Если клиент получит удовольствие от вашего продукта при его использовании, то вероятнее всего он придёт к вам повторно. Если же опыт был негативный — клиенты вряд ли захотят повторить его. Задача маркетолога помочь клиентам получить позитивный опыт и собрать обратную связь для дальнейшего улучшения продукта.
Как улучшить опыт?
Научить пользоваться
Когда клиент использует продукт не правильно, у него возникает негативный опыт. Поэтому компании должны обучать своих клиентов. К примеру ЭПЛ в своих магазинах проводят лекции, у любого сотрудника можно проконсультироваться, а если они меняют интерфейсное решение, то активно о нём рассказывают.
Запускаться постепенно
Совершить ошибку на 50 человек и на 1000 — совершенно разные по трагичности. Поэтому прежде чем выпустить продукт стоит протестировать его на малой группе людей. В этом году самсунг показали гэлэкси фолд, раскладной смартфон с гибким дисплеем, а за пару недель до его продаж разослали прессе. Журналисты пользуясь продуктом, начали снимать плёнку, которая влияла на работоспособность дисплея. И это была не единственная проблема. В итоге пресса написала о том, что аппарат не работает и компания сняла с продаж телефон. Поэтому важно запускать новые продукты постепенно, потому что ошибки бывают везде, а так будет возможность исправить их.
Собирать обратную связь
Чтобы исправлять косяки надо знать где они допущены. Хорошо когда человек пожалуется в компанию, а не расскажет всем своим знакомым как было плохо. Для этого нужно стимулировать людей давать обратную связь и положительно подкреплять её. Поэтому маркетолог должен проводить опросы клиентов, узнавать их мнение и опыт. К примеру рокетбанк запускал акцию, где просил рассказать за что их любят и ненавидят. Это не только помогло им получить отзывы, но и получить бесплатный охват.
Сервис
Есть продукты, где очень важен послепродажный сервис. У меня есть электросамокат сяоми, но из-за отсутствия нормального сервиса и поломки он уже несколько месяцев пылится. Стану ли я рекомендовать такой продукт к покупке? Нет. Поэтому критично важно, чтобы клиент не оставался один на один с поломкой и компания могла прийти ему на выручку.
Итоги
Из этого модуля мы узнали, что такое маркетинг и чем занимаются маркетологи в компаниях. Познакомились с маркетинговым циклом: исследования → продукт → коммуникация → продажи → опыт использования. Когда он заканчивается, маркетолог должен собрать информацию по каждому из этапов и с её помощью улучшить следующий цикл. И этот процесс в маркетинге бесконечен.
Я надеюсь, что благодаря этому модулю маркетологи перестанут искать уборщиц на авито, выполнять работу принеси/подай и начнут заниматься настоящим маркетингом.
Видео версия статьи
Эта статья часть курса Маркетинг — это рыбалка
