Егор Афонин — заместитель директора турагентства «Прованс» из Рязани. Придя в туризм в 2016’м, он не только сумел перестроить работу ТА, но и вывел его прибыльность на качественно новый уровень, взяв на себя маркетинг и наладив стабильный приток новых клиентов. Сейчас «Прованс» зарабатывает в среднем 550 тысяч комиссии в месяц, имея в орг.структуре продающего директора, менеджера и стажёра. О том, как Егору и команде турагентства удалось выйти на эти цифры, читайте в свежем интервью от TRN ТурМаркетинг.
Встречайте: «маркетолог мечты»
Т.М.: Егор, расскажи немного о себе и о вашем агентстве: как пришёл в туризм, чем именно занимаешься в агентстве, на какие результаты вам удалось выйти?
Всем привет! Формально — заместитель директора. Но на деле, какого-то жёстко прописанного перечня обязанностей у меня нет — главное, чтобы финансовый результат был.
Чтобы его стабильно давать, взял на себя всё, что касается маркетинга, бухгалтерию и всю кадровую политику — найм, обучение, аттестации по турпродукту и скриптам продаж.
Когда только пришёл в туризм, сразу решил: продавать туры — не хочу. Я могу это делать, получается хорошо (когда менеджеры перегружены — без проблем беру обращения; конверсия — выше среднего), но это не то, что меня «зажигает».
Я не интроверт, но когда можно выбрать между ‘работой с туристами’ и ‘работой по развитию агентства’, всегда выбираю вторую — при любой возможности отдаю обращения свободным менеджерам. Так пользы получается больше приносить.
Наш директор работает в туризме с 1997. Своё собственное агентство открыла в начале 2014’го, на старте взяв менеджером свою подругу.
2014–15 — не самые благополучные годы для туризма — агентство выжило, благодаря клиентам, накопленным в предыдущие года, но с развитием и наращиванием объёмов, ожидаемо, всё было непросто.
Видя массу проблем и, одновременно, упущенных возможностей, я предложил помощь. Директор согласилась. Так и начали работать.
Это был 2016 год. В первую же неделю работы создал группу во ВКонтакте и запустил «массовый инвайтинг» (тогда это был неплохой способ стартовать — прим.ред.). В тот же день нам написала туристка, я с ней пообщался, и уже на следующий день она пришла и купила очень дешёвый тур на поезде в Анапу за 18 тысяч.
Такой быстрый результат меня вдохновил: это был первый день, когда я начал что-то делать. На инвайтинг потратили около 500 рублей и уже на следующий день получили комиссию с первого тура.
Я подумал: «Ок. Я сделал такую простую штуку и моментально получил прибыль. Что же будет, когда мы сделаем что-то серьёзное?»
Продолжили вкладываться во ВКонтакте. Параллельно с этим начали делать наши первые посадочные страницы (лендинги — прим.ред.). Сами. Без студий и аутсорсеров. В конструкторе. Выложили страничку в сеть, только-только задумались о настройке контекстной рекламы, а менеджер уже продал первый тур по обращению с лендинга за 300 тысяч.
В результате всего этого, обращения «пошли», но сразу стало видно, что работа с «холодными» туристами разительно отличается от того, к чему агентство привыкло, продавая постоянным клиентам.
Поэтому решили поработать над техникой продаж: я буквально воевал с директором, чтобы изменить подход с ‘консультируем в соцсетях и по телефону’ на ‘сразу приглашаем на встречу в офис’. В итоге цифры доказали: второй чаще приводит к продаже. Перестроились.
Конечно, были моменты, когда мне приходилось бороться за свою точку зрения и за переход от ‘того, как было’ к ‘тому, как стоит попробовать’.
Считаю, что это нормально. Изменить устоявшимся привычкам непросто. И на работе. И в жизни в принципе. Но когда всех работников объединяет желание добиться увеличения продаж, нет ничего невозможного.
Делаю «выжимку» — перечень того, что считаю нужным попробовать у нас внедрить — объясняю-обсуждаю его с директором и менеджерами. И мы пробуем. То, что даёт хорошие результаты — оставляем.
Всё, что касается ‘привлечения клиентов’ проверить на работоспособность очень просто — ты либо получаешь обращения, либо нет; клиенты либо нормальные через канал приходят, либо нет; ‘цена вопроса’ понятна.
Начав так работать (осознанно менять то, как мы продаём и привлекаем клиентов), увидели сильную прибавку к результатам. Поэтому теперь к изменениям все относятся нормально — больше не воюем.
Чем-то «великим» всё это не считаю — это же просто то, что должен представлять из себя бизнес…
Продажи: обращения / конверсия / комиссия
Т.М.: Очень правильная позиция. Вызывает уважение. Многие директора турагентств мечтают о том, чтобы у них были такие работники, как ты, но об этом поговорим чуть позже. А пока расскажи о цифрах: что с обращениями, конверсией и комиссией?
За прошлый (2018’й) год у нас было 680 броней со средним чеком 120 тысяч. Если сравнить комиссию агентства по месяцам (18 и 19 год), то получится следующее:
Первый квартал 2018’го (комиссия):
- Январь — 350 т.р.
- Февраль — 320 т.р.
- Март — 250 т.р.
Первый квартал 2019’го (комиссия):
- Январь — 550 т.р.
- Февраль — 530 т.р.
- Март — 580 т.р.
Считаю, что для турагентства, в котором работает три человека (четвёртый появился недавно), результат хороший.
В месяц мы получаем ~200 обращений. В день менеджер может нормально обработать 7–8. Директор — 10–15. Она лучше всех научилась «закрывать» туристов на встречу без отправки подборки — это экономит ей массу времени.
Мы на практике убедились, что потратить 15–20 минут на первый ‘вдумчивый’ телефонный разговор по скрипту и сразу привести туриста в офис — гораздо выгоднее, чем тратить кучу времени на создание подборки и ожидание (то у туриста нет времени её посмотреть, то нет времени её обсудить…).
Если удаётся без подборки договориться о встрече, скорее всего получится продать на первой встрече. Когда «скатываемся» в подборку, приходится бороться с бесконечными «ещё не смотрел / сейчас неудобно / давайте потом». Думаю, всё это время турист просто сравнивает нас с другими агентствами. Естественно, это снижает конверсию и отнимает у нас драгоценное время.
В общем, стараемся сразу привести человека к нам в офис. При таком подходе спокойно отрабатываем 25–35 обращений в день (продающим директором, менеджером и стажёром).
Маркетинг: каналы / специфика / цена обращений
Т.М.: Вот это — по-настоящему круто. Приятно видеть, когда тот, кто занимается привлечением клиентов, понимает, что прежде чем «пригонять табун туристов», нужно сперва выстроить продажи. Давай поговорим про маркетинг. Откуда берёте обращения?
Распределение обращений от новых клиентов по каналам:
40% — сайт и лендинги,
30% — рекомендации,
30% — реклама в VK.
Офис у нас в центре города, но не на «проходной» улице. Периодически получаем клиентов с пешеходного трафика, но сравнительно немного.
Больше всего обращений даёт связка контекстной рекламы (Яндекс. Директ) и трёх посадочных страниц с «квизами» (тестами — прим. ред), похожими на то, что вы выдавали в прошлогоднем «Генераторе Новых Заявок».
Лендинги сделали по трём самым популярным у нас направлениям — Тунису, Турции и Кипру. Стабильно получаем с этой тройки 5–6 обращений в день. Каждое стоит ~120–130 рублей. Конверсия «посетитель-обращение» — 4% (иногда падаем до 3% — бывает, что люди указывают неверные контакты). Источник