магазинах в среднем составляет 60-70%.
Мы выделили самые основные факторы, ответственные за показатель отказа от покупок в корзинах интернет-магазинов:
1. Варианты и стоимость доставки.
Потенциальные покупатели не хотят совершать покупку, когда узнают, что при заказе:
· Детали заказа передаются поставщику услуг по доставке.
· Товар забирается со склада поставщика.
· Заказ транспортируется по суше, воздуху и морю.
· Товар доставляется на региональный склад.
Люди считают, что вышеупомянутые шаги являются частью сервиса, и не хотят доплачивать ни копейки за деятельность по управлению цепочкой поставок. Типичный мыслительный процесс покупателя: «Если я оформил заказ на вашем сайте, вы должны отправить его мне без дополнительной оплаты».
Кроме того, конкуренция между интернет-магазинами затрудняет возможность запрашивать у потенциальных покупателей дополнительную плату за доставку. В результате бесплатная доставка – это обычное ожидание клиентов.
Часто покупатели даже добавляют больше товаров в свою корзину, чтобы получить право на бесплатную доставку. Жизнеспособное решение состоит в том, чтобы знать правильный ценовой порог для бесплатной доставки. Правильный баланс позволит вам использовать доставку в качестве маркетингового инструмента и повысить рентабельность инвестиций.
2. Отсутствие возможности сделать заказ в качестве гостя.
Большой процент покупателей отказывается от своих покупок, потому что интернет-магазин заставил их зарегистрироваться перед оформлением заказа.
После добавления предпочтительных товаров в корзину для покупок регистрация в интернет-магазинах для оформления заказа может привести к различным негативным ситуациям. Не все покупатели хотят регистрироваться для совершения одной покупки, создавая очередной аккаунт и пароли.
Единственное решение этой проблемы – это предложение для гостей. Вы можете предложить пользователям зарегистрироваться на более позднем этапе, предлагая скидки и специальные предложения.
3. Долгий и сложный процесс оформления заказа.
После того, как посетитель интернет-магазина выбрал товар, на решение о покупке влияет множество факторов. Одним из таких факторов является длительный и сложный процесс оформления заказа.
Вы должны попытаться устранить сложность путем оптимизации процесса оформления заказа. Показывая шаги, необходимые для завершения заказа, можно улучшить коэффициент конверсии.
Чем больше страниц должен заполнить покупатель, тем менее он будет склонен к покупке.
Кроме того, минимальные вопросы следует задавать в таких формах, как сведения об адресе и платежная информация, чтобы можно было быстро оформить заказ. Людьми движет страх потерять контроль над своими деньгами — сделайте процедуру оплаты максимально комфортной. Не заставляйте клиентов указывать лишнюю информацию.
Предлагая дополнительные сервисные услуги при оформлении заказа, помните, что важно не отвлечь внимание покупателя и дать ему возможность завершить покупку.
4. Технические сбои и ошибки в интернет-магазине (некорректная работа сайта).
Покупатели часто вынуждены отказываться от своей корзины из-за сбоя или ошибок в работе интернет-магазина. Это связано, прежде всего, со следующими причинами:
· Не работает сама корзина. Сайт обязательно нужно тестировать! Необходимо оформлять тестовые заказы, чтобы убедиться, что все этапы работают правильно.
· Медленная работа сайта. При длительной загрузке сайта пользователи проявляют нетерпение, в лучшем случае откладывают покупку, в худшем - переходят в другой магазин. Существует несколько причин возникновения данной проблемы: слишком много тяжелых скриптов и контента или медленная работа сервера. Обязательно проверяйте работу вашего магазина в разных местах и с разных компьютеров.
· Ненадежный хостинг. Внезапное увеличение трафика часто приводит к сбою. Подумайте о выборе хостинга, который предоставит вам гибкую пропускную способность и пространство на сервере. Для удобства отслеживания падений сайта можно воспользоваться сервисом Яндекс Метрика.
Отсутствие подобных ошибок свидетельствует о серьезном отношении предпринимателя к своему интернет-магазину, что располагает клиентов к приобретению товаров именно на его ресурсе.
Список факторов, стоящих за высокой частотой отказа от корзины покупок постоянно увеличивается по мере того, как все больше технологий внедряется для удовлетворения постоянно растущих потребностей потребителей. Чтобы идти в ногу со временем и принимать обоснованные решения, идеально проконсультироваться с экспертами в области юзабилити сайта.