Самая любимая тема на больших конференциях - это отзывы. Самое прозрачное зеркало нашего бизнеса. Тема для манипуляций и исследований. Раньше отзывы находились в одном месте - жалобной книге, и вообще никак не влияли на бизнес. Сейчас в интернете можно написать один единственный отзыв и похоронить бизнес полностью.
Отзывов стали боятся, отзывы стали удалять, но потом выяснилось что компанию с рейтингом 10.0 не любят так же как и компанию с рейтингом 5.4/10. Так что же делать с отзывами? Варианты:
Ничего
При своей простоте и кажущимся моем ироничном тоне, очень рабочий вариант. Если ваш бизнес преимущественно существует оффлайн (нет онлайн продаж и заказов), если вы работаете конвейерной системой, если у вас точно не хватит сил и нервов работать с онлайн репутацией - ничего не делайте. Негативный отзыв без ответа лучше, чем с таким вот ответом:
Чем вам это грозит:
- У вас точно не получится наращивать продажи онлайн.
- Вы точно проиграете на высококонкурентном рынке в долгосрочной перспективе (не сейчас, но в будущем).
- Вам будет сильно сложнее построить бренд.
- Вам придется много финансово вкладываться в привлечение клиентов.
Что всё-таки стоит сделать: подключить бесплатный анализ упоминаний бренда Google Alerts, чтобы быть в курсе, если о вас начнут говорить в интернете. Таким образом вы точно будете знать, что резкий спад/скачок продаж связан с конкретным отзывом или упоминанием. Если вы всё-таки решили ответить на отзыв, помните —
Отвечая на отзыв, вы отвечаете не этому конкретно клиенту, а всем потенциальным.
И если вы всё-таки решили в ними работать переходим ко второму варианту:
Search Engine Reputation Management (SERM)
SERM — это управление репутацией в системах поиска — буквальный перевод. А другими словами это система действий, с помощью которых вы усиливаете ваши сильные качества и прячете слабые, а затем проводите вашего клиента через лес отзывов и мнений прямиком к покупке. Звучит здорово, не так ли? Но как же это сделать?
1. Зарегистрироваться, как бизнес, во всех площадках с отзывами (Google my business, Yandex справочник, 2GIS, Facebook — универсальные и бесплатные, и узкоспециализированные Tripadvisor, Doc.ua/prodoctorov.ru, msk-beauty/yell/barb.ua и т.д.). Проверить актуальность, полноту и правильность указанной там информации, подписаться на уведомления о поступлении новых отзывах.
2. Проанализировать существующие отзывы. Заведите табличку в Excel, куда вы будете записывать на одном листе за что вас хвалят, а на другом, за что ругают. В итоге накопленным путем вы будете видеть ваши сильные стороны, которые очень помогают в позиционировании (именно об этом нужно писать в описании вашего бизнеса и рекламе) и слабые, которые в какой-то момент намозолят вам глаза настолько, что вы их исправите) Многие сервисы с отзывами (например, Booking.com для отелей) за вас все анализируют и подсказывают.
Если нет, то ручками-ручками ) Также большинство сервисов позволяет сгруппировать оставивших отзыв по полу/возрасту/поводу. Не игнорируйте эту информацию, потому что когда выяснится что похожие клиенты хвалят вас и ругают за похожее, будет проще работать с целевой аудиторией. А если вы ведете CRM и можете проассоциировать группы клиентов с их чеками, то расставить приоритет решения слабых стороны и очередность выделения сильных - задача из раздела «элементарно».
3. Подготовьте скрипты работы с отзывами. Скрипт ответов на отзывы должен быть составлен так, чтобы автоматизировать этот вопрос полностью. Подробнее о том, как составлять скрипты — тут. Обязательно каждый новый отзыв разделяйте на пункты (положительное) и - (отрицательное) для таблички, а также делите на объективную и необъективную критику.
Ну то есть «в туалете был грибок», если реально потемнел силикон — объективно, «салон находится далеко от центра», если в описании вас правильно указано месторасположение - необъективно. На объективные отзывы у вас будут одни ответы (желательно в виде отчета о проделанной по устранению работе), на необъективные — другие (но помним, что мы отвечаем не этому конкретно клиенту, а всем будущим - то есть без обид, оскорблений, перехода на личности и т.д.).
Хороший ответ на отзыв строится по принципу гамбургера: «булочка» — приветствие, «начинка» — комментарии по существу, «булочка» — прощание.
Отзывы отличаются друг от друга благодаря начинке, поэтому приветствие и прощание можно автоматизировать. Как? В настройках всех компьютеров и телефонов есть такой раздел, как автозамена. Мы ее редко используем, правда?)) Но именно благодаря ей “итд” превращается в “и так далее”, а при работе с отзывами быстро набранный набор букв “спзо” превращается в “Спасибо большое за ваш отзыв”, “будрг" легко становится “Будем очень рады видеть вас нашим гостем снова”. Работа с отзывами сокращается на процесс написания одного и того же, и, при казалось бы маленьком сокращении времени, очень ускоряет сам процесс. А есть отзывы, с которыми совсем не надо работать. И так мы плавно переходим к самому захватывающему в работе с отзывами — а именно:
Как удалить отзыв
Модерация отзывов — самая желанная опция всех бизнесов, особенно если вы только начали работать с управлением репутации в сети, дзен ещё маленький и не вырос :) Порадую вас: некоторые отзывы действительно можно удалить :) Правда удаляют именно текст отзыва, а не оценку, если она есть.
У каждого сервиса есть правила модерирования отзыва для ваших клиентов. Найдите и почитайте их внимательно. Зачастую, при публикации отзыва, нельзя:
- Использовать персональные данные (имена сотрудников)
- Писать отзыв, если услуга не была оказана (приехали в выходной день)
- Игнорировать желание компании разобраться. Если вы как компания связались с клиентом, а клиент решил вам не отвечать — отзыв можно скрыть до выяснения (в 2Gis и Google точно, в других сервисах опционально, в сервисах, где заранее есть подтверждение личности клиента — не работает).
- Эмоциональные высказывания, переход на личности. Если обидели ваших сотрудников — имеете полное право заступиться в виде привлечения техподдержки для удаления отзыва.
Если отзыв нарушает правила — необходимо обратится в техподдержку, указать на нарушения и отзыв скроют. Иногда удаляют текст отзыва и оставляют оценку, иногда удаляют отзыв целиком.
Если отзыв написан правильно, но его очень надо удалить
Верим в вашу честность и например, у вас полностью поменялась управляющая команда, от бизнеса осталось только название или есть доказательства, что это заказные отзывы от конкурентов ( часто достаточно указать на резкий всплеск негатива), то иногда можно решить вопрос обратившись в техподдержку. Многие сервисы оказывают такие услуги на платной основе (простите, если убиваю вашу веру в честность и человечество в целом). Обычно модерация отзывов входит в пакет платного обслуживания или что-то похожее. Национальные и/или узкоспециализированные сайты отзывов продают такие услуги. Ну и, наконец, в некоторых глобальных сервисах можно попросить пожаловаться на отзыв как можно большое число пользователей (жаловаться надо на одно и тоже в отзыве и пользователи не должны являться представителями компании). Сервис при достижении критической отметки (у каждой компании это свое число — но часто 20-50 жалоб достаточно) просто скрывает этот отзыв.