Если вы работаете с людьми, вы должны владеть языком делового общения.
Но не менее важно научиться слушать и слышать человека.
Психологи различают
пассивное, активное и эмпатическое слушание.
Пассивное слушание уместно при общении в конфликтной ситуации.
Пассажир раздражен и высказывает вам свое недовольство.
И тут не стоить ему противоречить.
Психологи рекомендуют наклониться к клиенту или присесть, чтобы установить контакт глазами.
И внимательно слушать, всем видом показывая, что вы понимаете и принимаете его эмоции и чувства.
Кивать и односложно поддакивать.
Как только пассажир выпустит пар, можно перейти к активному слушанию и повторить претензии, слегка перефразируя их.
« Если я вас правильно поняла...; вы хотите сказать, что...»
А вот, что пишет Татьяна Филипьева об эмпатическом слушании в своей книге «Психология профессии бортпроводника»:
« В опыте бортпроводников бывают случаи, когда они могут эффективно использовать эмпатическое слушание, когда клиенту надо выговориться и облегчить душу.
И вот тогда, внимая, поощряя и поддерживая диалог, бортпроводник мысленно идет за собеседником, не торопит и не опережает, проживает вместе с ним каждый миг, вникая в его переживания. Эмпатическое слушание означает слушать без комментариев, не давая оценок и рекомендаций, не примеривая на себя ситуацию пассажира, не задавая вопросов, которые могут прервать мысль и увести повествование в другое русло. Важно соприсутствовать, не вторгаясь в мир другого человека, посвятить себя ему без влияния на ход беседы».
Книга написана в 2011 году.
А я вспомнила рейс из Токио в
Москву в июне 1998 года...
Еще до посадки пассажиров нас предупредили, что с нами полетит Елена Образцова, которая спешила на похороны мужа.
У нее был билет экономического класса, но с разрешения командира корабля мы смогли предоставить великой певице место в салоне первого класса, благо First’ов (так мы называли пассажиров первого класса ) в том рейсе на борту не было.
Впервые я увидела и услышала эту диву ещё подростком на сцене Большого Театра в опере «Кармен» в далеком 1975 году и влюбилась в ее талант и красоту с первой же минуты!
Образцова была в белом платье в крупный горох, тонкая талия перехвачена синим платком, завязанным сбоку тугим узлом.
Мне было 14 лет, и дома перед зеркалом я пыталась изобразить нечто подобное.
Но увы...
Ни тонкой талии, ни роста, ни стати у меня и в помине не было...
А через много лет судьба свела меня с ней в один из самых трагических моментов ее жизни.
Елена Васильевна была буквально раздавлена своим горем. Она сидела, словно окаменев, с потухшим взглядом, с лицом, распухшим от слез.
Я не знала, как вести себя в такой ситуации, но интуитивно чувствовала, что Елене Васильевне будет легче, если кто-то будет рядом...
Сначала я просто приносила ей воду и салфетки.
Потом она о чём-то меня спросила, я ответила, присев на соседнее кресло.
Не помню, с чего начался наш разговор, но мне удалось вывести Елену Васильевну из застывшего состояния и практически весь полет я слушала ее рассказ о жизни и любви...
Мужем Елены Васильевны был литовский и российский дирижёр Альгис Жюрайтис.
« Я его очень любила.
Я и сейчас его люблю...
Мы в театре познакомились и прожили 17 лет, как один день! Мы очень много ездили вместе и по заграницам и по России, в театре вместе, вместе ставили спектакли.
Я ходила на его спектакли,
а он на мои. Дома, конечно, мало бывали— всегда в разъездах, но очень любили друг друга...»
Я старалась только слушать, не отвлекаясь ни на что.
Ведь Елене Васильевне очень нужно было выговориться, рассказать о том, что она чувствует сейчас, о том, как ей больно лететь домой хоронить любимого человека...
Она говорила о любви всей своей жизни и вновь переживала самые счастливые годы...
Образцова постепенно оттаивала, оживала.
Она даже улыбалась, когда вспоминала что-то веселое.
« Я начинала тосковать по Альгису, даже если мы не виделись всего один день,
а во время гастролей просто сходила с ума...
Вот у меня были концерты в Токио.
Сижу я вечером в гостиничном номере и жду звонка Альгиса.
