В новом отчёте, опубликованном Pega, было изучено отношение покупателей к технологиям Искусственного Интеллекта. Несмотря на растущее использование ИИ-технологий, потребители, чаще всего не доверяют им и отдают предпочтение реальным людям.
«Проведённое нами исследование выявило, что 25 % потребителей будут доверять решению, которое принял Искусственный Интеллект», — сообщил доктор Роб Уокер, вице-президент по принятию решений и аналитике Pega.
«Потребители, скорее всего, предпочтут вести диалог с людьми, по той причине, что они в большей степени доверяют и и считают их решения верными», — подчеркнул он.
После проведения опроса Pega объявила о том, что планирует запустить своего ассистента, который будет отслеживать эмпатию клиентов. Более того, помощник будет сам обладать такими качествами, а также научится принимать этические решения в рамках технологии Искусственного Интеллекта.
Почему нас должно это волновать
Технологии Искусственного Интеллекта и машинного обучения становятся всё более привычными для маркетологов и потребителей, но отсутствие доверия может оказать негативное влияние на цифровой опыт клиента, и в конечном счёте уничтожить репутацию бренда. Доверие и прозрачность по-прежнему высоко ценятся потребителями и рекламируемыми платформами, а влияние Искусственного Интеллекта в сфере маркетинга будет продолжать расти. Маркетологи, использующие возможности Искусственного Интеллекта могут интегрировать эмпатические качества и человекоподобные характеристики. В результате это должно привести их к успеху.
По мере того как Искусственный Интеллект становится всё более доступным для digital-маркетинга, он будет всё чаще использоваться среди потребителей. Такие инструменты, как показ объявлений, подкреплённый чат-ботами, позволяет маркетологам управлять персонализированным взаимодействием. Совет для команд, которые рассматривают внедрение Искусственного Интеллекта, — проанализируйте показатели доверия и прозрачности.
Немного подробностей
Существуют некоторые проблемы, которые подрывают отношение к Искусственному Интеллекту. Менее 40 % опрошенных согласны с тем, что ИИ-технологии имеют потенциал для улучшения обслуживания клиентов предприятий, использующих ИИ для взаимодействия с клиентами. Лишь 9 % сказали, что они довольны данной идеей.
Потребители с цинизмом относятся к компаниям, с которыми они имеют дело. 68 % респондентов сообщили о том, что организации обязаны морально подготовить клиентов и сотрудников к внедрению ИИ-технологий. Несмотря на это, 65 % респондентов не доверяют той информации, которая гласит, что компании заботятся о собственных интересах, что вызывает массу вопросов к тому, насколько потребители доверяют технологическим компаниям.
Многие уверены, что ИИ-технологии неспособны принимать беспристрастные решения. Около 53 % опрошенных заявили о том, что Искусственный Интеллект предвзят при принятии решений.
Люди по-прежнему считают, что контакт с людьми является лучшим решением. 70 % опрошенных уверены, что обслуживание клиентов должно производиться людьми, а не ИИ-системами или ботами. 69 % респондентов согласны с тем, что они склонны говорить правду людям, а не машинами.
Большинство считает, что Искусственный Интеллект не имеет морали или эмпатии. Лишь 12 % уверены в том, что ИИ-технологии способны сожалеть и понимать людей. Но больше половины потребителей уверены, что машин, которые обладают моралью — не будет.
Источник: marketingland