Задача охранника здания, к примеру, торгового центра - не допустить каких-либо нарушений порядка на охраняемом объекте. Исходя из этого, охранник с удовольствием никого бы в ТЦ не пускал бы - если нет посторонних, вероятность какого-либо ЧП серьезно снижается. Звучит отчасти логично, но в целом безумно, правда?
Однако я видел компании, в которых было нечто подобное. Условно любое предприятие можно разделить на "БИЗНЕС", который непосредственно зарабатывает деньги/собирает продукт/оказывает услугу, и "СЕРВИС", который обеспечивает "бизнесу" возможность это делать, "подносит снаряды". Очевидно, что интересы "бизнеса" превалируют, и задача "сервиса" - обеспечить "бизнесу" максимально комфортные условия. Но часто так бывает, что акценты смещаются, и вот тогда возникают проблемы.
Представим магазин книг в, например, Крылатском. Это довольно специфичный розничный бизнес. Если человек хочет купить себе творог, но "Благоды" нет, он вполне может взять "Простоквашино", но если посетителю нужно собрание сочинений Ленина, то недавно вышедшая книга Донцовой тут не поможет. В связи с этим, менеджер магазина принимает решение взять под реализацию побольше книг - и идея правильная, чем больше позиций, тем выше шанс, что потенциальный покупатель найдет книгу для себя, особенно если взять больше хитов, а реализация дает требуемый уровень гибкости и снижает риски.
Но бухгалтер не хочет работать с этим поставщиком, так как у него отсутствуют на товаре штрих-коды, их кладовщики собирают заказ с ошибками, приходится по много раз все перепроверять, переделывать накладные, а вот отчеты по реализованному товару требует каждую неделю. Бухгалтер настаивает, чтобы менеджер работал с другим поставщиком, и управляющий её поддерживает. В итоге менеджер находит другого поставщика, но тот не дает товар под реализацию, только с отсрочкой платежа, и, естественно, это снижает прибыль магазина.
Менеджер, скорее всего, после пары таких случаев резко потеряет мотивацию что-то менять, реально вкалывать на увеличение прибыли.
При этом бухгалтера можно понять, этот поставщик действительно создает ей огромное количество дополнительной, тяжелой работы. А если это не книги, а, например, магниты без штрих-кодов, 10 позиций? Легко сбиться пару раз, пойдет пересортица и весь учет "поедет".
Как такие ситуации давить в зародыше?
1. Все сотрудники компании должны понимать, что именно является безусловным приоритетом - продажи, бухгалтерский учет? Идеальная чистота до пылинки? И все аспекты деятельности надо рассматривать исходя из простого вопроса - "Это помогает нам добиться роста того, что приоритетно?"
2. Абсолютно каждый сотрудник компании должен быть в каком-то смысле партнером, иметь не только оклад (желательно скромный), но и премии (желательно неограниченные), привязанные к конкретному результату, причем не только личного труда, но и всей компании.
3. Для продавцов наиболее справедливой является премия за конверсию (количество посетителей магазина за день/количество продаж в день). Для сотрудников "офиса" (менеджера, бухгалтера, т.д.) - процент от чистой прибыли магазина.
И вот тогда вероятность того, что все будут работать на тот результат, который вы хотите видеть, серьезно возрастает, если, конечно, вы изначально набрали в команду правильных людей. Но об этом в следующий раз.
Левон Миансарян.