Общение - это процесс, в ходе которого с помощью языка и жестов осуществляется обмен информацией, эмоциямии, мыслями, схемами поведения между двумя и более людьми.
Так уж сложилось, что в наш обиход прочно вошли слова "маркетинг", "менеджмент" и т.п. Мы обычно употребляем их и не пытаемся использовать русскоязычный эквивалент этих слов/понятий. Точно также вместо слова "общение" сегодня используется слово "коммуникация" (от лат. communico = делаю общим, связываю, общаюсь).
Коммуникация - это общение, в процессе которого с помощью языка и жестов осуществляется обмен информацией, эмоциямии, мыслями, схемами поведения между двумя и более людьми.
Парадокс эффективного общения:
В процессе общения мы делимся и ничего не теряем, а наоборот обогащаемся!
Согласно одной из гипотез, вербальные средства передают лишь 7% информации, с помощью акустических средств передается 38%, мимики, жестов, позы - 55%.
Вербальное общение
Вербально — это слово происходит от латинского «verbalis», что означает словесно. Т.е. общение в этом случае происходит с помощью слов.
Вербальное общение бывает трех типов:
1. Речь — общение посредством слов (диалоги, монологи).
2. Письменное общение — от руки, печать на компьютере, смс-ки и т.п.
3. Внутреннее — ваш внутренний диалог (формирование мыслей).
Виды невербального общения
Известно много разных классификаций невербальных средств коммуникации, наиболее удачной я считаю следующую:
Визуальные средства коммуникации
· Выражение глаз
· Направление и изменение взгляда
· Движение рук, ног, головы, туловища
· Мимика, выражение лица
· Пантомимика: поза, изменение позы
· Внешний вид собеседника: одежда, прическа, косметика, украшения и т.д.
Акустические средства коммуникации
· Тембр
· Громкость
· Тон голоса
· Темп речи
· Ритм речи
· Диапазон голоса
· Паузы в речи
· Не связанные с характеристиками речи: кашель, смех, вздохи и т. д.
Тактильные средства коммуникации
· Рукопожатие
· Объятие
· Поцелуй
· Похлопывание по плечу, любые другие прикосновения
Ольфакторные средства коммуникации (ОБОНЯТЕЛЬНЫЕ, ЗАПАХОВЫЕ)
· Природный запах человека
· Искусственный запах человека: парфюмерия, запах сигарет, алкоголя и т. д.
· Кроме того, в коммуникативном процессе межличностное пространство (расстояние до собеседника, угол поворота к нему и т.д.) также имеет немалое значение.
Основные компоненты общения или коммуникации
Толковый словарь иностранных слов Л.П. Крысина
КОМПОНЕНТ, а, м., проф. КОМПОНЕНТА, ы, ж. [нем. Komponente < лат. compōnens (componentis) составляющий]. Составная часть чего-нибудь.
1. Отправитель (тот, кто передает сообщение);
2. Получатель (тот, кто принимает сообщение или тот, кому передается сообщение);
3. Сообщение (информация, которая передается отправителем);
4. Канал коммуникации (средство передачи сообщения, например, по телефону, с глазу на глаз и т.п.);
5. Эффект (воздействие, которое сообщение оказало на получателя);
6. Обратная связь (ответные сообщения и реакция, передаваемые получателем отправителю);
7. Шум (физические [грохот поезда, автомобиля, речь человека и т.п.] и эмоциональные [состояние человека, например, обида, радость и т.п.] помехи);
8. Контекст (условия и обстановка, в которых происходит общение).
Вы должны знать, что ОТПРАВИТЕЛЬ свое сообщение, как объект мыслительной деятельности, кодирует в вербальные и невербальные коды (слова, жесты, мимика…). В свою очередь ПОЛУЧАТЕЛЬ декодирует сообщение отправителя, т.е. «переводит на свой язык, на свой уровень понимания», чтобы осмыслить (В науке это называется переводом с языка внутренних мыслительных и психических процессов на язык символов и знаков).
Примеры искаженного общения
Байка про цыган и председателя колхоза
Приехали цыгане в один колхоз. Пришел вожак цыганского табора к председателю колхоза и попросил дать работу. Председатель колхоза почесал затылок и сказал: «Нужно выкрасить забор вокруг здания правления колхоза». При этом добавил, что, мол, знает он цыган и поэтому, чтобы все было честно, нужно заключить договор. Заключили договор, цыгане приступили к работе. Через день, другой вожак цыганского табора пришел к председателю и сказал: «Принимай работу, председатель!»
