Шоппинг – не только приятное, но и полезное времяпрепровождение. Цель посещения торговых центров – приобретение необходимых товаров. Но так считают только сами покупатели. Позиция менеджеров выглядит иначе: по-максимуму «раскрутить» посетителя, не оставив последнему ни единого шанса выйти с пустыми руками.
Беспроигрышный способ – войти в доверие клиента. Всё начинается, как только человек переступил порог магазина: единая униформа и аккуратный внешний вид в сочетании с доброжелательной улыбкой сотрудника не заставляют сомневаться в его компетентности и располагают на зарождение диалога.
Грамотная речь продавца с частым обращением к по имени и использованием вежливых слов кажется, на первый взгляд, обыденной, но это не так. Продавец уже изучает психологию клиента, а именно – тип восприятия.
- Покупателю-визуалу небезразличны цвета и формы, поэтому первое, что сделает консультант, – продемонстрирует модели товара в разных расцветках, сопроводив описание яркими эпитетами.
- Ключ к разуму кинестетиков – ощущения. Здесь в задачи продавца входит убедить потенциального обладателя продукта его протестировать: прикоснуться или попробовать.
- Чувствительное место у аудиалов – уши. Эффективным представлением товара для них будет его красочное описание свойств и функций.
Последний метод одинаково влияет на все группы покупателей: полная презентация подчеркивает не только репутацию маркета, но и выводит человека на эмоции. Она вызывает немедленное желание обладать товаром ввиду способности подчеркнуть статус владельца и его неповторимости. Иногда показу товара предшествует так называемый small-talk – небольшой разговор по душам. От менеджера могут последовать отвлечённые вопросы даже на личные темы, которые рассеют внимание и позволят убедиться в бескорыстности инициатора.
Ведение диалога сотрудника – также целая наука. Многие руководствуются правилом: «Один параметр – одна выгода». Порой нет смысла перезагружать мозг посетителя лишними фразами, лучше сделать акцент на базовых характеристиках с преподнесением их в выгодном свете. Например, показывая телефон, сотрудник подчеркнет главное качество – камеру, процессор или другое преимущество.
Опытные продавцы определяют направление диалога в зависимости от возраста клиента. Доказано, что пожилые больше заостряют внимание на положительных деталях. В рассматриваемом случае можно упомянуть, например, удобную фурнитуру обуви и ее износостойкость; молодые же больше акцентируются на негативных факторах. В последнем случае задача состоит в выводе на отрицательные эмоции: описание опыта носки сапог с небезопасной подошвой, на которых можно упасть, впечатлит данную группу явно больше.
Весьма нехитрый психологический прием – проведение сотрудником параллели между двумя товарами разной ценовой категории. Продавец может намеренно сравнивать абсолютно разные по объему и функционалу холодильники, например. Главное – вызвать диссонанс в глазах клиента и убедить в оптимальности цены.
Также рекомендуем изучить наш материал о главных фразах продавцов для манипуляции покупателями.