Многие, даже казавшиеся безнадежно отсталыми, компании заводят себе страницы в соцсетях, общаются в комментариях и личных сообщениях. Но только часть делает из представительства в том же фейсбуке полноценную поддержку, наделенную всеми необходимыми полномочиями и снабженную необходимыми инструментами.
В итоге получается такая "недопомощь": вам могут, часто оперативно, подсказать, где, что и как, но если нужно сменить тариф или подключить услугу — "позвоните, напишите, обратитесь в поддержку". Причем не "мы сейчас передадим, коллеги разберутся", как бывает с несколькими линиями поддержки колл-центра, а "вы сами позвоните".
Но позвольте, господа, — так и хочется спросить, — а вы тогда кто? Зазывалы? Промо-сотрудники, раздающие листовки у метро? В качестве аватара у вас логотип компании, в качестве имени нередко ее название, вы все знаете, вовремя и по делу реагируете, зачем мне еще какая-то там "поддержка"? Даешь "службу единого окна"!
У клиентов ведь нет отдельной сущности для общения в соцсетях, так и вы для нас едины, будь вы сайтом, телефоном, имейлом или соцсетью. Избавьтесь же от бюрократической шизофрении (это не оскорбление, медицинский термин, означающий "расщепление мозга" на разные личности) и сделайте так, чтобы обратившийся к вам через соцсети клиент сразу мог решить все свои вопросы.
Кто-то уже с этим справился, наверняка сможете и вы.
Скажем, вот общение с Райффайзенбанком:
"В соц сетях <сэкономили точку, молодцы> можем предоставить только общую информацию".
А вот Инвитро, "пионер — всем ребятам пример":
Обратите внимание: "если необходимо — можем выслать бланк здесь в личные сообщения". Отпустим дурацкое "Вам", главное — что все тут же, не отходя от кассы.
Аэрофлот: "рекомендуем обратиться в наш колл-центр". Тут плохо еще и то, что эти массивные нечитаемые кирпичи текста создают ощущение общения с роботом, хотя пишет это все живой человек.
А вот снова хороший пример, мой районный интернет-провайдер, который не устаю хвалить и в смысле качества продукта, и в смысле клиентского обслуживания, — Марьино.net:
Что интересно: поддержка в ФБ рекомендует позвонить, чтобы сделать все быстрее. Но клиенту не к спеху, и все в итоге спокойно делается через ФБ.
Следующий "двоечник" — РЖД. Чуть что — "лучше обращаться в поддержку". Можно было бы сделать автоответ, всем проще.
Еще хороший пример, МГТС: все вопросы выяснили, заявку приняли, и даже смайлик не забыли поставить (без пробела, но это уж ладно). Красота.
А вот сотрудник Кантаты старался изо всех сил, но в конце все же сбился, да еще и как интересно, "я сам запрошу у поддержки, она ответит завтра" — а что делать, если в ФБ сотрудники еще работают, а саппорт уже отдыхает (а инструмента у SMMщика нет).
Кто-то вообще не утруждает себя ответами, хотя сообщения и читает (судя по значку в правом нижнем углу):
Ну и главная "медаль" достается компании Utair, которая мало того что дает доступ к телу оператора только после предоставления номера телефона и отправки секретного кода на него, а уж потом, если повезет, живой (?) оператор ответит вам стандартным "кирпичом" текста. Тогда как достаточно было на первый же вопрос ответить: "Промокод передавать нельзя". Всё.
Впрочем, тут собраны примеры за последние несколько лет — кто-то из компаний, возможно, с тех пор улучшил свое ФБ-представительство.
Больше историй о клиентском сервисе — в коллекции.