Что есть самое главное в работе сервисного центра? Конечно, его качество обслуживания. Но сразу возникают другие вопросы - из каких показателей складывается это самое качество и как его измерить?
Для одних - это скорость обслуживания, для других - низкие цены, а для кого-то важным фактором будет наличие мягкого дивана в зоне ожидания. Мы решили решили изучить все возможные показатели и аккумулировать их в общую статистику. В качестве испытуемых выступили частные мастера, авторизованные сервисные центры и сервисные центры из Москвы. Все специализируются на ремонте мобильных телефонов. Каждым из них мы писали краткое сообщение о том, что у нас сломался iPhone.
Мы оценивали такие показатели, как:
✔ Оперативность ответов. Мы писали всем мастерам на их электронную почту, указанную в контактах, строго в их рабочее время.
✔ Корректность ответов. Под корректностью мы понимаем не только уважительно обращение к нам, как клиентам, но также грамотные и логичные ответы (т.е. изучение проблемы, выявление потребности и пр.)
✔ Наличие бесплатной диагностики. Многие сервисные центры «заманивают» клиентов условной бесплатной диагностикой, которая является таковой только в случае согласия клиента на ремонт. В нашей статистике приведены цифры по реальной бесплатной диагностике
✔ Подменный аппарат на время ремонта. В законе о «защите прав потребителей» говорится, что: «потребитель может потребовать выдачи из подменного фонда товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами». Конечно, это касается только гарантийных случаев.
✔ Цены. Так как полный прайс-лист, естественно, содержит разный диапазон цен, за ориентир была взята цена за такую популярную услугу, как «замена дисплея».
На протяжении двух недель наша команда собирала самые подробные данные и вот, что из этого вышло.
Как видно из инфографики, работа со входящими обращениями в порядке у московских сервисных центров, чуть хуже дела обстоят у АСЦ. Частные мастерские показывают плохие цифры, но это можно объяснить тем, что они, прежде всего, работают по принципу «сарафанного радио». Однако, разве не нужно цепляться за каждого клиента, особенно, если он обратился сам и впервые? Да, кто-то может сказать, что электронная почта - это не главный канал обратной связи. Но тогда зачем указывать его в Ваших контактах?
С оперативностью и корректностью ответов дела обстоят лучше. Здесь «лидируют» авторизованные сервисные центры. От них мы получали очень быстрые ответы и, что самое главное - все было по теме. Как правило, представители АСЦ сначала интересовались проблемой, пытались помочь дистанционно, если не получалось, подробно отвечали на все вопросы (гарантия, диагностика, аппарат на подмену) и рассказывали, где и в какое время их можно найти. У столичных мастерских в плане корректности ответов все в порядке, зато иногда приходилось изрядно подождать нового ответа. Видимо, сказывался огромный поток клиентов.
Мы уже затронули тему бесплатной диагностики и подменного аппарата. Так вот, наше исследование говорит о том, что только в половине случаев можно рассчитывать на бесплатное диагностирование гаджета и лишь 11% мастерских имеют в своем распоряжении подменный фонд.
Что касается цен, то ориентиром послужила цена за услугу замены дисплея. Видно, что у авторизованных сервисных центров в среднем ремонт выходит дороже, но это объясняется наличием оригинальных деталей, чем те же частные мастера похвастать не могут.
Какой можно подвести итог? Конечно, сервисный центр сервисному центру рознь, и каждый случай индивидуален. В целом же наблюдается положительная динамика и то, что сейчас можно починить любую поломку гаджета в короткий срок, при этом выбирая сразу из нескольких мастерских - лишнее тому подтверждение. А конкуренция на рынке - главный двигатель прогресса.
Понравился материал? Ставьте лайки, делитесь в соц. сетях, заходите на наши сайт и форум и не забывайте подписываться на канал!