Вышел председатель во двор и видит: одна сторона забора покрашена, а другая нет. Не было предела его возмущению… Однако цыганин ему ответил: «Зря ты нас председатель ругаешь, все сделано согласно договору:
«Цыгане с одной стороны, правление колхоза с другой стороны, заключили договор о покраске забора…»
Из жизни программиста
Жена просит мужа: - Милый, сходи в магазин, возьми один батон , а если будут яйца, купи десяток.
Программист возвращается с десятью батонами.
Жена - Но зачем ты купил столько хлеба?
- Яйца были.
Законы общения
ПЕРВЫЙ ЗАКОН общения гласит (первый, второй, - нумерация выбрана условно, с учетом мнения автора):
Не важно, что вы хотели сказать - важно, что понял ваш собеседник.
ВТОРОЙ ЗАКОН гласит:
Всегда говорите на языке собеседника.
Помните:
1. Чтобы не быть в роли того председателя старайтесь в разговоре не употреблять профессиональной терминологии и специальной лексики, если вы не уверены, что получатель информации обладает достаточным образовательным и интеллектуальным уровнем.
2. Учитывайте эмоциональное состояние собеседника, его представления о нравственности и морали, мотивах и потребностях.
3. Исказить смысл сообщения может просто шум, например, громкая речь людей, грохот проезжающих машин и т.п.
4. Вначале беседы установите первоначальный эмоциональный контакт (приветствие, улыбка, поговорите на отвлеченную тему, например о спорте, погоде…), в ходе которого стремитесь понять, какую роль в общении пытается занять собеседник (пассивную или доминантную), на каком «языке» он говорит, одинаково ли понимает понятия, которыми вы оперируете в разговоре.
5. Не соревнуйтесь с покупателем в красноречии, ясно и четко формулируйте свои мысли, подбирайте слова таким образом, чтобы вас было интересно слушать и легко понимать.
6. Тщательно выбирайте место беседы. Я не думаю, что у вас получится обстоятельный разговор с вашим начальником о прибавке вам зарплаты в коридоре на ходу или по телефону…
Примечание:
Знаменитое уравнение Клода Шаннона для вычисления информативности (Н) сообщения выглядит так:
Н = -Epilogepi
Если вас пугает математика (точнее говоря, если бездарные учителя убедили вас в том, что «этот орешек вам не по зубам»), не торопитесь впадать в панику. E означает просто сумму (результат сложения). Символ рi показывает нам, что именно мы будем суммировать. Мы будем суммировать различные вероятности (p1, р2, р3... и так далее до рn, где n равняется общему числу сигналов в данном сообщении). Это вероятности того, что мы сможем предсказать заранее то, что будет сказано дальше. Логарифмическая функция просто показывает нам, что это соотношение - не линейное, а логарифмическое (в графическом виде выражается логарифмической кривой). Обратите внимание на минус. Информативность сообщения обратно пропорциональна вероятности того, что вы на каждом шагу сможете предсказать, что будет сказано дальше. Иначе говоря, чем легче вы можете предсказать содержание сообщения, тем меньше информации это сообщение содержит.
Норберт Винер однажды сказал, что в великой поэзии содержится больше информации, чем в речах политиков. Вы никогда не знаете, что будет сказано дальше в хорошем стихотворении, но, слушая речь, например. президента, вы не только знаете, что будет дальше, но и часто можете предсказать общее содержание всей речи еще до того, как оратор раскроет рот.
Таким образом, если хотите, чтобы вас лучше понимали, говорите ясно, коротко. Старайтесь, чтобы на определенных этапах сообщения собеседник мог его домыслить (предсказать) в нужном вам направлении.
Уровни общения
Уровень №1 "Грамотное общение"
Грамотное общение - общение без конфликтов (не создаешь сам и не ввязываешся в конфликты, создаваемые другими). Представим себе человека с парашютом, на который все время наступают люди. Точно так выглядит человек, не умеющий общаться, у которого регулярно происходят конфликты. Такой человек все время спотыкается, парашют конфликтов тянет его назад. Нужно отстегнуть парашют, не ввязываться в конфликты и человек уверенно будет двигаться вперед. Такое общение без конфликтов называется грамотным общением.
