Отзывы – это очень мощный инструмент, который может как помочь бизнесу, так и сильно навредить.
Сегодня для вас небольшая статья-рекомендация, как отвечать на отзывы.
Основные советы:
1) Не стоит писать шаблонные ответы. Следует, по возможности, индивидуально подходить к каждому отзыву. Здесь может встать вопрос «Количество-качество», каждый выбирает свой путь, но на мой взгляд,в данном случае, стоит большее внимание обратить на качество.
2) Текст ответа на отзыв должен быть формальным! Вы общаетесь не со своим другом, а клиентом (гостем), не следует проявлять неуважение.
3) Объём текста. Не стоит распространяться на два листа, это только будет раздражать человека. Стоит найти золотую середину – уметь ответить кратко, но чтоб это не выглядело отпиской в 5 слов.
4) Никогда не проявляйте агрессию. Это недопустимо и не профессионально. Необходимо держать себя в руках. Не следует писать «Вы сами виноваты…», «Всё вранье…», тем более недопустимо переходить на оскорбления.
5) Скорость ответа. Не стоит затягивать, отвечайте максимально быстро. Это ещё один пункт, который может ещё сильнее разозлить клиента.
6) Пишите грамотно! Грамматические ошибки никогда не станут украшением ответа на отзыв.
7) Не стесняйтесь учиться. Всегда есть возможность посмотреть, как отвечают на отзывы другие. Можно почерпнуть много полезных идей и приёмов.
Отвечаем на положительные отзывы.
Главное правило, при ответе на положительный отзыв:
Благодарность клиента за внимание и потраченное время на написание отзыва!
Приведу несколько примеров:
«Уважаемый Иван Иванович, здравствуйте! Благодарим Вас за оставленный отзыв. Для нас крайне важно, что мы смогли оправдать Ваши ожидания и Вы остались довольны нашим сервисом. Будем искренне рады видеть Вас вновь! С уважением и самыми наилучшими пожеланиями…»
«Уважаемый Иван Иванович, добрый день! Не передать словами, как нам было приятно прочитать Ваш отзыв. Большое Вам спасибо за такие теплые слова. Мы рады для Вас стараться. С нетерпением будем ждать Вас вновь. С уважением и самыми наилучшими пожеланиями…»
Что делаем с негативом?
Главное правило:
Отвечаем на ВСЕ негативные отзывы, даже если вы понимаете, что отзыв не соответствует действительности. Есть большая вероятность, что человек, который остался недоволен сервисом, к вам не вернётся, но для других клиентов это очень важно.
Главное, чтобы клиенты видели, что вам не всё равно, что вы решаете проблемы и готовы к совершенствованию.
Рассмотрим несколько примеров:
«Уважаемый Иван Иванович, здравствуйте! Нам очень жаль, что мы не смогли оправдать Ваши ожидания. В данный момент мы работаем над устранением данной проблемы и искренне надеемся, что Вы будете приятно удивлены переменам. Большое Вам спасибо, что нашли время поделиться с нами.»
«Уважаемый Иван Иванович, добрый день! Мы искренне обеспокоены, что некоторые аспекты Вашего отдыха были недостаточно хороши. Для нас было и остаётся главным, чтобы каждый гость был окружен заботой и захотел вновь вернуться к нам. В обязательном порядке будут проведены дополнительные работы для устранения недочетов»
Если какие-то недочеты уже были исправлены, лучше всего упомянуть это в вашем ответе.
«Уважаемый Иван Иванович, здравствуйте! Нам очень жаль, что Вы столкнулись с данной проблемой. Большое Вам спасибо, что нашли время поделиться с нами. Мы провели дополнительные работы и данный недочет был устранён в самые короткие сроки. Мы надеемся, что Вы будете приятно удивлены переменам.»
Что делать с ситуацией, когда вы четко понимаете, что обвинения беспочвенны, или отзыв содержит ложную информацию.
«Уважаемый Иван Иванович, здравствуйте! Мы прислушиваемся к мнению каждого нашего гостя. Пожалуйста, напишите дату и детали Вашего визита, чтобы мы смогли более подробно разобраться в ситуации. Будем Вам искренне благодарны за обратную связь.»
А какими приёмами пользуетесь Вы? С какими необычными отзывами и ситуациями сталкивались?
Подписывайтесь на наш канал и делитесь в комментариях!