Пост появился благодаря обсуждению в Инстаграм-аккаунте @timeforimage . Рассматривалась ситуация, когда клиентка была недовольна работой стилиста. В комментариях сконцентрировались практически все стереотипные реакции, которые бывают в таких случаях.
С конфликтными ситуациями с клиентами сталкивались, пожалуй, абсолютно все менеджеры и продавцы. Это случается настолько часто, что такие ситуации называют "рабочими моментами", а опытные менеджеры стараются выходить из них конструктивно. С причинами возникновения ситуаций разбираться труднее, так как это требует системного подхода, учитывающего все составляющие бизнес-процесса. На уровне малого бизнеса или самозанятости работает просто система ограничивающих убеждений, которая включается бессознательно и на эмоциональном фоне. Вот наиболее частые реакции продавца на претензию клиента:
«Этот клиент плохой, верни деньги не давай забирать энергию ...»
Да кому вы нужны со своей энергией??? С чего вы вообще взяли, что она так ценна, и что её больше негде взять, кроме вас? Что за самомнение! С точки зрения клиента скорей работает другое правило: " не ты одна умеешь печь блины". Он просто уйдет к конкуренту. Об этом даже дети знают из детских книжек:
...Карлсон сидел за столом и преспокойно ел один блин да другим.
Малыш испугался, что фрекен Бок захочет убить Карлсона - во всяком случае, вид у неё был такой. Но она только ринулась вперёд и схватила тарелку с блинами.
- Ты… ты… ты ужасный мальчишка! - кричала она.
Тогда Карлсон стукнул её легонько по пальцам и сказал:
- Не трогай мои блины! Я их честно купил у Линдбергов за пять эре.
Он широко распахнул свою пасть и отправил туда сразу кипу блинов.
- Я же сказал, что не только ты одна умеешь печь блины. Найти блины очень просто: где чад, там и блины. Астрид Лингрен. Три повести о Малыше и Карлсоне.
Но даже если представить, что продавец единственный и неповторимый, суперуникальный, а клиенту больше негде взять этот товар и ресурс, речь не идет о том, чтобы "забрать энергию"! Клиент изначально приходит не забирать что-то, а обмениваться. Потому что клиент готов платить и платит. Это - ОБМЕН.
«Он мне не нравится, я ему ничего не продам»
Или ещё:
«Как сразу распознать плохого клиента?»
Да кругом враги, что уж...Надо бронежилет покрепче, и спрятаться за укрепление. На войне как на войне, главное отличить " наших" от " ненаших"
«Это был урок от клиента»
Ну да, вы же учитесь! Тогда почему не работаете бесплатно, если вы стажёр? Почему сразу не предупредили, что вы не профессионал?
Знакомые высказывания? Давайте рассуждать логически.
Если клиент недоволен , значит он недополучил то, чего хотел получить, отдав часть своего ресурса: времени, денег, энергии, внимания ( к продавцу тоже)
Если недополучил- лишь одна из вероятностей, что проблема на стороне клиента. Что этот клиент из тех, кто говорит «меня все раздражает».
Но Клиент не сам с собой раздражался, а вместе с Продавцом. А ещё Клиент всегда прав, а значит есть причины возникшего конфликта:
1. Реальная потребность клиента проигнорирована.
Эксперт навязал своё мнение, даже если оно трижды правильное. Не надо решать за клиента, не надо его спасать, достаточно ему помочь, и он спасёт себя сам.
2. Информация до клиента не донесена.
Просто не было обмена, не было диалога, каждый сам с собой и своими влажными фантазиями. Клиент вообразил себе что-то из своих представлений и жизненного опыта. Эксперт вообразил, что клиент по умолчанию знает все условия, с которыми эксперт ежедневно работает.
Или постеснялся уточнить клиенту, что например, вот это оплачивается так-то и тогда-то, а чтобы эксперт сделал то-то, клиент должен подтвердить вот это...
3. Продавец пытался во что бы то ни стало решить свою задачу за счёт клиента.
Манипуляции в работе с клиентами обычно не выгодны. Если вы не кочуете по глухим деревням и не продаете шипотреб с машины каждый день в новом месте, а настроены на долгосрочные взаимоотношения, рекомендации и возврат клиентов к вам - имеет смысл разбираться именно со своими мотивациями в процессе работы с клиентом.
Увы, чаще всего в конфликтных ситуациях говорится, что с клиентом на надо работать, надо научиться отфильтровывать «таких» в самом начале. Главное при этом верить в отсутствие конкуренции и нескончаемую емкость рынка в вашей нише
Если же серьёзно и реалистично смотреть на вещи, то записывать клиента в плохие - это непрофессионально. И вредит бизнесу.
Отказываться от клиента, при условии, что он реально принадлежит к вашей ЦА- тоже непрофессионально. Это просто личная мотивация: «он мне не нравится, я не буду ему продавать». Это не про бизнес, а про личное.
А с личными мотивациями лучше разбираться, предпочтительно и более эффективно - в индивидуальной работе с психологом.
Знаете, почему?
Потому что конфликты с клиентами связаны с родительскими фигурами, с самооценкой, с приобретённым (негативным) опытом (фрустрациями) и попросту отсутствием должных навыков и привычек.
С этим нужно работать - и клиенты будут радовать.
Помогаю разбираться с личными мотивациями, привычными моделями поведения и реакций. Формат: индивидуальное консультирование и коучинг-программы. Задать вопрос можно здесь.
еще по теме Бизнес как система архетипов
ваш реалистичный психолог
© Эвелина Гаевская
Студия Эвелины Гаевской
Соцсети и контакты