Более половины покупателей уверены, что приобретение ими какой-либо вещи – полностью осознанное и взвешенное решение. Они даже не подозревают, что регулярно являются объектом манипуляции.
Техника управления сознанием потенциального клиента со стороны сотрудников магазина уже не ограничивается простыми невербальными знаками доброжелательности типа улыбки и взглядом "глаза в глаза". Современные менеджеры нередко практикуют психологические приемы, позволяющие наиболее быстро пройти путь "установление контакта -
завершение сделки".
Манипуляция предполагает сложную последовательность действий, направленную на ум и сознание "жертвы" посредством группы специальных рычагов. В целом, трактовка термина на французском как "управление рукой" говорит само за себя.
Программирование на покупку начинается еще со входа в сам магазин: манящие цены на товары в 99 и 1999 рублей воспринимаются иначе, чем 100 и 2000 рублей. Казалось бы, никакой разницы на самом деле нет, но мнимый эффект скидки уже запущен. А разве оставляют равнодушными яркие ценники с кричащими лозунгами "супер-скидка", "цены пополам" и так далее? Оффлайн-магазины пошли дальше: ряды товаров, расположенные ближе ко входу, наполняются вещами высокой ценовой категории. Так, покупатель, придя за микроволновкой, например, сначала увидит дорогие экземпляры за 25 000 - 30 000 рублей. Далее, патрулируя по магазину, сознание человека воспримет технику за условные 10 000 уже не такой дорогой и вполне подходящей для покупки.
Но прямым субъектом манипуляции по-прежнему остается продавец. Один из хитрых приемов манипулятора – создание ложной выгоды оппонента. Описывая свойства "мощного и так нужного Вам" смартфона, менеджер попытается поставить свои же слова под сомнение, делая акцент на благоприятные условия, в которых находится клиент, провоцируя желание переубедить его и, соответственно, стать на сторону дорогостоящей покупки. Данный прием отлично взаимодействует с эффектом "цена-качество". "Разве качественная вещь бывает дешевой?" – спросит продавец, апеллируя к эксклюзивности товара.
Усугубление ситуации происходит, когда менеджер еще в начале контакта ставит объект манипуляции в позицию защищающегося. Продавец как бы настраивает клиента на отсутствие у него мотива переубеждать, настаивать и представлять что-либо в ином свете, подчеркивая свою доброжелательность. Таким образом, человек бессознательно начинает соглашаться с ним, сам того не замечая.
Использование в речи продавца специальных терминов и формирование с их помощью наводящих вопросов не только не даст усомниться в компетенции сотрудника, но и поставит его в выгодный свет, а клиента – в неловкое положение. Согласитесь, "флагман с быстродействующим интерфейсом и высокодюймовым разрешением экрана" звучит куда убедительнее, чем просто "хороший смартфон".
Чтобы не попасть под влияние продавца-манипулятора, достаточно избегать стрессовой обстановки, выделить время на обдумывание рациональности покупки, определить свои потребности и заняться поиском дополнительной информации. Не избегайте ситуационной оценки оппонентом, но и не берите ее за основу: руководствуйтесь, в первую очередь, своими предпочтениями и ограничивающими ресурсами.
Помните, что решения простыми не бывают, поэтому рассмотрите потенциальную покупку многогранно, применив технику бесконечного уточнения. Задавая множество вопросов консультанту, можно оставить ему меньше рычагов давления и избежать ненужной эмоциональности в момент принятия решения. В конце концов, можно вовсе отказаться от помощи, проявив спокойствие и отстраненность.
