Входящий звонок – это звонок теплого клиента. Здесь многое уже сделали реклама и маркетинг компании. Поэтому не продать при входящем звонке просто нельзя. Если клиент сам звонит, значит он созрел и хочет купить. Если грамотно с клиентом поговорить, он обязательно у вас купит. Конечно, нередко бывает и такое, когда звонильщик просто «пробивает» цену, сидит и обзванивает всех, узнает цены, ищет самый дешевый товар или услугу. Такого обработать сложнее. Ведь не факт, что у Вас дешевле всех. Но и таким клиентам, как правило, есть что сказать, чтобы после сравнения цен у 10 конкурентов он сделал повторный звонок снова вам и захотел приехать и купить.
Вот главные ошибки менеджеров при входящих звонках:
- Грубое вступление в контакт. Гарантия провала 50-70%. Менеджер поднимает трубку и говорит очень обнаглевшим тоном, незаинтересованно, как будто сидит в монопольной компании, а за дверью километровая очередь из покупателей.
- Менеджер не выявляет потребности клиента. Входящий звонок происходит в виде «допроса». Звонящий задал нужные ему вопросы, менеджер что-то ответил, следом услышал: «Ладно, понятно, если что перезвоню…» и тю-тю ))
- Отсутствует «дожим» клиента. Чаще всего менеджер берет трубку, отвечает, как в кабинете у следователя, на вопросы клиента и в конце гордо: «… Пожалуйста, звоните, приходите»… Это провал. «Дожать» клиента – значит немного усилить в конце общения свою инициативу. Обязательно начать задавать уточняющие вопросы, а также начать склонять клиента к действиям: «зайдите на наш сайт», «запишите наш адрес», «продиктуйте ваш номер телефона» и т.д. О техниках "Дожима в продажах" я написал отдельную статью и разработал целую Программу обучения.
Продавец должен быть инициативным
Один из важнейших принципов успешного общения с клиентом при входящем звонке – это инициатива менеджера. Быть инициативным в процессе общения – значит быть активным, а не пассивным. Речь должна быть быстрой и громкой. Надо предлагать и спрашивать, снова предлагать и спрашивать… Часто клиент много говорит, ему нужны больше ваши уши, а не предложения. С такими клиентами надо уметь переводить их рассуждения и вопросы во встречные вопросы и комментирование их рассуждений.
Правило общения 50 на 50...
При общении с клиентом следует придерживаться правила 50/50. То есть 50% времени говорите вы, 50% говорит клиент. Чтобы было поровну. Если говорите только вы, клиент загрустит и захочет положить трубку. Если будет говорить только клиент, он про вас потом и не вспомнит. Как, говорится, позвонил, высказал все, что было на душе и на уме, и все на этом )) Вот этому правилу 50 на 50 следует хорошенько потренироваться.
Что такое "зеркальная" технология переговоров?
Если ваш клиент звонит вам с рекламы, с ним нужно разговаривать контентом этой рекламы. Зеркальная техника в переговорах и продажах многократно проверена на практике и работает идеально. Например, если клиент вбил в поисковой строке Яндекса или Гугла «купить аккумулятор в Краснодаре недорого», значит и нужно ему "отзеркалить" в своем ответе, что мол да, именно у нас «вы сможете купить аккумулятор недорого, мы находимся в Краснодаре»…
Есть еще много важных правил обработки входящих, а также исходящих телефонных (холодных) звонков. Например, очень эффективным инструментом повышения продаж в торговых компаниях является наличие речевого скрипта продаж. То есть вы делаете холодный звонок и перед Вами в наглядном виде весь сценарий с вариантами вопросов и ответов, возражений клиента. Что бы клиент ни сказал, у Вас предусмотрен на это ответ, возвращающий его к теме покупки.
Аккуратно обрабатываем по телефону вопрос о ценах…
Есть много нюансов при общении по телефону когда речь идет о ценах на товар или услуги. Этот вопрос – один из самых важных для клиента. Часто звонят и тупо интересуются ценами, потому что сравнивают, «пробивают». Менеджеры продаж таким клиентам рассказывают, объясняют, называют цены, а те «Спасибо, если что перезвоним…» )) И был таков. Как с такими «звонильщиками» разговаривать, можете почитать в моей статье «Как обработать звонок покупателя, который «пробивает» цену?».
Как обработать клиента, который «сам все знает»?
Также есть немало покупателей, которые «слишком много знают». Они где-то «наблатыкались», начитались, им кто-то насоветовал, они звонят и начинают задавать много «умных» вопросов, превращая диалог по телефону в допрос менеджера.
Для таких покупателей можно сразу задействовать 2 отличные разговорные техники: «Перехват инициативы» и «Демонстрация экспертности». Как это делается, вы сможете узнать из моего блога о продажах. Здесь скажу лишь то, что только когда вы «разбиваете» своей экспертностью «понты» клиента, рассказывая ему такие вещи, которых он не знал, но они очень важны для него, вам сразу становится легче управлять диалогом и задавать тон общения. Ваш клиент понимает, что он, как оказалось, ни черта в этом не разбирался, что он не знал многих вещей, и вы – тот, кого стоит послушать и, как следствие, приехать к вам.
Существует множество самых различных разговорных, скриптовых техник общения и продаж по телефону. Изучайте их и пытайтесь внедрять в свою практику.
Удачных Вам продаж!
Авто статьи Кузин Андрей.