Как подключить в МГТС цифровое ТВ и получить счет за 3 услуги, 2 из которых были подключены оператором «прицепом» по своему усмотрению.
После перехода с аналогового ТВ на цифровое заказали у МГТС приставку для цифрового вещания. Этому предшествовал рекламный звонок от оператора, сотрудник которого расписывал все выгоды подключения для пользователя:
«Клиентам, уже оплачивающим Интернет от МГТС предлагаем перейти на новый тариф, включающий цифровое ТВ, по которому сейчас проводится промо-акция. Услуга будет подключена на супервыгодных условиях!»
Того, что «супервыгодные условия» подразумеваются не для клиента, а исключительно для оператора, компания решила не уточнять…
На тот момент мы действительно оплачивали МГТС услугу предоставления Интернет и согласились с подключением цифрового ТВ от того же оператора за 200 руб./мес. – цена включала в себя ТВ-пакет и аренду приставки.
Ни о каких дополнительных платных услугах, которые будут подключены «прицепом» автоматически, представителями компании не было сказано ни слова – ни в процессе первого разговора, инициированного со стороны оператора, ни во время второго – когда муж позвонил, чтобы уточнить все детали условий подключения данного тарифа, ни в момент установки приставки для ТВ, которую принес на дом еще один сотрудник МГТС и выполнял ее монтаж.
Никакого договора с описанием подключаемой услуги и условиями ее предоставления подписано не было. Договор подписывался ранее на подключение Интернет, а по факту установки приставки для цифрового ТВ был предложен только акт сдачи-приемки работ.
Выставленные компанией счета за первые 2 месяца после подключения цифрового ТВ никаких вопросов не вызвали – в них была указана ровно та сумма, о которой договаривались: 450 руб. за Интернет + 200 руб. за ТВ.
А вот счет за 3 месяц вызвал удивление, поскольку включал стоимость некой дополнительной платной услуги – Amedia Premium HD, которую мы не заказывали у компании и не подключали самостоятельно. Она стоила дополнительно 200 руб.
Таким образом, цена цифрового ТВ увеличивалась ровно вдвое – с 200 до 400 руб.
Мы обратились в офис МГТС с заявлением сделать перерасчет и удалить стоимость данной доп. услуги. Ответ на него, подписанный И.Р. Салиховой, пришел через неделю по эл. почте и был следующего содержания:
«Информация по Вашей акции и длительности промо-периода была размещена на официальном сайте Компании www.mgts.ru, где в открытом доступе размещаются актуальные условия действующих тарифов и акций.
Таким образом, основания для перерасчета начислений за дополнительный ТВ - пакет "Amedia Premium HD" у ПАО МГТС отсутствуют».
Мы не согласились с такой постановкой вопроса и отправили на адрес blogs@mgts.ru следующее сообщение:
«Нами заказывалась услуга «ТВ от МГТС» - и только. На подключение каких-бы то ни было других услуг мы не давали своего согласия - ни письменно, ни устно. Более того, ваш сотрудник, подключавший приставку для услуги «ТВ от МГТС», не проинформировал о подключении дополнительного ТВ-пакета "Amedia Premium HD", не говоря уже об условиях оплаты за него.
В следствие чего мы как клиенты вашей компании не имели возможности использовать данную услугу, что вполне резонно: как человек может пользоваться тем, о существовании чего даже не знает?
Даже если информация о доп. услуге была приведена на сайте компании, клиенты НЕ ОБЯЗАНЫ тратить свое время на то, чтобы его мониторить. А вот компания как поставщик услуг ОБЯЗАНА информировать каждого клиента персонально об условиях обслуживания и т.д., прежде чем выставлять ему счета.
Клиент вообще может быть пользователем только цифрового ТВ и при этом не пользоваться компьютером.
Заключение, изменения и расторжение договоров регулируются Гражданским Кодексом РФ, согласно которому, оповещение второй стороны договорных отношений (в данном случае, клиентов компании МГТС) через СМИ законом не предусмотрено.
