Приветствую всех!
Так уж получилось, что я по долгу службы общаюсь с операторами разных провайдеров интернета и других услуг, с ним связанных. Они описывают интересные истории, проблемы...
Какие именно проблемы? Разные! Например, обычные: что-то не работает... Перезагрузили - заработало... Или позвонили узнать сколько оплачивать - сообщаем сумму к оплате - спасибо, до свидания. Нормально, обычные дела.
Но, бывают и другие случаи, необычные (сейчас опишу несколько случаев в одном рассказе, только сначала представьте, что оператор сидит в большом call-центре где-нибудь в Москве), итак:
К(Клиент): Здрассти, это Клавдия Петровна из деревни Гадюкино, у меня не работает интернет, а я за него заплатила, а вы мне его отключили, а еще мне 69 лет, я пенсионерка с больной ногой (и т.д.) пришлите слесаря, что б он всё исправил...
Сразу отступление: ну ладно, деревня Гадюкино... какой регион? Она думает, что её деревня Гадюкино одна во всей России? Или по этим данным её сразу можно найти? Оператор понимает только то, что он общается с Клавдией Петровной, и больше НИЧЕГО!!! Даже название деревни пока не несет никакого смысла! А дополнительная информация о возрасте и больной ноге - конечно же поможет ускорить оказание помощи! (не, ну серьезно - вы же не в больницу звоните!!!)
О(Оператор): Скажите, пожалуйста, Ваш адрес.
К: называет адрес
О: Подождите, пожалуйста, сейчас уточню информацию. (проверяет - нет ли каких-нибудь проблем со стороны провайдера, нет ли задолжности у клиента, допустим - все в порядке, проблем нет) Скажите, пожалуйста, какие индикаторы светятся на роутере?
К: Никакие, ничего не горит...
О: Проверьте, пожалуйста, включен ли он в розетку?
К: (бабский гундёж) ой, правда - отключен!
О: Включите, пожалуйста.
Клиент включает роутер в розетку, через пару минут все работает... Вопрос к таким клиентам: ты чего звонишь оператору, если сам(а) отключил(а) роутер? что б пришел слесарь и включил его за тебя? а утюг кто за тебя включает/выключает? Слесарь по утюгам?
К: А перерасчет будет, за то, что я случайно отключил роутер и интернет у меня не работал? (ну естественно, ты еще с магазина компенсацию потребуй, за то что у тебя мясо протухло, потому что ты случайно отключил(а) холодильник)
А еще звонят по таким вопросам - допустим, оборудование в аренде:
К: Я за ваш роутер уже несколько лет плачу, а вы мне все начисляете и начисляете за аренду! когда это прекратится?
Отступление: Клиент, а ты сдай свою квартиру в аренду лет на 20, все 20 лет просто получай арендную плату, а через 20 лет перепиши квартиру на арендатора. Ведь так по твоей логике? К: как так, это же квартира, а не роутер... Аренда - есть аренда, предмет аренды значения не имеет!
Так же бывает, звонят клиенты с высшим финансово-юридическим образованием, а то и сразу с двумя - и с финансовым и с юридическим... Вот только отвечает им вчерашний школьник (в буквальном смысле)... И, часто бывает так, что он работает реально первый день...
Что может вчерашний школьник на горячей линии? Для большинства клиентов - практически все, что нужно: подключить или отключить дополнительную опцию, оказать помощь по технической поддержке, сообщить баланс... Но:
Клиенты, ну если Вы такие умные, что смогли получить диплом финансового или юридического университета - то при звонке на горячую линию - не думайте, что вам ответят адекватно Вашим ожиданиям... Просто представьте себе, у Вас какие то претензии к компании-провайдеру, а Вам отвечает вчерашний школьник ... Кому Вы высказываете претензии? Вчерашнему школьнику? Вы сейчас серъезно? Что бы ответить на все вопросы, поступающие на горячую - нужно обладать высшим техническим, финансовым и юридическим образованием в одном лице!!! А теперь подумайте, сколько должен получать такой работник... Представили? Тогда не удивляйтесь, что интернет так дорого стоит (хотя, это - не единственная причина). Есть претензии к компании провайдеру и их не удалось решить при звонке на горячую линию? ну идите в суд! У нас же правовое государство, не так ли? Зачем "выкручивать мозги" оператору, который все равно на Ваши вопросы не ответит? Вообще, складывается впечатление, что у таких клиентов какой то "комплекс неполноценности" - они звонят тем, кого смогут "загонять" юридическими терминами, потому, что других "загонять" не получается... Ну да ладно, продолжим.
Еще варианты:
Клиент откровенно пъян(а), не удается уточнить практически ничего... Но, все-таки, каким то способом собираем информацию - проверяем: уже была проверка и назначен ремонт, допустим, назавтра...
К: Нет, хочу сегодня, Вы обязаны, иначе в суд подам.... (конечно же, ты хоть на часы смотрел(а)? (рабочий день уже закончен)
О (ну подавай ты хоть в Гаагский трибунал, хоть в ЕСПЧ, только от меня отстань, пожалуйста): Вам уже назначен выезд техника для проверки...
К: да у меня то, да у меня сё, у меня такие права, да как вы смеете (в общем, обычный пьяный словестный понос)...
Или так:
Ну да, бывает и так, что повреждена линия связи, звонит клиентка - уточняем - ага, есть информация о повреждении в её направлении, естественно - сообщаем, приносим извинения, все как обычно... Но:
К: А у меня трое детей, они щас хотят мультики смотреть, а у вас какие то проблемы... Что им делать?
Не, ну ты дура, или где? или кто? или что? За тебя детей кто обязан воспитывать? Мультик? Интернет? Раньше сказку из книжки читали, а до этого - вообще сами придумывали... Нет, я не предлагаю вернуться в каменный век, но отсутствие интернета - не конец жизни же!
Еще история:
К: интернет не работает...
О: (проверяет, все в порядке) какие индикаторы на роутере светятся?
К: Зеленые...
Зеленые... да неужели?
О: Какие именно?
К: Не знаю...
О: Давайте перезагрузим роутер.
К: Я не умею.
О: Отключите его от сети питания.
К: А это как?
О: Так же как отключаете утюг - отключите блок питания от розетки.
К: О, это так сложно, можно мастера вызвать?....
А теперь про телевидение:
К: Не работает...
О: Что на экране телевизора
К: "Нет сигнала" (и т.п.)
О: Возьмите пульт, нажмите кнопочку AV
В общем, это часто помогает, но иногда:
К: Я не умею, вызовите мастера, что бы он все сделал...
Ага, мастера тебе, что бы он нажал кнопочку на пульте...
К: А перерасчет будет? (за то, что у тебя телевизор не настроен? Ну, да, разумеется - НЕТ! Услуга предоставлялась, провайдер не должен нести ответственность за то, что у клиента неправильно настроен телевизор)
Уважаемые читатели, не удивляйтесь, в этой статье описаны совершенно реальные проблемы, по которым клиенты звонили на горячую линию.
Если статья Вам понравится - напишу еще, с более конкретными (и смешными) примерами;) всем удачи!