Многие наши соотечественники, возвращаясь из отпусков за рубежом, начинают обращать внимание на то, насколько неприветливы люди, занятые в сфере обслуживания. Конечно, в крупных городах, где высокая конкуренция и собственники бизнеса понимают ценность качественного сервиса, ситуация постепенно меняется. Но в подавляющем большинстве магазинов, небольших кафе, отелях, получить искреннюю улыбку и внимание от персонала довольно сложно.
А ведь впечатления, оставшиеся от посещения места, значительно влияют на принятие решения о дальнейшем взаимодействии с компанией. Клиентский сервис оказывает прямое влияние на прибыль компании.
Если не слишком углубляться в стратегию работы с клиентами, то можно выделить 3 основных принципа, которые должно соблюдаться работниками компании.
- Принцип 1: будьте внимательны.
- Принцип 2: будьте полезны.
- Принцип 3: проявляйте сочувствие.
- Принцип 4: дарите радость.
Будьте внимательны
Проявить внимание к потребностям клиентам, понять, чего он хочет и попытаться это дать — краеугольный камень клиентского сервиса. Сотрудникам компаниям должно быть не все-равно, зачем к ним пришли клиенты. Он должен активно включаться в общение, а не отдавать инициативу клиенту. Узнавать и уточнять, задавать наводящие вопросы, а не только выступать в качестве справочной.
Будьте полезны
Сотрудники должны были не просто полезны, а проактивны. Если вы удовлетворяете прямой запрос клиента — ваша компания остается на плаву, если вы задаетесь вопросом, что еще мы можем сделать для клиента — вы будете впереди конкурентов.
Проявляйте сочувствие
Сотрудники должны быть не просто внимательны, а уметь проявлять эмоции для поддержки клиента. Особенно это касается недовольных покупателей и работы техподдержки. Покажите, что сотрудники компании — не роботы, обслуживающие клиентов на потоке, а живые люди с эмоциями, способные к сочувствию и эмпатии. Искренние эмоции всегда видно и на них клиенты реагируют активнее.
Дарите радость
Предвосхищяйте ожидания клиента, чтобы удивить его и порадовать. Более подробно о предвосхищении мы писали здесь: Как повысить лояльность клиентов?
Приведенные выше принципы являются базовыми, без них выстроить конкурентоспособный бизнес будет сложно. Особенно если ваш товар или услуга не являются уникальными.
БОНУС
На тему клиентского сервиса и способов его развития, а также инструментов для мотивация персонала написано немало книг. Вот несколько самых популярных и полезных:
1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун
2. «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании», Джозеф Мичелли
3. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера
4. «Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели», Филипп Грейвз
5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул