"Здравствуйте, у Вас есть красные туфли тридцать седьмого размера на высоком каблуке?" Здравствуйте! Да, у нас есть красные туфли тридцать седьмого размера, как раз на высоком каблуке!"
При зеркальной технике продаж продавец «зеркалит», повторяет то, что просит покупатель. Когда человек слышит то, что он только что произнес, в ответ, срабатывает как бы эхо, и появляется чувство, что его услышали. Любому человеку очень важно осознавать, что его слышат, видят. В общении и продажах это проявляется в виде примерно так...
Клиент заходит в салон, бутик, офис, менеджер или продавец демонстративно отодвигается от своего компьютера (других дел), встает и здоровается. По телефону если вы мне звоните и спрашиваете есть ли в нашем автомагазине нужная вам запчасть, я следом за "здравствуйте" повторяю название этой вашей запчасти, добавляю уважительное "Понял Вас" и далее перехожу к вопросам на выявление ваших потребностей, чтобы получить ваши ответы, которые сразу или позже при презентации вам "отзеркалю". Наглядно зеркальная техника работает в ресторанах и называется она "техника официанта".
Техника "официанта"
Клиент: «Блинчики с творогом, две порции, один салат греческий, еще один из свеклы, плюс два чизкейка и чайник апельсинового чая»
Официант: «И так, Вы заказали: «Блинчики с творогом, две порции, один салат греческий, еще один из свеклы, плюс два чизкейка и чайник апельсинового чая. Все верно?»
Клиент: «Да»
Официант: Ваш заказ принят. Скоро будет готово…»
Видите, официант на 100% повторил то, что у него попросил клиент. Клиент остался доволен. Его услышали и побежали исполнять!
Что важно в «зеркальной» технике продаж?
Важно научиться слушать клиента. Надо запоминать слова и фразы, которые он произносит. Чем больше вы запомните его слов, тем лучше. Часто бывает в продажах процесс выявления потребностей растягивается на долгое время.
Например, в продаже недвижимости. Продавец квартир задает вопросы, а клиент отвечает:
Продавец: «… Скажите, а Вы ищите квартиру в панельном доме или в кирпичном? Или Вам не принципиально?
Клиент: «Мы бы хотели в кирпичном. Там звукоизоляция получше».
Продавец: «Понял Вас. А еще я могу у Вас уточнить, Вы планируете приобретать в ипотеку или за наличные средства?»
Клиент: «Нам уже одобрил ипотеку «Сбербанк»
Продавец (зеркальная реплика): Смотрите, у нас есть несколько квартир как раз в кирпичных домах с улучшенной звукоизоляцией от Застройщика, который работает со Сбербанком. Очень хорошо, что Вам уже одобрили ипотеку!»
В данном примере в речи продавца использованы почти все слова клиент: «кирпичный», «ипотека», «звукоизоляция», «сбербанк». Чтобы речь продавца не выглядела так, как это принято в ресторане (повторять слово в слово заказ клиента), продавец должен слова своего клиента как бы «разбавлять» другими словами. Здесь может быть разное соотношение слов клиента и слов продавца: 50/50, 60/40, 70/30. Это зависит от товара или услуги, от клиента и других факторов. Если мы тупо в ответ дословно назовем клиенту 70-90% того, что нам сказал, мы будем выглядеть как роботы, это плохо.
Если же мы в ответ клиенту будем много чего рассказывать, презентовать товар, его характеристики, гарантии, условия доставки, объяснять из чего складывается цена, при этом будем использовать слова, к которым привыкли мы или которыми описаны технические характеристики в инструкции или брошюрке, клиент нас не поймет. Поймет не до конца. Конечно, сделает вид, что понял, чтобы не выглядеть идиотом, на самом деле не поймет.
В практике часто бывает такое, когда то, что спрашивает покупатель, у продавца нет. Тогда продавец говорит что-то типа «У нас такого нет» или в лучшем случае «Посмотрите в магазине напротив…». В этом случае покупатель не услышал самого себя, «эхо не сработало», ему сразу стало здесь некомфортно, он сразу же развернется и уйдет.
Задавайте клиентам уточняющие вопросы
Вместо того, чтобы "отфутболивать" клиента, задайте ему несколько уточняющих вопросов, он обязательно что-то скажет и в его ответе будут слова, которые можно будет «отзеркалить». Дело в том, что покупатели далеко не всегда правильно формулируют свои запросы, не точно знают название товара, неправильно определяют что им надо купить. Часто в процессе общения выясняется, что клиент пришел с одним вопросом, а ему надо решить совершено другой. Такое часто бывает в сфере услуг, например услуги стоматологии, услуги ремонта автомобилей. Также такое бывает при продаже технических или строительных товаров.
Практикой многократно проверено, что «зеркальная техника» продаж работает очень хорошо. Чтобы обучиться легко этой технике, я разработал много разных упражнений, которые мы выполняем на наших тренингах. Если Вы тоже хотите этому научиться, оставляйте заявку или напишите мне на почту в какой сфере вы работает, что продаете. Я уверен, что помогу вам освоить эту технику продаж. Либо пробуйте сами, это не так сложно, зато очень эффективно.
Удачи Вам в продажах!
Автор статьи Кузин Андрей.
Статьи по теме:
Как обрабатывать входящие звонки?
