Давайте представим ситуацию, что вы решили заказать гироскутер своему ребенку. Выбрали на первый взгляд неплохой интернет-магазин, цена вас устроила, но перед покупкой решили посмотреть на сайтах-отзовиках, что пишут другие клиенты. В итоге увидели много негатива. Отмените покупку или рискнете своими нервами?
Около 46% пользователей в такой ситуации пойдут искать другого продавца. Отчасти они правы, зачем рисковать своими деньгами, если не уверен в качестве обслуживания и товара. Но ведь все могло быть по-другому.
С чего начинается работа с репутацией
Если вы решили работать над своей репутацией, то в первую очередь необходимо выяснить, какое мнение о вашей компании у клиентов сейчас. В этом поможет мониторинг упоминаний.
В данном случае упоминания – это те же брендовые запросы, по которым вас ищут в поиске клиенты. Брендовые запросы можно посмотреть в Яндекс.Метрике (Отчеты – Источники – Поисковые запросы). В отчете вы увидите, по каким ключам пользователи приходят на сайт.
После того как вы выясните список брендовых запросов, приступайте к мониторингу. Искать упоминания можно двумя способами:
– Вручную. Конечно, это будет трудозатратно, но тем не менее у вас получится более полная картина происходящего и это бесплатно. Чтобы провести такой мониторинг, вам потребуется поисковые системы и внимательность.
При поиске отзывов о своей компании используйте такие запросы, как «отзывы + название бренда», «брендовое название + ключ». Также хорошо помогает найти упоминания расширенный поиск Яндекс.
– Использовать специальные сервисы. Здесь вам не потребуются никакие специальные знания. Всю работу за вас сделают системы мониторинга, достаточно только ввести список брендовых запросов.
Наиболее популярными системами мониторинга являются сервисы: Brand Analytics, IQBuzz, YouScan. У каждого сервиса есть демоверсия или тестовый период, который позволит ознакомиться с функционалом. Подробнее о сервисах читайте тут.
После всех найденных отзывов заведите себе специальную табличку, где будете отмечать тональность площадок. То есть распишите следующую информацию: ссылка на площадку, количество положительных отзывов, количество отрицательных отзывов, общее количество отзывов. Исходя из этих данных рассчитывается тональность площадки.
Если на площадке о компании всего 30 отзывов, из которых 25 отрицательных, то тональность будет отрицательной.
Пример таблицы:
Стратегия работы с репутацией
После того как проведете мониторинг и выясните, что о компании думают клиенты, составьте дальнейшую стратегию работы по узнаваемости бренда.
Чтобы понять, какая схема работы вам подходит, ориентируйтесь на эти ситуации:
Ситуация №1. Нет упоминаний о компании
Тут возможно два варианта: либо вы плохо искали, либо о компании никто не знает. Это чревато последствиями – можно подорвать доверие к бренду.
У пользователей невольно возникает мысль, что вы компания-однодневка, а значит, здесь можете обмануть. Соответственно некоторые пользователи откажутся от идеи оформить заказ.
Решение:
1. Зарегистрировать свой ресурс на площадках с отзывами, в справочниках организаций и картах. Это облегчит задачу текущим клиентам написать о вас отзыв.
2. Делать посевы на сторонних площадках, то есть публиковать комментарии на форумах, блогах, соцсетях с упоминанием своей компании.
Ситуация №2. Много негативных комментариев
Не стоит расстраиваться и придаваться унылому настроению. Да, такое бывает, но в этом нет ничего смертельного, а даже наоборот можно извлечь пользу. Какую?
Например, с помощью негативных отзывов вы узнаете, какие бизнес-процессы работают неправильно и что можно улучшить: работу доставки, обучение менеджеров, качество продукта и т.д.
Решение:
1. Отвечайте на свежие негативные комментарии, как это правильно делать смотрите здесь. Выясните, что не понравилось клиенту и постарайтесь решить вопрос. Также не забывайте отписаться оппоненту о результате решения и в качестве извинения предложите скидку или какой-нибудь другой приятный подарок. Так вы заработаете баллы лояльности от клиента.
2. Стимулируйте своих клиентов писать положительные отзывы. О том, как мотивировать клиентов оставить о вашей компании отзывы, подробно разобрали тут. Например, как один из вариантов – давайте за отзыв скидку или бонус. Это поможет перекрыть часть негатива.
3. Делайте посевы на сторонних площадках. Ваша задача отбелить свою репутацию, поэтому чем больше будет свежих упоминаний, тем лучше.
4. Устраните недочеты в бизнес-процессах, которые вызывают негодование у клиентов. Поток негатива должен в разы снизиться.
Ситуация №3. Есть положительные и отрицательные отзывы
Вполне нормальная ситуация. У любой компании есть как негативные отзывы, так и положительные.
Решение:
1. Держать руку на пульсе и продолжать следить за отзывами. Если появляется негатив, то своевременно его обрабатывать.
2. Делать посевы на тематических площадках.
3. Стимулировать пользователей оставлять больше положительных отзывов.
После того, как определите ситуацию для своей компании можно будет приступать к реализации. И помните, что если вы хотите сформировать положительный образ о своей организации, то работайте во всех направлениях и не оставляйте мнение своих клиентов без ответа. Также уделяйте внимание качеству продукта/услуги и хорошему обслуживанию.
P.S. Больше полезных статей, как работать с репутацией, читайте в нашем блоге.