⠀⠀
Друзья, всем привет! ⠀⠀
⠀⠀
На днях мы рассмотрели как можно оценить опыт потребителя, который соприкасается с Вашей компанией и мы уже говорили, что именно этот опыт влияет на лояльность к компании и с его помощью можно оценить качество взаимодействий компании с потребителем. ⠀⠀
⠀⠀
Однако, не все так просто. ⠀⠀
⠀⠀
Часто бывает маркетологи бьются и за юзабилити сайтов, и за лиды и за конкурентоспособность, а все сводится к человеческому фактору. ⠀⠀
⠀⠀
Просто к человеку. К менеджеру. К тому как он общается с клиентом. ⠀⠀
⠀⠀
Недавние исследования определили, что успех опыта потребителя зависит от способности менеджеров помогать в решении возникающих проблем у клиентов. ⠀⠀
⠀⠀
Давайте подумаем, как же можно решать проблемы:
В оффлайн:
*оказать помощь в подборе товаров
*обладание полнотой информации о товарах или услугах
*вежливость общения
*позитив и др.
В онлайн применимо тоже самое, что в офлайн, НО еще важно
*оперативность реакции
*помощь в оформлении заказов
*услужливость
*публичность решения проблемы
Давайте остановимся на таком факторе как публичность. Публичность в индустрии он-лайн продаж, блогерства – один из главных инструментов решения проблем.
Неосторожный ответ или комментарий может стать предметом обсуждения, которые станут обсуждать на форумах, в пабликах, высоки репутационные риски компании. Поэтому в он-лайне уровень самосознания, квалификация сотрудников должны быть зачастую выше.
В онлайн есть нюанс, часто работа с клиентами ведется не от имени компании, а он имени посредника: это может быть менеджер, помощник, для более крупных бизнесов. И помощь оказывается на двух уровнях:
Первый — это «поток», основная задача — как можно оперативнее реагировать на обращения пользователей. Вопросы пользователей – типовые и не сложные, а значит и ответы типовые, не требующие знаний. Кстати, у меня был как-то опыт, в момент общения со службой поддержки мне умудрились так нахамить, что мне не то что покупать не захотелось, но мне в принципе стало противно от общения с компанией. На вопрос: «чем ваш продукт лучше конкурента А?» ответ был примерно такой: «Нравится А, бери, идите и покупайте там, а нам не задавайте дурацких вопросов!» Вот так ответик!!!
Второй – «высокая персонализация» используется не широко, но тем не менее начинает набирать обороты, попробуйте пообщаться ради интереса со службой поддержки ЯндексДзена. Неформально. Очень точечно и персонализированно. Очень круто. Проблема решается индивидуально и с эмпатией.
Поэтому как краткий вывод возьмем, что для формирования позитивного опыта потребителя нужно искренне хотеть решить проблему потребителя, а вы уже заложите сюда смыслы.