Часто люди не знают механизма блокировки операции по карте
У одного молодого человека с карты списали 100 рублей за не оказанные ему услуги. Он пришел в банк, написал заявление, чтобы оспорить транзакцию — и получил деньги обратно.
Но это небольшая сумма. А если счет идет на сотни? Насколько известно, ни «Visа», ни «Mastercard» не осуществляют перевод денег мгновенно - на это нужно от 3 до 5 дней. Но можно ли оспорить транзакцию и вернуть деньги, например, по прошествии месяца? И как это сделать?
Разберем эту ситуацию
Если операция была точно совершена не клиенткой, банк решит этот вопрос и ошибка в списании средств будет исправлена. И вот каким образом.
Немного матчасти
Название услуги, предусматривающей оспаривание операций - «чарджбэк» (chargeback). Оспаривание возможно при ошибочном списании либо при совершении операции, от которой клиент решил отказаться.
Договор с любым банком содержит срок, в течение которого клиент должен обратиться в банк для оспаривания операции. Как правило, это самое большее 60 дней — 30-дневный срок с момента выписки, в которой отразилась операция. В случае обращения в банк спустя 61 день или больше, чарджбэка от банка ждать вряд ли стоит.
Например, требование содержат общие условия открытия, ведения и закрытия счетов физлиц (п. 7.2.5) и звучит примерно так:
Сроки оспаривания могут различаться - смотря какая сложится ситуация. Но есть одно общее правило: банку нужно время. Если клиент оспаривает операцию, от банка ему может поступить запрос дополнительных сведений. Если клиент отказался от услуги/покупки, банк может обратиться к нему с просьбой о предоставлении подтверждения его отказа.
Возможно и такое: клиент сидит дома, а неожиданно получает оповещение о том, что по его карте была совершена покупка или списаны средства. Рекомендуемся сперва проверить, не им ли была совершена эта операция. Иногда клиенту не сразу приходит сообщение о списании средств. К примеру, если он купил приложение в Эплсторе - в этом случае сообщения о списании оплаты приходят по прошествии какого-то срока — недели, а то и двух. Первая реакция - испуг, что это ошибка, но потом человек понимает, что это он сам подтвердил покупку.
Если человек понимает, что точно не совершал платеж, нему нужно заблокировать карту и связаться с банком. Если операция была совершена мошенниками, то он наверняка не потеряет ещё больших денег. Если же имел месть какой-нибудь сбой со стороны банка, деньги будут возвращены. Как правило, на решение этих вопросов уходит несколько часов и никаких обращений это не требует.
Ситуации с такого рода списаниями бывают разными:
- деньги были списаны вашим банком;
- деньги были списаны банком-эквайером;
- это дело рук мошенников.
Тип оспариваемой операции влияет на сроки и порядок возврата средств.
Так как в вышеописанной ситуации ни слова не сказано про мошеннические действияе, рассмотрим первые две ситуации.
Списание денег банком по ошибке
Если средства были списаны за какую-то услугу банка — например, плата за смс-оповещения о совершаемых операциях, несмотря на то, что вы их отключили, — просто свяжитесь с банком. Часто хватает одного звонка. Ваша информация будет проверена специалистами, и в случае отключения этой услуги, вы получите деньги в течение дня.
Нередко в банках происходят сбои, из-за которых со счетов клиентов деньги оказываются списанными без каких-либо объяснений. И тат алгоритм ваших действий будет аналогичным: звонок в банк, фиксация специалистом вашего обращения, объяснение им ситуации — и возврат денег. Такого рода вопросы разрешаются за сутки.
Списание денег банком-эквайером
Если со сбоем столкнулся банк-эквайер, то на возврат средств уйдет больше времени.
И тут важно не перепутать сбой в банке-эквайере и средства, которые украли мошенники. Например, если вы живете в столице, а операцию по вашей карте провели в Мехико — почти на 100% это мошенничество. Здесь от клиента потребуется обращение не только в банк, но и в полицию.
Но если в момент покупки у вас произошло неоднократное списание денег за одну и ту же услугу, однозначно нужно позвонить в банк. Так как иногда хватает звонка, а иногда придется писать заявление: смотря какие банк установил внутренние процедуры. Больше от вас ничего не нужно, разве что ожидание.
Такие обращения фиксируют и банк связывается с банком-эквайером. В случае подтверждения информации об ошибке деньги возвращают. Но на это часто уходит до нескольких дней.
Возможна и такая ситуация: у человека, оплачивавшего проезд в метро, плату списали пятикратно. Но после обращения в свой банк, он получил деньги обратно: был подтвержден сбой стороннего банка, проводившего платеж со стороны метро.
Как быть при ошибочном оспаривании?
Если в ходе проверки информации будет установлено, что это клиент совершил операцию, обратно деньги он не получит, более того - его могут оштрафовать за операцию, оспоренную им по ошибке. А это обычно 1—1,5 тыс. рублей; в договора банки заносят пункт, посвященный штрафным санкциям.