Случаи возврата товара зачастую вызывают у продавцов если не раздражение, то по крайней мере заметное напряжение. Покупатели же, вызубрив правило «клиент всегда прав», забывают, что это отнюдь не аксиома из закона «О защите прав потребителей». Такая расстановка сил спокойному диалогу не способствует. Чтобы вы избежали лишних волнений, мы рассказываем, в каких случаях и каким образом можно вернуть купленный корм для животных.
Ситуация № 1. По вашему мнению, приобретенный корм – ненадлежащего качества (бракованный, испорченный и т. д.)
Закон «О защите прав потребителей» разрешает вернуть некачественный корм в течение всего срока годности. Если вам продали просроченный товар, а вы заметили это только дома, то потребовать обратно деньги можно в течение двух лет. В магазине вам понадобится паспорт, а также желательно наличие кассового или товарного чека.
Важный момент: по закону можно не только вернуть уплаченную сумму, но и полностью компенсировать понесенные убытки. «То есть, например, расходы на дорогу, если пришлось повторно ехать за товаром, или разницу в цене с более дорогим кормом, который пришлось экстренно купить в другом месте, потому что тот был испорчен, – уточнил «Каштанке» генеральный директор юридической фирмы «Красников и партнеры» Сергей Руденко. – То же самое касается лечения питомца, если вдруг он отравился некачественным кормом. Компенсацию морального вреда тоже можно затребовать, но уже только в судебном порядке».
Продавец имеет право не согласиться с требованием вернуть вам деньги, но взять корм для проверки его качества – обязан.
Проверка качества, согласно определению из закона, предшествует экспертизе, и проводит ее продавец или изготовитель. Относительно зоотоваров четких рекомендаций нет. Понятно, что сотрудники магазина вряд ли станут пробовать корм для животных на вкус. Других объективных способов определить качество товара у них тоже нет. Поэтому для разрешения спорных ситуаций им остается направлять корм производителю, если это технически возможно.
Если продавец и после проверки остается при своем мнении, то обязан направить корм на экспертизу, которая проводится за счет магазина. При требовании покупателя заменить товар на аналогичный надлежащего качества срок экспертизы не должен превышать 20 дней, а при возврате средств – 10 дней. Покупатель же имеет право не только присутствовать при проведении экспертизы, но и оспорить ее результаты в суде.
Однако необходимо помнить: если в заключении укажут, что в ненадлежащем качестве корма виноват сам покупатель, то ему придется оплатить услуги экспертов и другие понесенные продавцом расходы.
Иногда и после экспертизы в пользу покупателя продавцы не спешат удовлетворить его требования. Тогда вам следует написать претензию руководителю магазина (управляющему, директору). В претензии подробно изложите все обстоятельства и свои требования, ссылаясь на нормы закона, а также приложите все документы, включая чеки и результаты экспертизы. Как правило, этого оказывается достаточно для урегулирования споров. В противном случае придется обращаться в суд. «Можно пожаловаться в Роспотребнадзор или, по крайней мере, предупредить в претензии, что сделаете это, если деньги не вернут», – добавил Сергей Руденко.
Ситуация № 2. Вы хотите вернуть корм надлежащего качества
Нормальный по качеству корм можно поменять в течение 14 дней с момента покупки. Но это не единственное условие: должен сохраняться товарный вид, этикетки и пломбы корма для животных. То есть нельзя его вскрывать и как-то еще нарушать упаковку.
Закон «О защите прав потребителей» в подобной ситуации допускает замену на аналогичный товар, а возврат денег возможен только при отсутствии такового в магазине в день обращения. «Однако трудно представить, чтобы в зоомагазине не нашлось подходящего корма. Поэтому самое простое решение выбрать другой корм – либо за те же деньги, либо более дорогой, но с доплатой с вашей стороны», – заключил Сергей Руденко.