Приветствуем Вас, Дорогие посетители. В данной статье мы поговорим на тему «недовольный клиент» и что собственно с ним делать =)
Многие работающие не по найму, а сами на себя, люди, так называемые фрилансеры, сталкивались с подобной проблемой – вы заканчиваете проект, отсылаете его клиенту, очень гордясь проделанной работой. Но клиент с вами не согласен, и теперь вы вынуждены подгонять свою работу так, чтобы она ему понравилась, под его требования, по его вкусу, чтобы вам все-таки за нее заплатили, а еще, возможно, и дали положительные рекомендации. Вот несколько подсказок, как обращаться с клиентом, который не в восторге от вашей работы.
Недовольный клиент.
Итак, давайте рассмотрим все по пунктам.
Прежде всего, не пытайтесь ему доказать, что он сам виноват. Хотя, конечно, это нормально — указать на то, что он дал вам изначально мало информации, высказал не все требования и пожелания, с самого начала сам определил и одобрил рамки задания — важно сдержаться и не начать огрызаться. Если все же приходится, делайте это вежливо. Но лучше не в начале беседы. Начало разговора посвятите тому, чтобы выслушать собеседника, понять его точку зрения и после применить свой дар убеждения, чтобы вернуть клиента на путь истинный.
Объяснение процесса и есть сам процесс
Если недовольный клиент говорит что-то вроде: «Мне это не нравится», вы должны сказать ему, что естественной частью процесса редактирования является получить его отзыв о проделанной работе и снова вернуться к редактированию уже в соответствии с его пожеланиями.
Лучше не говорите: «Ну и что же вам не нравится?». Лучше аккуратно выведайте у клиента подробности, чтобы он смог детально описать, что именно в вашей работе его не устраивает. Скажите: «Ладно, начнем с заголовка. Вы считаете, что стиль чересчур разговорный? Не хотите ли пояснить по-простому, с обывательской точки зрения, какой именно стиль вам понравился бы? Вам встречались уже подобные работы, написанные в таком стиле, как вам хотелось бы?».
Я считаю, что допрос с пристрастием здесь просто необходим, особенно, когда вы поясните вашему клиенту, как важно для вас его мнение и как необходима дополнительная информация, чтобы довести работу до совершенства
Примитесь за детали
Честно говоря, иногда вам придется говорить, как с пятилетним ребенком, за исключением, конечно же, сюсюкающего тона. В первую очередь я честно говорю клиентам, что этот вариант работы не окончательный, и что абсолютно нормально быть недовольным первым черновым наброском. Я, как правило, сообщаю им это в процессе консультации, когда поясняю весь процесс целиком. Я говорю им, что мне нужна конкретная информация, чтобы сделать все так, как они хотят. Я даю им знать, что буду работать над тем, чтобы выполнить задание в соответствии со всеми их требованиями, но для этого им понадобится сесть и как следует обдумать, что конкретно им нравится, а что нет, и привести мне примеры (если в этом есть необходимость) подобных проектов, которые их устраивают. (В моем случае, я заставляю их объяснить мне на обывательском уровне, какой стиль им подходит, или советую показать мне какое-нибудь уже готовое произведение, написанное в том стиле, какой им нужен)
Я всегда стараюсь быть как можно более детальной, и научилась подгонять клиентов к нужным мне ответам, даже если они в ответ продолжают упорно твердить — мне это не нравится. Я забрасываю мяч на их поле: «Хорошо, я поняла. А теперь помогите мне сделать работу лучше и сообщите мне подробно, что вам в ней не нравится. Давайте начнем со вступления».
Оглянитесь в прошлое
Если этот недовольный клиент все равно ноет и стонет по поводу «пролитого молока», вы можете слегка повысить тон, но делайте это с осторожностью. Хотя я и не поддерживаю точку зрения, что клиент всегда прав, все же я считаю, что не стоит сжигать мосты и грубить. Вот когда пора упомянуть, что у вас изначально не было достаточно информации, с чего начать, от чего отталкиваться (не столько в качестве защиты, сколько в качестве извинения), и что он сам с самого начала сказал, что этого в любом случае хватит для завершения проекта
Итог
Можете сказать что-то вроде: «Знаю, что сначала у нас не было достаточно основы для тщательного рассмотрения предмета, но сейчас, когда у нас есть первый набросок, вы можете предложить больше информации. Она поможет мне лучше понять, что конкретно вы бы хотели от моей работы». Опять же, объясняйте вещи очень доступно, как для ребенка, но не детскими словами. Например, «Может быть это не то, чего вы действительно хотите, но хорошее начало положено, несмотря на то, что продолжать особенно-то и не с чем. Давайте вместе разберемся, в каком направлении нам стоит двигаться, чтобы получилось как раз то, что вам нужно». Я на самом деле только напоминаю клиенту об этом после того, как пояснила процесс редактирования и предложила исправить вещи, которыми он недоволен. Я стараюсь не переходить на позицию око за око или мрачно повторять фразу: «Вы не дали мне простора для творчества»