Если для многоуважаемых юристов компании МГТС это – новость, то предлагаем обратиться к главе 27 Гражданского Кодекса РФ и внимательно ознакомиться со статьями №426 (Публичный договор), №435 (Оферта) и №438 (Акцепт).
Заключение, изменение и расторжение договора через СМИ не допускается!
Также обращаем ваше внимание на то, что молчание не является акцептом. Акцептом считается только ОТВЕТ лица, к которому направлено предложение оферты.
На основании всего вышесказанного требуем от компании перерасчета. Пусть это даже небольшая сумма, но для нас это – дело принципа. Считаем, что компания должна подчиняться законам, установленным на территории РФ, где она занимается бизнесом, а не чинить произвол и самоуправство.
Надеемся, этот инцидент не пройдет бесследно и научит сотрудников компании не только ответственному отношению к своей непосредственной работе, но и корректному обращению с клиентами.
По итогам ждем от вас:
1. перерасчета за неправомерно подключенную платную услугу, о которой компания не проинформировала клиента должным образом, предусмотренным законодательством РФ;
2. принесения извинений за произошедший инцидент и потраченное время».
Однако сотрудники МГТС и на этот раз не вняли письменному обращению.
Снова пришел неудовлетворительный и к тому же полуанонимный ответ – без указания фамилии и должности сотрудника, выступающего от лица компании:
blogs@mgts.ru
Добрый день!
Информация о ТВ - пакете "Amedia Premium HD" была размещена в описании тарифа на сайте МГТС.
С уважением, Максим.
ПАО "МГТС"
Мы обратили внимание сотрудника по имени Максим, на то что:
во-первых, на сайте МГТС указано, что доп. пакеты можно подключить за определенную стоимость, но ни слова не говорится о том, что данная опция будет подключена автоматически при подключении цифрового ТВ, ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЖЕЛАНИЯ АБОНЕНТА.
Во-вторых, как уже писалось в предыдущем письме, абонент не обязан мониторить сайт компании МГТС. Обо всех дополнительных платных опциях обязаны предупреждать сотрудники – это их непосредственная работа. Во время подключения приставки для цифрового ТВ об этом не было сказано ни слова.
В завершение (как нам тогда казалось) этой неконструктивной переписки попросили выслать нам скан договора с описанием тарифа, где говорится, что вместе с ТВ будет подключена доп. платная услуга, с нашей подписью, свидетельствующей о том, что мы ознакомлены с условиями подключения и согласны с ними.
Без подписанного абонентом договора выставление счета за услугу, о которой клиент не был предупрежден, является мошенничеством, что подпадает под ст. 159 УК РФ.
Следующий аналогичный полуанонимный ответ пришел от сотрудника, подписавшего письмо «Сергей», орфография и стилистика сохранены авторские:
<blogs@mgts.ru>1 июн. в 18:29
Здравствуйте!
Информация о подключенной акции размещалась на сайте, где были указаны все неоходимые условия: https://mgts.ru/home/actions/cashback/.
Копия договора не предоставляется, так как он заключается в 2-х экземплярах, одна из которых находится у клиента.
С уважением, Сергей.
ПАО "МГТС"
Получив это безграмотное послание, из текста которого следует, что компания подключает своим клиентам не услуги, а АКЦИИ, и указывает на своем сайте «все НЕОХОДИМЫЕ условия», мы были вынуждены снова потратить свое время на дальнейшее разбирательство.
Перешли по указанной в письме ссылке и обнаружили следующую формулировку:
«При заказе услуги «Цифровое ТВ» в рамках предложения в течение 2 месяцев (60 дней) без дополнительной платы ДОСТУПЕН ТВ-пакет AMEDIA Premium HD».
Пришлось отправить очередное письмо:
1. Вы понимаете значение слова "доступен"?
Есть разница между понятиями "доступен для подключения" и "автоматически подключается"?
Мало того, что вы в нарушение законодательства РФ неправомерным путем включаете в счета клиентам стоимость услуг, которые НЕ ЗАКАЗЫВАЛИСЬ.
