Как гласит информация министерства транспорта США, в первом полугодии получено было где-то 3600 жалоб на авиакомпании. Возглавили список жалобы касающиеся задержек или отмененных рейсов, некомпетентность персонала или их грубость, повреждение багажа или его утрату.
Но в действительности в этих жалобах далеко не все существующие претензии: большинство пассажиров предпочитают обращаться напрямую к авиакомпаниям через сервис Твиттер, и это вполне понятно — гораздо быстрее и проще написать короткое сообщение через Интернет, получив на него мгновенный ответ, вместо написания претензии по всей форме, сдавая ее официальным лицам и ожидая рассмотрения в неизвестный срок.
Некоторые из авиакомпаний присутствуют на Твиттере пока формально и ограничились редкими обновлениями, но остальные к этому сервису подошли более серьезно.
Так, на Твиттере в American Airlines постоянно есть несколько менеджеров, которые обрабатывают в месяц приблизительно 30 000 сообщений присланных клиентами, оперативно реагируя на все их жалобы, не дожидаясь при этом формальных претензий.