Многие пользователи в интернете, мессенджерах, социальных сетях пользуются платформами для связи с заказчиком. Если обратить внимание, то одна и та же компания может предложить разнообразные формы взаимодействия — ВКонтакте, Одноклассники, Фейсбук, Telegram, Вайбер, Инстаграм, мобильная связь, Скайп и т.д. Естественно один заказчик не может обработать огромный поток информации с разнообразных платформ. Для этих целей придумана омниканальность.
Источник: https://botcreators.ru/blog/zachem-neobhodima-omnikanalnost/
Как устроена омниканальность
Одному менеджеру трудно охватить весь поток информации со всех площадок. Интеграция единой платформы позволяет ему определить уровень продаж, собрать общую информацию о клиенте, разместить предложения для каждой площадки по отдельности. Омниканальность имеет все признаки глобальной обработки информации, при этом менеджеру легче отследить за потоком, не создавая для себя трудоемкие платформы обработки базы данных. К слову, отзывы клиентов и даже простой формат сообщения «из руки в руки», также можно легко связать с принципом работы системы омниканальности.
Давайте на примере успешной финансово-кредитной организации, например, «Сбербанк России» посмотрим, как работает технология омниканальность в отношении отдельно взятого клиента:
- Потенциальный клиент ищет информацию и желает под свои требования заказать для себя удобный для использования в реальной жизни банковский продукт.
- Клиент спрашивает у знакомых, друзей и родственников, каким картами он пользуется. Практически каждый из них говорит, на сайте «Сбербанка» или в социальных сетях можно найти как информацию по банковскому продукту, так и заказать кредитную карту.
- Клиент посещает сайты форумы, социальные сети и выбирает для себя подходящие тарифные планы, чтобы потом можно было поставить «звездочки в договоре».
- После того, как клиент нашел подходящий, по его мнению, параметр банковской карты, он дает себе время от 1 до 2 недель для принятия окончательного решения.
- Через некоторое время, решение клиента окончательно сформировано, и он заказывает карточку в банке.
- Банк предлагает скачать приложение, чтобы клиент мог совершать действия по транзакциям из любой точки мира.
- В процессе эксплуатации банковского продукта, клиент узнает, что в мессенджерах и социальных сетях можно получать дополнительную помощь от оператора банка.
Многим из вас покажется, что это стандартная схема действия любого потенциального клиента. Однако, где здесь представлена омниканальность? Именно в коммуникации и сборе данных, клиент банка получил необходимые для себя сведения. Так, во время путешествия по России или за рубежом, при выборе подходящей для себя карточки, оператор банка узнал следующее:
- по какой рекламе совершил переход клиент кредитной организации, при выборе карточки;
- с какой интернет-страницы будущий клиент кредитно-финансовой организации совершил переход в чат;
- какие телефонов и адрес e-mail были указаны в чате для общения;
- оператор может прочесть информацию из общего и индивидуального чата;
- какая операция или транзакция были выполнены как полноценный заказ по карточке.
В данном случае, оператор банка четко видит перед собой все действия одного и того же владельца банковской карточки. Оператор видит переходы с сайта в чат, в социальные сети. Перед оператором раскрываются данные клиента, что позволяет его идентифицировать в онлайн-режиме.
Как омниканальность встраивается в современный бизнес
Многие компании считают ошибочным мнение, что омниканальность нужна на данном этапе эволюции бизнеса. На само деле это не так, сейчас омниканальность находится к концу эволюции развития бизнеса, и, если не использовать этот метод, можно потерять рост продаж, и очень сложно наверстать упущенное. Примерная схема работы омниканальности в современном бизнесе, с учетом эволюционного развития:
- Реактивное обслуживание.
- Колл-центр. Здесь у покупателя нет выбора канала связи, нет возможностей для разворота. Иногда один канал связи является конечной ступенью дальнейшего взаимодействия между клиентом и заказчиком. Очень много повторных обращений, которые не решают проблему.
- Мультиканальные способы связи. Улучшена схема взаимодействия между звеном клиент-продавец. На этом этапе покупателю предоставляется возможность выбора других каналов взаимодействия. Есть возможность интеграции с CRM. Степень лояльности намного выше, чем через колл-центр.
- Омниканальный рабочий колл-центр. Для целевых клиентов разработаны правильные каналы связи. Присутствует единая выработанная схема обслуживания. На каждом канале предусмотрен индивидуальный pro-канал обслуживания. Между всеми каналами интегрирован бесшовный переход. По покупателю формируется единая книга продаж. Улучшенная схема интеграции с CRM. Лояльность клиента и вовлеченность в структуру бизнеса.
- Итоговый показатель. Вовлечение, расширенная лояльность, и проактивные действия клиента.
Такая схема помогает «привязать» клиента к своему бизнесу и никогда его не терять из виду.
Как следует внедрять омниканальность в бизнесе
Стандартная схема коммуникации утрачивает свою актуальность, и переход на уникальность помогает решать те задачи бизнеса, где коммуникативность дает сбой. При организации омниканальности в бизнесе, следует учитывать следующие переходы на новые стандарты:
- Разрабатываем модель омниканальности из того что есть, и из того что планируется внедрить. Определяем какие каналы будут работать в этой структуре. Какие данные будем обрабатывать. Для каких целей будем использовать полученные данные.
- Обучаем сотрудников. Определяем, кто и за какой канал отвечает. Достаточное ли количество у вас сотрудников по взаимодействию. Какая мотивация будет для сотрудника при работе с каналом омниканальности. Откуда сотрудники будут получать актуальную информацию о работе компании. Какая нагрузка будет на сотрудника и как будет влиять его KPI.
- Разработка маркетинговой кампании для общения. Идеальным вариантом будет написание сценария и рабочего шаблона работы между оператором и клиентом.
- Выбор вендора. В этом случае, каждая компания подбирает себе вендора в индивидуальном порядке. Для определения вендора необходимо решить задачи — какие технологии для омниканальности будут задействованы, какие индивидуальные требования от компании к вендору, какой принцип выбора вендора (возможен вариант тендера).
В XX веке бизнес впервые познакомился с телефоном мобильным, интернетом, и CRM где были впервые увеличены продажи. В XXI веке бизнес знакомиться с мессенджерами, социальными сетями, которые разбавлены элементами омниканальности. Совмещение технологий XX и XXI века помогает создать эффективный инструмент увеличения продаж в бизнесе