Так ещё и апеллируете к безграмотно составленным текстам с описанием своих услуг.
Если это не безграмотность, тогда можно предположить и другой вариант:
умышленное введение клиентов в заблуждение с помощью неточных формулировок.
Третьего, увы, не дано.
Ни в том, ни в другом случае клиент не обязан оплачивать навязанные ему против воли и желания услуги, которые оператору захотелось самовольно подключить. Мало ли, какие у вас ещё появятся "хотелки"? Принципиально оплачиваем исключительно то, что заказываем.
2. Никакого 2 экземпляра договора сотрудником вашей компании, подключавшим приставку для цифрового ТВ, не оформлялось. Первого, впрочем, мы тоже не подписывали. Если это не так, просим предоставить скан договора на услугу от 2019 года с нашей подписью. Без этого дальнейшую полемику продолжать не видим смысла.
И впредь просим подписывать письма от лица компании с указанием полного имени, фамилии, отчества и должности сотрудника, который их составляет.
Подписи в виде "Максим" и "Сергей" не соответствуют протоколу деловой переписки.
Однако наша просьба не возымела действия, и следующее письмо из МГТС мы снова получили подписанным одним только именем:
<blogs@mgts.ru>3 июн. в 17:57
Добрый день!
Официальный ответ компании дан вам ранее, он не изменится.
Если у вас есть другие вопросы, то можете их задать.
С уважением, Максим.
ПАО "МГТС"
И только после повторной просьбы указать полностью ФИО и должности сотрудников, отвечающих клиенту от лица компании, удалось выяснить, что переписка велась Дудиным Максимом Евгеньевичем из службы поддержки в интернете.
Браво, Дудин Максим, клиенты должны знать ПРОФЕССИОНАЛОВ, которые им отправляют такие шедевральные письма, как из басни про белого бычка!
Впрочем, руководство компании также должно знать доподлинно, кого именно ему следует «благодарить» за подрывание корпоративной репутации, потерю клиентов и, как следствие, нанесение ущерба бизнесу.
А дальше история «бодания» с мега-профессиональными сотрудниками МГТС приняла совсем неожиданный оборот…
Пока суть да дело, пролетел МЕСЯЦ, и мы получили следующий счет от чудесной компании – уже за май 2019 г., в который кроме дополнительной платной услуги Amedia Premium HD оказалась включена… стоимость ЕЩЕ ОДНОЙ ПЛАТНОЙ УСЛУГИ, которую мы так же не заказывали, некая подписка ivi. Причем за целый месяц, при том, что в середине месяца мы расторгли договор с МГТС на подключение цифрового ТВ и вернули приставку.
Вот это было уже апофеозом наглости. То есть мало того, что компания проигнорировала наше заявление о перерасчете и не удалила стоимость первой платной услуги, подключенной без нашего ведома, она решила пойти дальше и за следующий месяц выставила счет за цифровое ТВ, включающий уже ДВЕ ПЛАТНЫЕ УСЛУГИ, которые мы не заказывали. Каждая из них стоимостью в 200 рублей.
Таким образом, соглашаясь на подключение цифрового ТВ от МГТС за 200 руб./мес., клиент получает счет в трехкратном размере – 200 руб. + 200 руб. + 200 руб. = 600 руб./мес.
Как вам такое обслуживание и ценообразование?
Пришлось снова обращаться в офис МГТС и подавать очередное заявление на имя генерального директора Кузнецова Павла Владиславовича с требованием разобраться в беспределе, который происходит в управляемой им компании, и дать свои комментарии данной ситуации.
Однако никакого ответа от руководства не поступило. Вместо этого мы получили очередную отписку от специалиста по обслуживанию клиентов, на этот раз подписанную Чернявской Ю.О. В ней говорилось дословно следующее:
По факту Вашего обращения от 08.06.2019 сообщаем следующее.
На основании проведенной проверки принято решение о снятии начислений за подписку ivi в период некорректных начислений.