Уровень №2 "Результативное общение"
Результативное общение - общение без конфликтов, при котором Вы получаете от собеседника согласие, что-либо сделать для Вас.
При результативном общении собеседник всегда скажет Вам «Да». Самым главным критерием результативного общения является совпадение мировоззрения.
* Мировоззрение, система взглядов на объективный мир и место человека в нём, на отношение человека к окружающей его действительности и самому себе, а также обусловленные этими взглядами основные жизненные позиции людей, их убеждения, идеалы, принципы познания и деятельности, ценностные ориентации. М. - это далеко не все взгляды и представления об окружающем мире, а только их предельное обобщение.
Уровень №3 "Ментальное общение"
Ментальное общение - общение без конфликтов, при котором Ваше мировоззрение меняет мировоззрение другого, при котором люди идут к Вам за советом и поступают сообразно им.
* Ментальный - мысленный, мыслительный, на уровне мыслеформ.
Менталитет - мировоззренческая матрица, картина мира в сознании человека и его вписанность в эту картину. Это норма представления мира вокруг себя и себя в нём.
Часть №1 "Энергетика"
Главный секрет успешного общения в энергетике. Энергетика - интегральный показатель состояния Вашего организма. Состояния - сделать работу, нацеленность на результат, способность повести за собой людей, если хотите харизма... При общении людей срабатывает правило: управляет общением тот, у кого больше энергетика. Энергетика передается другим людям, привлекает их внимание. Вы замечали, как ведут себя люди на стадионах, в кинотеатрах? Они подпитываются энергией толпы.
Уровень №2 "Симпатия"
Симпатия - внутренняя предрасположенность к человеку. Нет симпатии - нет действия, есть симпатия - есть действие. Как правило большую симпатию вызывают красивые люди. Поэтому в рекламе так активно используют артистов, просто красивых людей. Это вызывает симпатию, доверие к товару/услуге...
Однако, при общении, мало быть симпатичным, нужно еще разделять мировоззрение собеседника. Как пример можно привести тот факт, что у разных народов стандарты красоты разные и человек одной национальности, может не разделять критерии красоты собеседника другой национальности.
* Интересные результаты получил в ходе проведенных им экспериментов Зигфрид Фрей, ученый, занимающийся исследованиями в области теории коммуникации. Он и его сотрудники демонстрировали участникам контрольной группы короткие не озвученные видеоклипы с записью отрывков из выступлений различных политиков. Наблюдая за реакцией человеческого организма на увиденное, они фиксировали физиологические сигналы восприятия - изменение частоты пульса, дыхания, температуры тела, для того чтобы затем сравнить полученные данные с результатами опроса, отражавшими субъективное впечатление от просмотренных видеороликов. В это трудно поверить, но оказалось, что зрительное восприятие позволяет человеку за какие-то доли секунды сформировать подсознательную оценку увиденного и вынести категорическое суждение: симпатичный, несимпатичный, угодливый, скромный, высокомерный. Это плюс, это минус. Такие в достаточной степени рефлексивные оценки чрезвычайно устойчивы и практически не поддаются корректировке впоследствии, когда в распоряжении реципиента оказывается гораздо больше времени. Первое впечатление, как правило, подтверждается.
Что делать?
Нужно искать посредника.
Часть №3 "Смысл"
Смысл - содержание беседы. Смысл беседы должен быть интересен не Вам, а собеседнику. Когда вы начинаете общаться - сосредоточьтесь на собеседнике. Это означает, что отложите все дела, посмотрите ему в глаза и внимательно выслушайте его.
Часть №4 "Территория"
Территория - это наличие поддержки и чувство хозяина в беседе. Наличие поддержки сравнимо с горой (гора денег, гора знания, право, знакомства, связи, сочувствие аудитории, мораль). Это то, на что можно опереться.
Чувство хозяина в беседе - это тот, кому предлагают. Потому что, я могу ответить или не ответить, задавать вопросы.
Когда человека тащишь по льду, то можно управлять даже самым сильным человеком.
Если горы нет, то не нужно бороться, нужно искать посредника, который превратится в гостя.
Умение сказать "Нет"
Нельзя искать оправдания, чтобы сказать нет.
Самое простое - нужно говорить: "Нет я не хочу".
Если вас просят заняться в ваше свободное время или в нагрузку к профессиональной деятельности. Нужно посоветовать другого человека, который сделает на более выгодных условиях.
Третий вариант - просить что-то взамен, желательно непрятное, чтобы человек отказался. Тогда у вас появляется аргумент отказать.
Уметь сказать "Не хочу!"
Профессор Преображенский демонстрирует отличное владение навыком разделения аргументов:
Что это такое?
Манипуляторы часто смешивают в кучу все возможное - роли, ценности, привязанности, эмоции - и ожидаемое, выгодное им, поведение.
«Ты же мужчина, ты должен»
«Ты ведь женщина, ты должна»
«Ты ведь бухгалтер»
«Ты ведь руководитель»
«Ты ведь жалеешь голодающих детей Германии»
Кроме того - если Ваш собеседник настроен на манипулятивное, а не партнерское, общение - он будет забрасывать Вас аргументами, не слушая ни одного из Ваших ответов. Ведь аргументы в этой ситуации нужны не для того, чтобы убедить Вас, а для того, чтобы «занять мозг» и снизить критичность к предлагаемому варианту развития событий.
В этой ситуации можно сделать так, как профессор Преображенский - не споря с каждым из отдельных тезисов - просто спокойно сказать «Не хочу».
Чувство собственного достоинства (ЧСД) (Адаптировано из «Коммуникационный тренинг» В. Биркенбиль)
Довольно часто можно слышать, что, мол, было задето чувство собственного достоинства того или иного человека. В инструктивном материале организаций образования я не раз встречал фразу о том, что у учащихся нужно воспитывать чувство собственного достоинства. Попадается этот термин и в должностных инструкциях менеджеров различных компаний.
Что же такое «Чувство собственного достоинства»? Немецкий психолог В. Биркенбиль говорит (советую почитать ее книгу «Коммуникационный тренинг»), что:.
Чувство собственного достоинства - это центральная единица измерения нашего бытия, с которой мы, в конечном счете, соотносим все, что происходит в нашей жизни. Все, что мы делаем, мы делаем ради сохранения, защиты и повышения чувства собственного достоинства. Оптимальное общение означает уважение чувства собственного достоинства в других людях.
В. Биркенбиль дает следующую классификацию чувства собственного достоинства, называя их факторами:
Толковый словарь иностранных слов Л.П. Крысина
ФАКТОР, а, м. [нем. Faktor < лат. factor делающий, производящий]. Движущая сила, причина какого-н. процесса, явления; существенное обстоятельство в каком-н. процессе, явлении. Важный ф. Ф. времени. Социальные факторы развития экономики.
Факторы чувства собственного достоинства:
- Первый фактор означает согласие с совестью.
-Второй фактор можно сформулировать как положительные реакции окружающих на наше представление о самих себе.
-Третий фактор - уважение личности.
-Четвертый фактор - признание достижений человека.
- Пятый фактор - двойной фактор: духовная близость/секс.
Нельзя не согласиться с В. Биркенбиль. Если в процессе общения вы вольно или невольно уничижительно коснется того или иного фактора, ваш собеседник обязательно обидится. В лучшем случае возникнет просто неловкая ситуация, в худшем - собеседник устроит вам скандал, вплоть до суда (есть такая статья в законе о защите чести и достоинства граждан) и перестанет с вами общаться.
Еще один момент касательно ЧСД. Если вы каким-то образом посягнете на физическое здоровье человека, то он яростно будет защищаться. Точно так же, если вы посягнете на психическое здоровье человека, а ЧСД является центральной его составляющей, то получите ту же реакцию.
ЗАКОН ОБЩЕНИЯ:
Уважайте чувство собственного достоинства собеседника.
Разберем по порядку факторы ЧСД:
1. Совесть. Важной составляющей продажи является уверенность продавца в своем товаре/услуге. Если это просроченный или имеющий дефект товар, то честный, имеющий совесть продавец, при его продаже будет чувствовать себя неловко. Это отразится на его поведении. Известно, что в процессе передачи сообщения мы передаем 50% информации вербально и 50% невербально. Покупатель, уловив это, откажется от покупки, да еще сделает вам негативную рекламу, рассказав об этом окружению. Аналогично может отказаться от продажи такого товара и продавец, саботируя явно или, что еще хуже, неявно. Владельцы и руководители торговых организаций должны это четко понимать, если хотят иметь квалифицированный и честный персонал, успешно продавать. Сделки с совестью не приводят ни к чему хорошему.
