Недавно меня спросили про работу оператором и какие советы есть, чтобы не сойти с ума, отвечая на звонки агрессивных клиентов. Самый дельный совет по общению с "тяжёлыми" и орущими клиентами я получила на стандартном тренинге (позвонивших я буду "клиентами" называть) .
Техника состоит из трёх частей. Каждую часть нужно сделать, иначе ничего не получится.
Первая - нужно чётко осознать, что человек ругается не на тебя лично, а на образ, который сложился у него в голове, ругается на ситуацию, может ругаться даже на себя самого (например, "затупил" и невовремя обратился с проблемой, или просто устал, не выспался, но сам он никогда в этом не признается). И у нас нет цели что-то доказать такому человеку или объяснить, что он не прав (да он и не воспримет это) - нам нужно делать свою работу - и это не успокоение человека, а разрешение ситуации. Поэтому нам нужно выяснить как можно больше о ситуации в соответствии со своими инструкциями, иногда даже полностью игнорируя эмоции позвонившего. То есть надо максимально абстрагироваться от человека. В том числе и от себя. Сейчас поясню. На тренинге нам предлагали упражнение - представить, что по телефону говоришь не ты сам, а условный образ оператора, как актёр сыграть роль успешного переговорщика, так сказать. Ведь клиент тоже представляет какое-то нечно - он же тебя не видит, не знает, он в проблемной ситуации воображает, что на телефоне сидит какая-нибудь злобная горгулья и специально кнопочки нажимает, чтобы у клиента всё было плохо, а он весь такой несчастный пытается убедить горгулью ему плохо не делать. И если ты остаёшься собой, то примеряешь прямо на себя этот образ горгульи и потом страдаешь, а нам так не надо. А упражнение изначально было такое: глубоко вдохнуть, сосредоточиться на себе и затем выдохнуть "себя" вовне - дальше представляешь, что наблюдаешь как бы со стороны. Главное после разговора "вернуться" обратно таким же образом. В ходе экспериментов на рабочем месте (не всегда же есть возможность "продышаться" в разговоре) упражнение модифицировалось - кто-то рисовал кружочек на бумаге, таким образом замыкая себя в кружочке, а после разговора от кружочка рисовал лучи как у солнышка, "освобождая себя"; кто-то завязывал узелочки на верёвочке, а потом развязывал; кто-то пришивал пуговицу к кусочку ткани, а потом отрезал пуговицу обратно; кто-то просто вязал шарф, а потом распускал; кто-то отламывал кусочек шоколадки, а потом её съедал (вот этот способ одновременно и третью часть выполнял, это не совсем правильно, но об этом попозже); кто-то втыкал булавки в игольницу и тд. Идёшь так среди рядов операторов - кто чем занят - не операторская, а дом сумасшедших какой-то. Суть здесь вся в психологическом моменте - когда мозг занят какими-то своими ритуалами, то негатив от клиента проходит мимо мозга. Но нужно тренироваться. Эта часть самая сложная и самая важная.
Вторая часть - говорить. Вот так странно она звучит, но тут много нюансов.
- Нужно дать и выговориться клиенту, но нельзя, чтобы говорил только он.
- А если начали говорить, то нужно это делать чётко, твёрдо, спокойно и достаточно медленно (ритмично это ещё называют).
- Нельзя тараторить или лепетать, так как это поднимает нервозность, но так же и нельзя замедляться.
- Нужно сохранить тон уважительный и добрый, спокойный, но нельзя говорить покровительствующим тоном или уничижительным, чтобы у человека не возникло ощущения, что ему говорят аля "ути-пути, дурачок, сейчас мы тебе поможем".
- Но опять же нельзя, чтобы был слишком добрый тон - клиент может начать браниться с удвоенной силой, так как посчитает, что оператор дал слабину и морально подавлен.
Если клиенту казалось, что его проблема не до конца рассмотрена и оператор сделал не всё, что мог, то частенько пользовались таким приёмом, когда делали вид, что переводят звонок на старшего специалиста или "руководителя" (им было позволительно общаться с клиентом в более жёсткой манере - серьёзно и без лишних натянутых улыбок и тд) - по факту закрывали трубку платочком и представлялись заново уже более спокойным голосом (примеряли новый образ). В таком случае частенько приходилось выслушать заново поток брани, но ты уже это слышал и это уже не так сильно режет слух, да и клиенту это уже надоедало и он выдыхался после тех же процедур, которые следовали по инструкции.
На этом этапе так же частенько использовали приём "загрузить инфой" - перечисляли в мельчайших подробностях (неспеша конечно же) куда он позвонил, что происходит с заявкой, как её расматривают, как работает система и тд и тп - тогда у клиента создаётся впечатление, что он чего-то добился и успокаивается.
И, наконец, третья часть - вернуться в себя и восстановить душевное равновесие. Про возвраты в первой части, а для восстановления подойдёт что угодно приятное и способы можно менять, но очень важно делать это осознанно, а не "на автомате", и практически сразу (максимум в течение 2х часов). Как я уже упоминала - кто-то ел шоколадки (у меня, кстати, на этот случай были крекеры с розмарином и морской солью), кто-то делал приятное коллегам (например, угощал конфеткой, рисовал цветочек или складывал из салфетки), кто-то обнимался, кто-то смотрел видео с котиками, кто-то умывался, протирал стол от пыли, шёл на перерыв подышать свежим воздухом, душился духами, смотрелся в зеркало, гадал на книге и много чего ещё. Главное, чтобы это принесло маленькую радость. Психологический эффект в том, что неприятный момент уходит на второй план и потом о нём не вспоминаешь.
Это был дельный совет. А ещё у меня был самый неожиданный совет. Он не совсем этичный, вживую с людьми так делать нельзя, но по телефону немного иная ситуация. Вытекает он опять же из образов, но на этот раз применять образ нужно не на себя, а на клиента. Самый простой способ сделать добрый голос - пожалеть клиента. Но как его пожалеешь, если он орёт и изрыгает из себя нецензурную брань? Как-то раз нам посоветовали представить, что клиент очень сильно чем-то болен или у него очень много проблем, например, личного характера. Вот представил и смотришь на него уже совсем иначе - и так у него всё ломит, голова/зуб/нос/живот болит, с работы уволили, жена ушла, купил пирожок в магазине - попался протухший, автобус облил грязью, проезжая мимо, лифт сломался и пришлось идти на 12 этаж пешком, но ещё держался, а тут оказалось ещё и электричества/воды/газа нет - кто не заревёт белугой? Но с этим способом надо аккуратнее и не увлекаться.
А как вы успокаиваетесь, когда попадается орущий клиент?
Всем добра!
фото: freephotos.cc
текст: Александра Пухова