Я - ярый противник скриптов на протяжении всей моей руководительский жизни.
Потому что сервис (который продает) - он должен быть искренним. А как может быть сервис искренним, если люди, как роботы, идут по заранее написанной программе. А потом я научилась делать скрипты по принципу «удобно коллегам - profit-но компании» и понеслась.
Я пишу скрипты только тем сотрудникам, кто в них нуждается (лень-лень-лень). Поэтому например у моих продавцов. А у документоведа, которая регистрирует договоров - есть. Кому как удобнее.
Чаще всего скрипты есть у специалистов, которые работают по телефону. С исходящими или с входящими звонками. В моей практике - исходящими звонками, занимаются более опытные или однозадачные коллеги (event-менеджеры, продаваны, финансовые специалисты), а входящими - менее опытные или более многозадачные (где есть шанс что-то упустить) (администраторы отелей, секретариат).
Количество информации, которую нужно сохранить для нас - тоже отличается. На исходящих - звонки происходят с целью поделиться необходимой информацией + промежутками между звонками руководит сам специалист = есть время чтобы обработать полученную и информацию удобным способом, сделать отметки и т.д.
На входящих звонках наоборот - огромное количество разной информации, которую нужно сохранить, звонки поступают внезапно, могут быть еще внешние «раздражители» и т.д.
В общем: специалисты по исходящим - работают с блок-схемой, специалисты по входящим - с бумажной формой. Итого я использую 2 типа «скриптов». Расскажу про каждый подробнее.
Блок-Схема.
Создаются в следующих программах:
- Microsoft Visio
- draw.io
- diagram.ly
Основные принципы:
1. Прямоугольник - действие/текст для подсказки
2. параллелограмм - место, где нам необходимо получить данные.
3. ромб - узел выбора - вопрос на которые могут быть варианты ответов, влияющие на работу специалиста
4. я еще использую такой квадрат в прямоугольнике (или прямоугольник и вертикальной линиями слева и справа) для того, чтобы обозначить отдельный процесс который отдельно где-то написан. Для постоянно используемого в работе документа такое не подходит так как все должно быть в одном месте.
Если очень хочется заморочиться - то вот тут описаны все используемые фигуры для блок-схем. Но помним, что рисуем для удобства в работе. Так что в принципе первых трех фигур достаточно.
Процесс:
1. Описываются блоки действий (представиться, выяснить причину заполнения формы, отработать возражения (если есть), получить данные для выставления счета, поблагодарить за выбор/попрощаться)
2. Добавляются ромбы с вариантами
3. Проходим по схеме - она должна не прерываться и быть логичной (дайте посмотреть на схему сотруднику без объяснений - все ли понятно, пусть проговорит).
4. Отработать блок-схему по методике обучения: я говорю и делаю - ты смотришь; я говорю - ты делаешь; я делаю - ты говоришь (описываешь мои действия); ты говоришь и делаешь - я смотрю.
5. Периодически пересматривать блок-схему (если она не для одиночного обзвона). Вносить актуальные данные
Ниже я нарисовала блок-схему продажи мероприятия по заполненной форме-заявке.
Печатная форма
Для специалистов на входящих звонках я использую печатные формы (листики с заготовками).
Потому, что:
1. Когда пишешь ручкой по бумаге нет стука клавиш и собеседнику не кажется, что его не слушают.
2. Если сотрудник печатает медленно - записать ручкой быстрее.
3. Пишут одной рукой (печатают двумя).
4. Они все равно сначала пишут на листиках - потом их куда-то теряют.
Печатная форма имеет вид бланка - с блоками и промежутками для вписывания необходимой информации. С такими формами часто и эффективно работают отельеры. Потому что упустить информацию про гостя - смерти и плохим отзывам подобно.
Создается в текстовом редакторе.
Пример формы см. ниже. Это бронирование номера по телефону администратором гостиницы .
