Вчера в магазине нашего соседа произошло ЧП. Пришла под конец рабочего дня девушка (время вечернее, прямо перед закрытием, выбрано грамотно - за день у продавцов-кассиров уже накопилась усталость, внимание рассеяно), быстро пробежалась по магазину, сносив, как бы невзначай, вещи, продавец-кассир пошел их собирать, а она набрала товара рублей на 500.
Подойдя на кассу, достала купюру в 5000 рублей, держала её в руке и стала болтать без умолку, отвлекая внимание кассира. При этом попросила показать товар, лежащий в прикассовой зане, а купюру ловко спрятала, не отдала кассиру.
Затем она отказалась покупать дополнительный товар и так заговорила кассира, что он отдал ей и товар на 500 рублей, и "сдачу" - 4500 рублей, а про купюру, которую должен был взять, забыл. В итоге руководство магазина планирует удержать потерянную сумму из премии кассира.
Правильное ли это решение? На мой взгляд, нет.
1. Кассиров никто не предупреждал о возможности такой ситуации, не проводил обучения, тестов, проверок "тайными покупателями", отсутствовали стандарты, исключающие возможность такой ситуации. Если бы был соответствующий стандарт и он был бы нарушен - это ответственность кассира, а здесь налицо недоработка менеджмента;
2. Достаточно поставить аппарат, проверяющий пятитысячные купюры рядом с кассиром и обязать проверять каждую купюру, чтобы такой простой фокус, как "помахал купюрой, заговорил не отдал" стал гораздо более сложным (впрочем, это не единственное решение, в пятом пункте написал, что придумали мы) то, что это не было сделано, опять-таки, системная проблема;
3. В краткосрочной перспективе списывание ошибок на персонал может быть эффективным решением с точки зрения сиюминутной прибыли, но если вы планируете долгосрочное развитие - это путь в тупик. Надо бороться с причинами проблемы, а не со следствием.
4. Значит ли это, что сотрудники могут "косячить", и им за это ничего не будет? Разумеется, нет. Успех ритейла во многом зависит от сотрудников на местах. Каждую ошибку, сбой, проблему необходимо разбирать детально. Я делю ошибки на:
а) Системные ошибки.
Они возникли из-за то, что сотрудников не обучили или не обеспечили им должные ресурсы для добросовестного выполнения своих обязанностей, и совершенно неприемлемо, когда менеджмент списывает эти ошибки на сотрудников.
б) Случайные ошибки.
Бывает. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Следует провести строгую беседу, в случае повторения той же самой ошибки уже задуматься, а нужен ли вам такой человек. При этом помните, те, кто "сваливает" ошибки пунктов "а" и "б" на линейный персонал, добивается своими действиями того, что сотрудники начинают "прятать" ошибки, иногда успешно, и вы даже не узнаете, что она произошла, а значит, не исключите возможность ее повторения, что гораздо опаснее для бизнеса. А еще некоторые начинают “компенсировать” свои штрафы за счет заведения или клиентов, восстанавливая "справедливость".
в) Риск.
Это вообще не ошибка, человек попробовал что-то изменить, улучшить, но не получилось. Считайте, что это инвестиция в обучение команды.
г) Обман либо осознанное грубое нарушение основополагающих стандартов, многократные опоздания или прогул.
С такими людьми лучше расставаться, и надежда некоторых менеджеров дисциплинарными мерами изменить человека, как мне кажется, максимально наивна.
5) Еще раз вернусь к тому, что потенциально опасные ситуации надо разбирать заранее и искать в них точки роста. Мы провели с командой обсуждение сложившейся ситуации и придумали простое решение: мы всегда и на всех проектах будем дарить любому человеку, купившему товар и желающему расплатиться купюрой в 5000 рублей, маленькую конфетку. Это, во-первых, в бОльшей мере фиксирует внимание продавца, ведь он должен не просто совершить стандартную операцию "взял купюру - отдал сдачу", во-вторых, для посетителя это довольно необычно, он нас запомнит :)
Левон Миансарян.