Официальная позиция компании ПАО МГТС была изложена в письменном ответе № 1-651064351013 от 22.05.2019.
Дополнить или изменить ответ, к сожалению, не представляется возможным.
Руководство ПАО МГТС внимательно относится к замечаниям, которые позволяют своевременно выявлять и устранять недостатки в работе Компании, делает все возможное для защиты интересов клиентов, обеспечивая их качественными услугами и высоким уровнем обслуживания. Ваши замечания приняты нами во внимание и будут учтены в дальнейшей работе.
Настоящим письмом приносим Вам искренние извинения за невольно доставленные неудобства.
C уважением,
Специалист Департамента обслуживания клиентов ПАО МГТС
Ю.О. Чернявская.
То есть компания МГТС внимательно отнеслась к нашей претензии, заверила нас в том, что делает все возможное, чтобы защитить наши интересы и предоставить высокий уровень обслуживания, и даже принесла «искренние извинения за невольно доставленные неудобства». НО (!) изменить свой ответ на наше заявление по поводу перерасчета и удаления стоимости платной услуги Amedia Premium HD для нее, к ее же сожалению, не представляется возможным! )))))))
Как вам это нравится?
Поэтому сейчас я обращаюсь к руководству компании МГТС публично.
Уважаемый Павел Владиславович,
не пора ли провести «чистку в рядах» сотрудников компании, которой Вы управляете, и навести, наконец, порядок? Как в службе поддержки клиентов могут работать люди, которые не только безграмотно пишут, но, судя по всему, и читать тоже не умеют?
Иначе чем объяснить то, что на все аргументы и ссылки на законодательство РФ по сотому кругу присылают свою «сказку про белого бычка»?
Лично я не против научить уму-разуму, но только если вижу, что мои действия приносят какие-то плоды – когда люди готовы и способны учиться. Но это, увы, дано не всем. Данный опыт показал, что сотрудники из Департамента обслуживания клиентов ПАО МГТС непробиваемо глухи к любой новой информации, которая не укладывается в канву выданных им шаблонов для переписки, и категорически не хотят видеть дальше своего носа. А потому им абсолютно нет дела до того, к каким последствиям для компании приведут их безграмотные действия.
Потеря клиентов? Денег? Репутации? Без разницы! Главное, что на обращение клиентов они отправили свою формальную «писульку» в ОТВЕДЕННОЕ ДЛЯ ЭТОГО ВРЕМЯ. А дальше – хоть трава не расти!
Павел Владиславович, подумайте, зачем держать в штате компании сотрудников, которые напрочь не способны:
1. подключать голову,
2. складывать в нее знания,
3. думать об интересах компании, на которую они формально работают, а по факту – ее разваливают.
Считайте, что я протестировала работу ваших сотрудников и они не прошли «тест-драйв». Клиентам не нужна такая служба поддержки, которая вместо ожидаемой помощи создает только лишние проблемы и беззастенчиво тратит их время.
Ф.И.О. троих «кандидатов на вылет» известны:
1. Дудин Максим Евгеньевич,
2. Чернявская Ю.О.,
3. Салихова И.Р.
Четвертый, самый безграмотный, сотрудник по имени Сергей пожелал сохранить инкогнито, несмотря на все наши настойчивые просьбы представиться полностью, как подобает согласно протоколу деловой переписки.
И да, мы все еще ждем от компании перерасчет, поскольку решили полностью отказаться от всех услуг МГТС и расторгнуть договорные отношения не только на предоставление цифрового ТВ, но и Интернет.
Все счета оплатили исходя из стоимости тех услуг, которые мы заказывали, а не которые компании захотелось нам «назначить» по своему усмотрению. Сейчас на балансе висит некий «долг», который был сфабрикован и до сих пор не устранен. И хотя это уже не наша проблема, мы не хотим, чтобы он помешал расторжению договора и вынудил потратить еще больше времени, которого ваши «специалисты по обслуживанию клиентов» и так съели у нас немало.