Совесть - социальное свойство нашей индивидуальности, обусловленное влиянием окружающих. Она складывается из следующих критериев: требования и запреты (со стороны окружающих, в том числе законодательные, общечеловеческие ценности); мораль (понятие переменное); критерии, которые мы воспринимаем от окружающих.
Мораль цыганского табора - воровать и обманывать людей, а значит НЕ ворующая цыганка, будет бессовестной.
Когда мы внутренне соглашаемся с этими требованиями и запретами, они становятся частью нашей индивидуальности; это «внутренний голос», который побуждает нас вести себя «правильно».
Критерии совести в большинстве своем становятся принципами человека. Принцип - это правило, ставшее убеждением. Люди часто нарушают законы и правила (слышали расхожую фразу «закон, что дышло, куда повернешь, туда и вышло»), а убеждения - очень редко или никогда (за убеждения люди шли на костер).
2. Положительные реакции окружающих на наше представление о самих себе (ПРОНПСС). Попробуйте при продаже прямо подвергнуть сомнению вкусы покупателя или высмеять, как он одет или что ест, и вы получите его негативную реакцию. Представления складываются в течение жизни и чем старше человек, тем они прочнее. Это как стена, сложенная из кирпичей представлений. Чем ниже кирпич, тем сложнее его заменить, так как это коснется выше стоящих кирпичей, которые придется передвигать или тоже заменять. Сколько это потребует усилий!? Мы чувствуем себя комфортно в том случае, если собеседник поддерживает наши представления о вкусах, моде, разделяет наше мнение о чем-либо, например, о компании производителе товара, компании, продающей товар/услугу, о любимой спортивной команде и т.п. Мы чувствуем себя комфортно, если продавец в разговоре подчеркнет наш ум (какой человек считает себя глупым), наше умение разбираться в том или ином товаре/услугах…
3.Уважение личности.
4.Четвертый фактор - это признание достижений человека.
5. Пятый фактор - духовная близость;
6. Шестой фактор - это секс.
Пятый и шестой фактор еще называют двойным фактором.
Смогли ли мы немного лучше понять, что чувство собственного достоинства представляет собой необходимое условие психического выживания, что столь же важно для нашего благополучия, как и хорошее физические самочувствие? В таком случае мы, может быть, станем более осознанно считаться с чувством собственного достоинства других людей, как с их желанием свободно, беспрепятственно дышать.
Общение, как борьба
Общение - борьба за социальную роль (получить, не навязали, забрать, не дать получить). В отличие от военной борьбы, где идет борьба за расположение физического тела.
Эта борьба начинается в детстве. Забрал малыш игрушку у другого и тот заплакал. Идет пострадавший к маме. тянет руки и мама берет на руки, т.е. попадает в безопасную зону. Старший ребенок жалуется на младшего, что мол он бьет этой игрушкой по ПК. Вот и начинается борьба.
А когда мамы нет, то вступает в силу физическая борьба.
Аналогично в государстве, страна слабея выходит на первый план физическая - это мы проходили.
Государство становится сильнее, физическая слабеет. Но если мы попадаем в тайгу, то вступает в силу опять физическая "закон-тайга".
Маме трудно разобраться и она вводит правила, как и государство вводит закон, процедуры и т.п. Появляются юристы. Получается разрыв между физической и юридической. Между ними находится управленческая борьба.
Люди начинают комплектовать внешний ресурс (дипломатическая борьба), как и ребенок комплектует коалицию из мамы, папы и бабушки.
Долго разбираться, вступает в силу не опора на факты, а на имидж, т.е. политическая борьба.
Государственная
Управленческая борьба
Дипломатическая
Политическая
Видов много, но алгоритмы одни
Управленческая борьба имеет тогда смысл, когда есть внешний ресурс, умение его быстро использовать.
И вот еще рекомендую "Магию жестов" Школы магия "Атлантида" (найдете в интернете)
***
Как со мной связаться:
Пишите мне на адрес pvpcenter@yandex.kz , WhatsApp +77052012013 и посетите сайт www.pvpcenter.org
Напишите мне, предлагайте свои идеи для рассылки и веб-сайта. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своих успехах в обращении с информацией.
Пишите!
Не забывайте оценить статью!
Удачи Вам, Ваш Владимир Проскурин
(С) Vladimir Proskurin, 2019