Привет мир!
Меня зовут Андрей, я работаю в одной известной в России букмекерской компании. По соображениям профессиональной этики, я не буду указывать,что именно это за компания, скажу лишь,что если ты увлекаешься спортом,то наверняка видел нашу рекламу по Матч-тв. К сожалению, нам нужно хранить конфиденциальность так как клиенты бывают абсолютно разные и психов хватает. Целью данного треда является попытка рассказать о внутренней кухне работы БК и, возможно,для кого то развенчать мифы о заговорах букмекеров против плюсовых игроков.
Мне посчастливилось попасть на эту работу почти год назад, когда я устраивался в отдел по работе с клиентами/клиентская поддержка, называйте как угодно. На собеседовании начальница мне честно сказала:" Конечно у нас среди клиентов достаточно порядочных людей, но готов ли ты к работе с полным неадекватом?" Тогда я ответил,что готов. В моих глазах, все вопросы даже с самым въедливым клиентом и дотошным клиентом,можно решить вежливо и мирно.
Однако, на обучении после инструктажа по регламенту блокировки номеров,до меня начинает все таки доходить,что не все так просто. Поясню, есть определенные критерии общения с клиентами. Самое первое,что ты должен понять,это то что диалог должен вести в нужном русле ты,а не он. Как показывает практика, большинство обращающихся все таки не звонят изначально с какой то претензией. Да у всех ситуации разные и иногда для решения проблем нужно чуть чуть поднять жопу. И большинство клиентов это к нашей радости понимает и не выливает негатив .
Но есть и тёмная сторона луны. Это те товарищи, которые звонят изначально с претензией. То есть они даже не разобрались в ситуации,а уже звонят орать на службу поддержки. К сожалению,таких тоже хватает. Например, клиент заказывает вывод с БК. Деньги не приходят целую минуту (!) Естественно он бежит звонить нам и начинает крыть матом всех и вся, с пеной у рта утверждая,что кругом обман и заговор против него. Пока ты его успокаиваешь ( а он нихер@ не успокаивается) и пытаешься хоть как то ему объяснить,что все в порядке и надо чуть чуть подождать, происходит чудо. Он вдруг замолкает и говорит:"Ой,все пришло, досвидос". Если вдруг этот тред заметит кто то,кто узнал себя, то вот тебе информация, которая облегчит жизнь. Банковские переводы длятся 2-3 рабочих дня. Неважно откуда,куда и как ты переводишь. Поэтому если деньги не приходят в течение минуты,значит они придут чуть позже и у банка или БК есть затруднения. Твои действия в данной ситуации просто посидеть и подождать чуть чуть.
К сожалению,не у всех таких клиентов все решается само по себе и все твои попытки объяснить человеку в чем проблема,в чем ее суть заканчиваются чем то вроде:" Э п@др давай раз на раз выйдем". Как правило, под конец смены я уже и не против выйти с кем нибудь раз на раз,но свои персональные данные и данные об офисе мы не в праве раскрывать, поэтому клиенту просто отказывают в консультации,а номер блокируется.
Посидев на обучении на линии, я в целом понял,что работка предстоит крайне нервическая. Сейчас спустя почти год, я настолько натренировал свои нервы,что боюсь меня уже ничем не удивить. Вопрос только в том как скоро я перегорю полностью? Ведь уже на своей первой смене я выпал в сильнейший осадок от одного звонившего,но это достойно отдельного поста.