Когда телефон наконец зазвонил, так рванула к нему, что сильно ударилась и сломала палец на ноге.
Меня отвезли в больницу, наложили гипс, и все оставшиеся концерты я пела в гипсе».
В этот раз она замолчала надолго...
Только время от времени вздыхала порывисто.
А я тихонько гладила ее по руке и молча ждала, когда Елена Васильевна продолжит рассказ.
«Помню нашу первую совместную поездку в Ленинград—, продолжила Образцова. —Вечером отправились гулять, и Альгис мне, коренной ленинградке, показывал родной город.
У него были потрясающие знания в очень многих областях: литературе, живописи, архитектуре...»
Образцова рассказала, что ее единственная дочь Лена при разводе родителей осталась со своим отцом, не простила мать и долгие годы не общалась с ней.
Свою маму Лена смогла понять, когда стала взрослой и сама пережила развод.
Елена Васильевна неимоверно страдала от разрыва с дочерью, но ни о чем не жалела.
«Я не хотела разрушать свою семью, но все вышло, как у Булгакова, помните?
«Любовь выскочила перед нами, как из-под земли выскакивает убийца в переулке, и поразила нас сразу обоих! Так поражает молния, так поражает финский нож».
А если Господь даровал вам такую любовь, то отвергать ее— грех,»— говорила великая Образцова.
Годы с Альгисом Елена Васильевна называла самыми счастливыми в своей жизни.
Я слушала, затаив дыхание.
Отлучалась лишь ненадолго, чтобы летчиков покормить.
Но и они понимали, что я должна быть рядом с Образцовой и не утруждали меня излишними просьбами.
А бортпроводники работали безукоризненно.
Каждый чувствовал причастность к чему- то очень важному...
Прошло 12 лет.
30 сентября 2010 года я встречала пассажиров, вылетающих рейсом SU- 575 в Токио.
И вдруг вижу поднимающуюся по трапу Образцову.
Сердце затрепетало:
«Елена Васильевна, здравствуйте! Как я рада вас видеть!»
Образцова секунду всматривалась в мое лицо и вдруг порывисто обняла меня.
А я была просто счастлива вновь повстречаться с великой женщиной.
Образцова летела со своей родственницей.
Я призналась, что всегда радуюсь, когда вижу Елену Васильевну по телевизору.
Особенно мне заполнилась передача, в которой она рассказывала о своем военном детстве.
С началом блокады семью Образцовых вывезли в Вологодскую область, там они и прожили всю войну.
«Помню, приехал папин брат с фронта, привез на Новый год бутылку водки и банку американской тушенки, —вспоминала Елена Васильевна.—31 декабря мама с моей тетушкой выпили по рюмочке и пошли поздравлять соседей с праздником. Пока они ходили, мы с сестрой все съели и даже выпили.
Когда наши мамы вернулись, они увидели нас сестрой, сидящих на подоконнике с ногами наружу и поющих “Завертелись, закружились провода, мы такого не видали никогда".
Вот я и вспомнила об этой передаче и ее рассказе.
Елена Васильевна рассмеялась и, повернувшись к своей спутнице, сказала:
« Это вот с ней мы пели, с сестрой Марьяшкой!»
Я смотрела на них и отчетливо понимала, что в это мгновение прикасаюсь к истории...
Но все- таки я не могла поверить, что Образцова узнала меня.
Ведь она очень часто летает по всему миру, да и с тех пор прошло много лет.
И вот я не вытерпела и спрашиваю:
—Елена Васильевна, а вы действительно меня узнали?
— Конечно! Ведь мы такое горе вместе пережили, — проговорила великая певица и поцеловала мою руку.
———————————
Рассказала здесь об этом рейсе, чтобы вспомнить о несравненной Елене Образцовой.
И вместе с вами подумать, почему Елена Васильевна запомнила меня и так искренне поблагодарила, спустя 12 лет.
Однажды я тоже поцеловала руку врачу, которая принимала у меня роды.
Это был порыв, неожиданный даже для меня самой.
Я была ей так благодарна за то, что она избавила меня от боли и мучений.
Вот и я в том рейсе облегчила страдания Елены Образцовой.
Тогда я действовала по наитию, как сердце подсказывало.
Но теперь мы знаем, что это было эмпатическое слушание.