Лояльность клиентов часто кажется чем-то абстрактным, и создается впечатление, что посчитать ее невозможно. Но существует особый параметр — NPS — индекс лояльности клиентов. NPS расшифровывается как Net Promoter Score, «чистый показатель поддержки», и показывает, насколько клиенты доверяют компании и готовы рекомендовать ваш продукт другим.
Как посчитать индекс NPS
Чтобы посчитать индекс лояльности, нужно задать клиентам один вопрос: «С какой вероятностью вы бы посоветовали эту компанию другу?». Клиенты должны дать ответы по десятибалльной шкале. На основе этого ответа их нужно поделить на три группы:
- Сторонники, или промоутеры, с оценкой 9–10.
- Нейтральные потребители, с оценкой 7–8. При расчетах они не нужны.
- Критики с оценкой 0–6.
Опрос можно провести по телефону, в соцсетях, на почте, на сайте — везде, где клиенты готовы отвечать.
После этого можно рассчитывать сам индекс лояльности. Для расчета вам понадобятся следующие цифры:
- P — число промоутеров;
- C — число критиков;
- N — общее число опрошенных (включая нейтральных потребителей).
Все они собираются в одну формулу:
NPS = (P-C)/N*100%
Она помогает посчитать долю промоутеров относительно доли критиков, и оценить общую лояльность аудитории.
5 важных шагов, без которых ваша программа лояльности провалится.
Значения индекса лояльности
Индекс лояльности колеблется от -100% до 100%. Минусовое значение — самый плохой результат, критиков у компании больше, чем промоутеров. Значение в 5–10% — слишком низкая лояльность, она говорит о плохом продукте или клиентском сервисе. 45% NPS — это неплохо, говорит о росте и развитии бизнеса. 50–80% встречается реже, это уже лидеры рынка, клиенты к которым приходят даже без рекламы, по рекомендациям.
Эта классификация усредненная — значение NPS может меняться в зависимости от бизнеса. Организация Net Promoter Score Benchmark посчитала средний NPS разных отраслей и получила следующие данные:
- продажа автомобилей — 48%;
- разработка и продажа ПО — 41%;
- бытовая техника — 40%;
- страхование — 37%;
- розничная торговля — 35%;
- кредитование — 30%;
- здравоохранение — 26%;
- рестораны и кафе — 20%;
- интернет-провайдеры — 16%.
Так что если у вас ресторан, стремиться к 80% не обязательно — даже 40–50% будет отличным результатом.
Заходите в Школу Большой Птицы, будем рады!
https://school.bigbird.ru
Здесь мы размещаем массу полезного для начинающих и опытных предпринимателей: обучающие курсы, статьи, кейсы, актуальные новости, руководства.