Всегда ли прав клиент? Этим вопросом представители турагентств задаются довольно часто. И это совершенно нормально, ведь иногда туристы ставят перед менеджерами сверхзадачи, после чего без зазрения совести уходят с готовым решением в офис соседнего ТА,предоставляющего скидку. Своим рассуждением на тему того, имеет ли агентство право выбирать туристов, с порталом TRN поделилась ведущая популярного видеоблога о туризме, основатель одной из самых посещаемых профессиональных туристических групп в Facebook, преподаватель и тренер Диана Фердман.
«Рассуждения среди туристов, с какими туристическими агентствами они предпочитают работать, к лету набирают максимальную интенсивность. Обсуждается все: надежность и компетентность, территориальное расположение, опыт предыдущих поездок, личное восприятие конкретного менеджера. Это принимается как должное. Мол, клиент всегда прав, и ему решать. ОК, согласна.
А давайте посмотрим на ситуацию с точки зрения турагента. Имеет ли он право выбирать, с кем работать? Иногда турист уверен, что раз он платит деньги, то он и заказывает музыку, стирая все личные границы, не ограничивая себя в любых требованиях. Но у подобных заказов где-то же должна быть грань? Давайте поговорим о типах туристов, с которыми не любят работать турагенты.
- Бегунки, они же туристы-маркетологи. Турист, который обходит множество турфирм, занимая время агента подробными консультациями по курортам всего земного шара, поступает не совсем разумно. Понимаю такую ситуацию в первый раз: хочется найти именно своего агента, с которым будут совпадать взгляды на организацию отдыха, который станет понимать с полуслова и будет стараться сделать максимум именно для вас. Но если такой человек, выкладывающийся для вас на полную катушку, уже есть, то от добра добра не ищут, как говорится. В поисках лучшего можно потерять то хорошее, что у вас есть. Все любят, когда ценится их труд и компетентность, турагент в этом случае не исключение. Именно поэтому я давно ввела депозиты и призываю к этому всех своих коллег. Туристы вносят задаток — мы подбираем тур. Состоялась сделка — мы включаем сумму депозита в стоимость тура, нет — депозит остается нам как компенсация за потраченное время.
- Скидочники. Выбрав свой вариант отеля или тура самостоятельно или с помощью метода, описанного выше, эти туристы начинают торговаться. О, эти торги! Им может позавидовать опытный турецкий торговец на базаре, где подобное действо — обязательная часть процесса и даже своего рода культура. В оправдание туристов могу сказать следующее: многие не знают тонкостей ценообразования, некоторые думают, что везде цены разные, а кто-то думает, что мы по их просьбе торгуемся с оператором. Нет! Стоимость тура, которая будет оплачена ТО, стабильна, все скидки даются из личного заработка. Готовы ли туристы забирать прибыль и часть зарплаты у своего агента? Неоднократно этот вопрос приводил к завершению диспутов о скидке раз и навсегда.
- О личном. Туристы, которые используют турагентство как кабинет психолога, не очень радуют агента. У нас есть своя личная жизнь, свои заботы и проблемы, брать на себя роль психотерапевта мы не можем и даже не имеем права. Конечно, с некоторыми туристами возникает прямо дружба-дружба, но в классических случаях границы общения должны проходить по выяснению ваших предпочтений в отпуске и его деталям. Ни шагу в сторону.
- Снова о границах. Головная боль агента — требование туриста общения в любой момент, среди ночи и в выходные, в Новый Год и во время вечеринок. Милое дело во время дружеской встречи с обильным алкоголем вдруг придумать: „А не махнуть ли нам на Мальдивы!“ и тут же в два часа ночи набрать агента, потребовав моментальный подбор. Или, находясь уже в отеле, потребовать от агента, чтоб в номер доставили полотенца. Кстати, это абсолютно реальный случай. На ресепшен позвонить туристы не хотели, зато среди ночи агента набрать — пожалуйста.
- Туристы-почемкины. Те самые, которые приходят в офис туристической компании для того, чтобы просто поболтать. У них, допустим, есть час времени до сеанса в кино, а тут удачно рядом офис турфирмы. Дай зайдём, узнаем, почем нынче Турция. Нет, спасибо, проходите мимо.
Как видите, никаких заоблачных требований агенты к туристам не предъявляют. Напротив, всегда рады разумному партнерству и готовы к эффективной работе. Но все-таки интересно: какими моментами дополнили бы этот список лично вы?»