Марк Гоулстон — психиатр и бизнес-тренер, на протяжении уже многих лет учит CEO и крупных менеджеров разных компаний техникам эффективных и плодотворных переговоров.
Его навыки слушания и убеждения, основанные на собственном опыте и знании психологии и физиологии мозга, легли в основу книги "Я слышу вас насквозь", центральным понятием которой и является Цикл убеждения – путь от сопротивления действию к радости от его завершения.
Вся книга представляет последовательный разбор каждого из пунктов. Я же хочу кратко описать каждый и выделить основные положения, которые позволят пользоваться приведенными в книге техниками.
1. Слушание.
Слушать должны вы. На этом этапе необходимо понять потребности собеседника для того, чтобы было на что опереться позже. Он же, в свою очередь, должен увидеть, что вы в нём заинтересованы – это важнейший момент коммуникации как таковой.
2. Обдумывание.
Это оновной перелом в сознании собеседника. И ваша первая и главная победа. Однако, для этого есть множество способов и не все они просты. Гоулстон предлагает несколько техник, основанных на одном: собеседник должен понять, что вы его чувствуете. Для этого можно напрямую описать ему его чувства и подтвердить, что ты их принимаешь. Или заставить его подтвердить ваши предложения о его чувствах (каскад "Да").
Но что делать, если вы, как я, не в ладах с чувствами других людей? Для этого есть один замечательный способ: Открытый вопрос.
В книге эта техника называется "От транзакции к трансформации" но смысл остаётся единым – нужно задать человеку глубокий открытый вопрос, заставляющий его задуматься. Это активирует его префронтальную кору и заставит переключиться с простого обмена информацией на анализ своих мыслей и чувств и выводит общение на новый уровень.
3. Желание сделать.
На этом этапе человек проявил к вам эмпатию, и услышал то, чего вы от него хотите. Но он ещё не готов это сделать. У него есть множество возражений, неуверенность в успехе, он готов сразу сдаться. Чтобы этого избежать, нужно пройти с ним вместе путь от идеи до готового плана действий.
Для этого хорошо работает серия наводящих вопросов. Можно предложить собеседнику самому заполнить пропуски, подталкивая его к решению. Или просто спросить "В самом деле?" "Хм?".
Но ничего из этого не сработает, если сначала не сделать главного: дать человеку понять, что вы его цените. Ничего так не мотивирует человека к действию, как признание его ценности. Дайте ему смысл к действию и он даст результат.
4. Действие.
Победа. Вы добились своего. Однако если вашей целью было только это действие, вы могли пойти по многим более лёгким путям, более изворотливым и манипулятивным. Гоулстон же настаивает на другом. Вся книга пропитана идеей долгосрочного сотрудничества, для которого нужно уважать собеседника и принимать его чувства. Этому посвящена глава "Сила благодарности и сила извинения". Искренняя благодарность способна на многое, а искреннее извинение спасает ситуацию даже когда извиниться должны не вы.
Этим влияние Марка Гоулстона и отличается от многих других книг по технике влияния.
5. А на практике?
Всё это звучит очень логично, но что делать, когда вам надо здесь и сейчас убедить человека в чем-то? Заучивать эти техники и применять их одну за другой? Разумеется, это не реально. Это не готовая формула успеха. Но можно вычленить базовые положения, зная которые, вы сможете использовать подходящие для ситуации навыки. Итак:
- Будьте заинтересованы в собеседнике. Это всегда сильно чувствуется и располагает к себе.
- Задайте вопрос. В идеале такой, на который собеседник хотел бы ответить. Но главное, чтобы он обратился за ответом внутрь себя.
- Покажите, что вы его понимаете и цените. В современном мире фатальный дефицит зеркальных нейронов. Обозначая, что вы признаете чувства собеседника, вы возвышаетесь в его глазах на новый уровень доверия.
- Эмпатия – не просто модное слово. Разделите с человеком его эмоции и вашей победой будет его желание разделить ваши.