Аналитики коммуникационной платформы Globlee провели собственные исследования и выявили сферы, в которых отзывы имеют решающее значение. Первое место в списке заняла онлайн-коммерция. И это неудивительно.
Социальное одобрение непосредственно влияет на принятие решения о покупки того или иного товара/услуги. И если потенциальный клиент не находит в сети интернет того самого social proof, то он отказывается от заказа.
«90% потребителей перед совершением покупки или выбора услуги смотрят отзывы в интернете. Причем для формирования конечного мнения о продукте или бренде, человеку достаточно прочесть 1-2 рекомендации. Пользователи верят отзывам и обзорам в сети так же, как советам своих друзей, потому что отзывы — это одна из форм социального одобрения» — цитирует издание Shopolg CEO Globlee Станислава Бирова.
Что касается сегментов онлайн-коммерции, которые наиболее восприимчивы к негативным и позитивным отзывам клиентов, то список выглядит следующим образом:
- дорогостоящие товары и услуги: автомобили, недвижимость, строительство, техника, отдых, туризм;
- товары и услуги, связанные с красотой и здоровьем: косметика, медикаменты, услуги медклиник и салонов красоты;
- услуги, связанные с риском обмана или недостижения результата: юридические, банковские, маркетинговые, риэлторские.
Перед принятием решения о покупке данных товаров и услуг, клиенты изучают отзывы:
- в социальных сетях;
- на специальных сайтах-отзовиках;
- на тематических форумах;
- на сайте магазина;
- на других источниках;
Так же, по данным аналитиков Globlee, разница в доле влияния отзывов на тот или иной сегмент зависит от возрастной категории.
Если же говорить о форматах отзывов, которые наиболее влияют на принятие решения клиентом, то первое место занимает видео контент. Практически все потенциальные клиенты смотрят и доверяют обзорам блогеров. Второе место занимают тестовые и фотообзоры. Сообщениям на форумах, которые размещены в форме текстового поста, доверяют меньше всего.
Поэтому уже сегодня ритейлерам стоит задуматься о работе с YouTube блогерами, которые смогут сделать развернутый анализ вашего продукта или услуги.