Наступил сезон отпусков. И многие жители Нижнего Новгорода потихоньку (а кто-то уже и полным ходом) начинают задумываться о том, где и как его провести. Председатель правления Нижегородской региональной общественной организации "Служба помощи потребителям" Татьяна Печинкина дала полезные советы, что сделать, чтобы отпуск оказался удачным, и как поступать в непредвиденных обстоятельствах.
ПЕРВЫМ ДЕЛОМ
Прежде всего, нужно посмотреть, какую информацию о себе предоставляет турфирма или туроператор. Информация должна быть на доступном месте, полная и достоверная: наименование организации, ИНН, юридический адрес. У туроператора должны быть еще номер регистрации в едином государственном реестре туроператоров и информация о страховщике.
Вне зависимости от того, где вы собираетесь отдыхать, в России или за границей, на руки должен быть выдан договор в письменной форме. Он может быть предварительным (при раннем бронировании) или основным. В договоре информация о том, куда едет турист (город, маршрут – при поездке по России; наименование страны и адрес отеля – при поездке за границу (если отелей несколько, то адрес одного из основных), срок поездки (с какого по какое число) и данные о том, сколько дней и ночей будет длиться отдых.
Не стоит экономить на страховке при поездке за границу. От непредвиденных обстоятельств никто не застрахован, а дешевый полис может покрыть только затраты на первую медицинскую помощь, в которую входят снятие боли, остановка кровотечения, наложение лангета при переломе. А полноценное лечение за границей по сравнению с РФ стоит очень дорого.
ПОТРЕБИТЕЛЬ ДОЛЖЕН ПОНИМАТЬ ОТЛИЧИЯ ТУРАГЕНТСТВА И ТУРОПЕРАТОРА
Отдых в РФ регулируется двумя документами: ФЗ «О туристской деятельности в РФ» и «Правилами реализации турпродукта». «Закон о защите прав потребителей» регламентирует только ту сторону деятельности, которая не отражена в этих двух законах. В законе «О туристской деятельности» четко определены обязанности турагентства и туроператора. Турагентство отвечает за первичную информацию (об отеле, о перевозчике), а также за передачу полного пакета документов для потребителя (ваучеры на проживание, билеты на проезд/перелет, на трансфер и так далее).
Туроператор же создает турпродукт – комплекс услуг для отдыха. Он договаривается с перевозчиком, организует перевозку пассажиров, организует трансфер с вокзала или аэропорта до гостиницы и обратно, бронирует проживание в гостинице. Если это экскурсионный тур, туроператор отвечает за график экскурсий; а также берет ответственность за питание, если оно предоставляется отдельно.
Потребитель также вправе воспользоваться дополнительными услугами. Но навязывание этих услуг со стороны турагента или туроператора незаконно.
ЕСЛИ ОТПУСК ОКАЗАЛСЯ ИСПОРЧЕН
Если отпуск состоялся, но вас не устроили какие-то его составляющие, первым делом нужно зафиксировать те недостатки, которые вы обнаружили (неработающий кондиционер в гостинице, отсутствие воды, грязное постельное белье или посуда на шведском столе, отсутствие обещанного трансфера и так далее). Нужно сделать фотографии и составить акт или претензию. Это необходимо для того, чтобы в течение 20 дней после окончания поездки предъявить все туроператору. Срок определен законом.
Стоит обратить внимание, что санитарные нормы для размещения в гостиницах на территории Российской Федерации единые, а вот в других странах они не действуют. Там свои правила и законы. Вопрос, как их соблюдают, – уже компетенция других органов. Туристу лучше просто обратить внимание персонала на то, что не нравится, и попросить устранить.
ЕСЛИ ОТПУСК НЕ СОСТОЯЛСЯ
К сожалению, в последнее время появилось много мошенников, которые предлагают дешевые туры – например, сейчас предлагают дешевые туры в Крым, собирают с людей деньги, но поездки в итоге не организуют. Если так произошло с вами, нужно обязательно написать претензию к турагенту и заявление в прокуратуру и Роспотребнадзор, чтобы государственные контрольные органы начали как можно быстрее принимать меры по выявлению мошеннических действий. Если проблемы не разрешились в досудебном порядке, то идите в суд.
ЧТО МОЖНО ТРЕБОВАТЬ В СУДЕ
В суде можно требовать возвращения части денег, если во время отдыха не устроили какие-то составляющие отпуска, возмещения убытков, если они возникли в результате отдыха (например, если не состоялся трансфер, и пришлось оплачивать услуги такси или автобуса).