Далее никаких отношений с компанией МГТС иметь не планируем и другим не советуем.
ПРОДОЛЖЕНИЕ РАССЛЕДОВАНИЯ
После публикации этого материала представители МГТС стали настаивать на том, что у них имеется договор с нашей подписью, свидетельствующий, что мы ознакомились с условиями подключения и приняли их (см. в комментарии от МГТС под статьей):
«Согласно договору с условиями акции абонент согласился и принял их. Владелец договора может обратиться в любой офис с паспортом для получения копии на руки. Мы не высылаем сканы договоров по электронной почте».
Мы знали, что это – чистый блеф, поскольку были уверены в том, что договор нам не предоставлялся на подпись. Поэтому решили проявить принципиальность и дойти до конца в расследовании этой неблаговидной истории. В третий раз пришли в офис МГТС и попросили выдать нам копию договора на подключение цифрового ТВ.
Упс, материалы уже переданы в архив… Почему-то мы так и предполагали, что у МГТС возникнут сложности ))
Ок, оставили заявление на поднятие архива и контакты, по которым можно связаться, когда они будут готовы выдать на руки обещанный документ. Проходят 2 дня, сотрудники МГТС не выходят на связь, и мы снова вынуждены идти в их офис, чтобы узнать о результатах.
Но вместо договора нам торжественно вручают копию ответа от МГТС в Роскомнадзор, куда нами было отправлено заявление по факту мошеннических действий с выставлением счетов за услуги, которые не заказывались.
В своем объяснительном письме представители МГТС пишут о том, что платная подписка ivi была подключена… в результате технического сбоя программного обеспечения (!), и несмотря на то, что мы отключили ее через 2 недели (сразу, как обнаружили в выставленном счете), тарификация за нее берется за весь месяц:
«При отмене подписки стоимость текущего оплаченного периода не пересчитывается и не возвращается».
Вот прямо так беззастенчиво и пишут черным по белому в Роскомнадзор! )))
Далее идет сообщение о том, что через 3 недели после нашего обращения с требованием отменить подписку «было принято решение о выполнении перерасчета».
То есть из-за «технического сбоя» клиентам подключаются некие платные услуги, на которые выставляются счета. И если клиент это обнаружит, то он должен потратить свое время на то, чтобы прийти в офис компании в рабочие часы, а это с 10 (!) до 19 ч., отстоять очередь, написать заявление о перерасчете. И тогда через несколько недель компанией «принимается решение о выполнении перерасчета».
Как вам это нравится?
Далее в том же письме представители МГТС пишут, цитирую:
«В рамках рассмотрения данного запроса, принято исключительное решение о выполнении перерасчета за доп. пакет Amedia Premium HD».
Вы понимаете, да? То есть МГТС на полном серьезе считает, что сделал нам одолжение!
Я не знаю, где обучаются обслуживанию абонентов сотрудники компании и обучаются ли вообще, но те грубые нарушения, которые допускаются ими в отношении клиентов и расцениваются в порядке вещей, меня, человека, занимающего правозащитническую позицию, возмущают до глубины души. Я твердо убеждена в том, что такого быть не должно априори и без всяких исключений. Но оно есть и процветает махровым цветом. Именно поэтому я пишу статьи, посвященные злостному нарушению прав потребителей, и выношу вскрытые проблемы на обозрение общественности, преследуя 2 цели:
1. чтобы клиенты знали, с какими компаниями нельзя иметь дело, поскольку уровень сервиса в них находится в зачаточном состоянии, что приводит к потере времени, нервов и денег;
2. чтобы компании, считающие себя выше соблюдения общепринятых законов, этических норм и правил ведения бизнеса в цивилизованном обществе, знали, что далеко не все люди готовы безропотно подчиняться их произволу и покорно соглашаться с ролью «лохов», за которых они, очевидно, всех считают, позволяя себе подобное безнаказанное поведение.
