Чат-боты популярны, и многие уже понимают, что это такое и зачем нужно. Мы отправляем сообщение в мессенджере или веб-чате, бот пытается «понять» запрос, извлечь данные и подготовить подходящий ответ. Но при этом есть определенные проблемы.
Большинство существующих сервисов чат-ботов работает через ключевые слова. Например, имеется бот, созданный для того, чтобы помогать сотрудникам оформлять отсутствие на рабочем месте в виде заявки на отпуск, отгул или больничный. Но человек может просто написать: «болит живот» или «собрался на море». И в этом случае программа не заработает, так как у нее не будет ключевых слов, она просто не поймет, о чем идет речь.
Для решения подобных задач наиболее технологически продвинутые российские разработки, например, ABBYY или платформа ROBIN от Апланы, используют решения на базе искусственного интеллекта. Они подключают к ботам классификатор неструктурированных текстов, который, благодаря встроенным технологиям машинного обучения и алгоритмам анализа пользовательских обращений, способен «научить» бота понимать общую структуру сообщения, а не только воспринимать ключевые слова. Однако при таком подходе возникают определенные сложности – для обучения боту требуется набор сообщений, которого обычно нет и его приходится создавать.
Искусственный интеллект позволяет ботам работать с “живой” речью, а RPA снять с людей рутину
Еще одно направление, куда двигаются боты, — это интеграция с технологией RPA (Robotic Process Automation – роботизация процессов с помощью программных роботов). Совмещение этих технологий расширяет функционал ботов, позволяя им не только давать справочную информацию, но и работать за пользователей в ПО. Таких ботов можно применять в автоматизации внутренних процессов компании и ITSM-процессах, увеличивая скорость выполнения процессов и снижая процент ошибок.
Павел Борченко
Директор по инновациям, Аплана. Бизнес-решения