Результат исследования во многом зависит от качества опроса: логичности и связности вопросов и ответов, языка, на котором вы говорите с пользователем. Мы подготовили несколько советов, чтобы помочь вам составить качественный опрос.
💡 Структура опроса
Приглашение
В нескольких вводных предложениях объясните респонденту, в чем состоит цель исследования и почему ему стоит потратить время на опрос. Дайте краткую инструкцию по заполнению, если она нужна — четко сформулируйте правила, чтобы их можно было понять с первого раза.
Порядок вопросов
При составлении вопросов выстраивайте их в порядке от простых к сложным, чтобы респондент с большей вероятностью прошел опрос до конца.
Благодарность
В заключении не забудьте поблагодарить за участие в исследовании.
💡 Вопросы
Сделайте вопросы понятными для пользователя
Формулируйте мысли однозначно, без скрытых смыслов и сложных оборотов. Придерживайтесь правила: один вопрос — одна тема.
❌ Плохо
Согласны ли вы с тем, что в наших ресторанах быстро обслуживают и хорошо готовят?
✅ Хорошо
Нравится ли вам обслуживание в наших ресторанах?
Довольны ли вы качеством еды и напитков?
Не используйте сложную терминологию, требующую от пользователя специальных знаний.
❌ Плохо
Вы пользуетесь хинтами, чтобы разобраться с функциями кнопок?
✅ Хорошо
У каждой кнопки есть всплывающая подсказка — нужно навести на кнопку указатель мыши и чуть-чуть подождать. Вы видели такие подсказки?
Следуйте логике в построении вопросов
Вопросы должны быть осмысленными. Если респондент уже сообщил, что не пользуется сервисом — не стоит спрашивать о частоте использования. Чтобы избежать логических ошибок, настройте условия показа вопросов.
Задавайте вопросы объективно
Вопросы не должны содержать качественных оценок и подталкивать пользователя к определенному суждению. Не давите на респондента в явном или даже скрытом виде — дайте возможность поделиться собственными впечатлениями.
❌ Плохо
Что вы думаете о приветливых менеджерах по работе с клиентами нашей компании?
Хотели бы вы получить приложение, которое за год научит вас французскому языку?
✅ Хорошо
Как быстро вы получили ответ на запрос от менеджера по работе с клиентами нашей компании?
Нужно ли вам приложение, помогающее учить французский?
Пишите живым языком
Избегайте формализма и канцелярского стиля. Живой естественный язык в опросе дает пользователю понять, что его ответ вам действительно интересен.
❌ Плохо
Какова наиболее частая цель посещения вами нашего сайта?
✅ Хорошо
Зачем вы обычно заходите на наш сайт?
💡 Ответы
Ответы должны охватывать все варианты
Старайтесь предусмотреть все возможные ответы и дифференцировать варианты, чтобы пользователю было легко выбирать. Это необходимо, если вы не используете вариант с полем ввода текста.
❌ Плохо
Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?
– Вчера.
– Два-три дня назад.
– Неделю назад.
– Две недели назад.
– Месяц назад.
✅ Хорошо
Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?
– Вчера-сегодня.
– От трех до семи дней назад.
– Несколько недель назад.
– Больше месяца назад.
Ответы не должны пересекаться
Пользователь легко запутается, если ответы одновременно похожи и немного отличаются. Это особенно важно, если предполагается только один вариант ответа. Но даже если вариантов несколько — старайтесь не делать их слишком близкими по смыслу.
❌ Плохо
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
– Пообщаться с коллегами.
– Лучше изучить индустрию.
– Расширить кругозор.
✅ Хорошо
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
– Пообщаться с коллегами.
– Узнать что-то новое из индустрии.
– Поработать — я выступаю как докладчик.
💡 Стилистика
Ответ на вопрос — это текст от имени пользователя
Формулировки не должны вызывать отторжения из-за стилистических особенностей. Пользуйтесь нейтральной разговорной формой — без жаргона, слишком разговорных выражений и канцеляризмов.
❌ Плохо
Случился крэш приложения.
Ага.
Я являюсь программистом.
✅ Хорошо
Приложение неожиданно закрылось.
Да.
Я программист.
В вопросах — второе лицо, в ответах — первое
В вопросах всегда используйте второе лицо, за исключением вопросов-утверждений, с которыми вы предлагаете согласиться или не согласиться. В ответах лучше использовать первое лицо или безличную форму, где это возможно.
❌ Плохо
Я доволен этим приложением.
– Верно.
– Неверно.
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
– Читаете статьи.
– Общаетесь с другими пользователями.
– Смотрите видеоролики и прямые эфиры.
✅ Хорошо
Нравится ли вам приложение?
– Да.
– Нет.
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
– Почитать статьи.
– Пообщаться с другими пользователями.
– Посмотреть видеоролики и прямые эфиры.
Диалог с пользователем
В удачно составленном опросе вопрос и ответ складываются в естественный диалог. Вместо того чтобы предлагать пользователю закончить фразу, лучше задать ему прямой вопрос.
❌ Плохо
Вы предпочитаете смотреть новости:
– В соцсетях.
– В СМИ.
– Через Яндекс.Новости.
– Другое.
✅ Хорошо
Где вы читаете новости?
– В соцсетях.
– В СМИ.
– На сервисе Яндекс.Новости.
– Другое.
Отметьте свои источники новостей:
– Соцсети.
– СМИ.
– Сервис Яндекс.Новости.
– Другое.
Конструкции, подходящие всем
Если среди ваших респондентов есть и мужчины, и женщины, старайтесь формулировать вопросы и ответы так, чтобы конструкция подходила всем.
❌ Плохо
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
– Долго ждал помощи, а она не приехала.
✅ Хорошо
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
– Пришлось долго ждать помощи, которая так и не приехала.