По этой причине, несмотря на то, что мы уже полностью отказались от услуг МГТС, заключив договор с другой компанией, а сам МГТС принес, хотя и запоздалые, извинения за произошедшие инциденты с навязыванием платных услуг и сделал-таки полный перерасчет, как и положено, я решила довести расследование до конца и не спускать этого на тормозах.
Поскольку во время четвертого (!) визита в офис МГТС нам снова не выдали на руки копию договора под предлогом того, что «задолженность снята, дело закрыто», мы составили новое заявление с требованием этот договор все-таки предоставить.
Если компания МГТС, снизойдя до «исключительного решения о выполнении перерасчета», посчитала, что инцидент исчерпан, то напрасно. Точка в этой истории еще не поставлена.
А теперь внимание!
Когда мы пришли в офис МГТС в пятый раз и напомнили о том, что по-прежнему ждем распечатанный договор, к которому сотрудники компании неоднократно апеллировали в ходе разбирательства, уверенно заявляя, что он у них имеется с нашей подписью, нам выдали, наконец, долгожданные отксерокопированные листочки с неким текстом, отпечатанным не просто мелким, а буквально микроскопическим шрифтом (читабельным он становится только после 3-кратного увеличения через лупу).
Было очень любопытно изучить этот «документ-призрак», за которым пришлось охотиться почти месяц, заранее зная, что его в природе не существует – в подписанном нами виде.
Итак, после исследования «фигового листочка» вдоль и поперек с лупой в руках удалось выявить следующее:
1. в документе НИ СЛОВА не говорится о том, что при заказе цифрового ТВ будут автоматически подключены какие-либо доп. платные услуги;
2. в документе НЕТ описания тарифного плана, по которому нам подключали ТВ, и на который всё это время ссылались сотрудники компании во время переписки;
3. в документе НИ РАЗУ не фигурирует название ТВ-пакета Amedia Premium HD;
4. в документе есть п.10, который гласит о том, что подключение дополнительных услуг происходит по ПИСЬМЕННОМУ ЗАЯВЛЕНИЮ абонента;
5. в документе после ФИО в графе «Подпись абонента» стоит… ПОДДЕЛЬНЫЙ АВТОГРАФ моего мужа, даже отдаленно не напоминающий его реальную подпись!!
На фото справа – подлинная подпись, слева – фальсифицированная подделка.
В итоге, что мы имеем в результате взаимодействия с компанией МГТС:
1. несанкционированное подключение 2 платных услуг;
2. нежелание добровольно признать неправомерность своих действий;
3. выставление счетов за доп. услуги, не согласованные с клиентом;
4. сфабрикованная задолженность по лицевому счету за 2 месяца;
5. отказ сделать перерасчет с вычетом стоимости услуг, которые клиентом не заказывались;
6. некомпетентные и безграмотные ответы «специалистов» компании на официальные претензии, составленные в адрес руководства;
7. вынужденные разбирательства, растянувшейся на 1,5 месяца;
8. вагон потраченного времени;
9. 5 личных обращений с заявлениями в офис компании;
10. обращения в Роспотребнадзор и Роскомнадзор;
11. фальсификация договора с подделкой подписи клиента!
Если сотрудники компании МГТС на полном серьезе считают это допустимым в работе с клиентами и вообще в ведении бизнеса, то хочу предупредить, что последний пункт подпадает по статью 327 УК РФ, которая предусматривает ограничение свободы сроком до 2 лет. Есть желающие понести за это ответственность?
А среди потенциальных клиентов много тех, кто хотел бы подключить в МГТС одну услугу, а потом оплатить три? Ну, или потратить 1,5 месяца на то, чтобы отстоять свое законное право оплачивать только то, что заказывал.
В качестве резюме хочу дать совет: внимательно проверяйте счета, которые вам выставляют, не бойтесь давать отпор и ставить недобросовестных поставщиков услуг на место, если видите, что вас обманывают. Если мы не станем оказывать сопротивления неправомерным действиям, это будет способствовать процветанию произвола и мошенничества – такова моя правозащитническая позиция, которую я отстаиваю.