Если туристу предоставили не ту гостиницу, которую он заказывал, он вправе прекратить отдых – не заселяться в такие номера, которые не соответствуют требованиям потребителя, - расторгнуть договор и требовать возврата денег в полном объеме.
НЕПРЕДВИДЕННЫЕ СИТУАЦИИ
Может случиться и такая ситуация, которую не может предвидеть ни потребитель, ни туроператор. Например, начало военных действий в стране, в которую туристы приехали отдыхать, или природные катаклизмы, при которых жизни туриста угрожает опасность, и об этом есть официальное заявление ФА Ростуризм или МИД или ФС Роспотребнадзор.
Если это случилось, нужно обязательно обратиться в посольство и МЧС, заявить о себе и сообщить, где вы находитесь. Всю необходимую информацию (адрес посольства, номера телефонов МЧС и других ведомств, которые будут организовывать вывозку граждан из чужой страны или места катастрофы) турист может найти в своем договоре. В таких случаях туроператор обязан по закону «О туристской деятельности» вернуть деньги в полном объеме.
Даже если непредвиденная ситуация (ДТП, ухудшение здоровья и прочее) произошла по пути в аэропорт или на трансфер, из-за чего поездка не состоялась, турист вправе потребовать возврата денежных средств.
ТУРОПЕРАТОР ОБАНКРОТИЛСЯ
К сожалению, в последние два-три года такие ситуации происходят довольно часто. Но это не значит, что деньги за поездку невозможно вернуть. В соответствии с Российским законодательством, страховщик несет такую же ответственность за оказание качественной туруслуги или неоказание услуги вообще, как и туроператор.
В случае банкротства туроператора необходимо со всеми документами (договор, чеки на оплату) обратиться к страховщику. На сайте федерального агентства «Ростуризм» можно получить всю необходимую информацию о том, как действовать, куда обратиться и кто является страховщиком туроператора-банкрота. Стоит отметить, что все документы необходимо предоставлять ТОЛЬКО в подлиннике. Если вы предоставляете копии, вам могут отказать в выплате страхового возмещения и появляется риск не вернуть потраченные средства вообще. Каждая страховая компания определяет сроки подачи документов самостоятельно, и, как правило, они очень невелики. Так что время может быть упущено, и после отказа турист может не успеть предоставить все документы в срок.
ДЕТСКИЙ ОТДЫХ
Сейчас существует очень много оздоровительных лагерей и организованных коллективных детских поездок. Первое, что нужно сделать родителям, - обязательно поинтересоваться, какой транспорт будет использоваться и в каких условиях дети будут добираться до пункта назначения. Стоит помнить, что по закону РФ ночная перевозка детей в автобусах (после 21.00) запрещена. Ночью дети должны останавливаться на отдых в гостиницах. Если поездка длится дольше трех часов, детей в дороге обязаны кормить. Кстати, это действует в любой стране: дети, пока они в автобусе, находятся на территории Российской Федерации, и там действуют законы РФ.
Необходимо сориентировать детей по поводу индивидуальных лекарств, которые родители иногда дают с собой, и разъяснить, что ребенок должен принимать их под присмотром старшего или руководителя. Именно он отвечает за здоровье и безопасность каждого ребенка в группе. Также нужно донести информацию до руководителя, если у ребенка есть какие-то противопоказания по питанию, лекарствам и даже по нахождению в водной среде.
САНАТОРНЫЙ ОТДЫХ
Санаторно-курортный отдых состоит из двух основных составляющих: проживание/питание и лечение. Часть оздоровительных процедур в санаториях оплачивается дополнительно. В таком случае стоит брать платежные документы, а после получить отдельный договор и свидетельство об аккредитации или копию лицензии на медицинскую деятельность, приложить все чеки к этим документам, обратиться в налоговый орган и получить возврат подоходного налога на сумму всего лечения (и того, которое входит в стоимость путевки, и того, которое оплачивается отдельно). Также такую льготу может получить работающий родственник или другой человек, который оплачивал лечение в пользу кого-либо.
Сегодня санатории очень часто организуют экскурсионную программу. Если экскурсия была организована некачественно или не состоялась, ответственность за нее несут не сотрудники санатория, а тот туроператор или та турфирма, которая ее организовывала.