Давеча наткнулась на статью, где горничные описывают идеального, по их меркам, постояльца в отеле. Я, со своей точки зрения бывалого сотрудника стойки размещения в санатории, тоже решила с тобой поделится «закулисными интригами». А точнее описать весь тот ужас, в виде нелепых просьб постояльцев, или попросту представить тебе антипода гостя-мечты.
Соотношение хороших гостей и капризных где-то 1:10. В моей практике почти каждый гость имел претензии. В основном, конечно, это женская половина. Ничего дискриминационного, ну просто мы такие, какие есть, капризные. Хотя может это специфика именно санатория, ведь люди сюда едут подлечится, а лечат они, как правило, свои нервы.
Причем, чем ниже стоимость номера или путевки, тем люди придирчивее. Однажды мне сказала дама в летах, что она с трудом выбралась на отдых и хочет, чтобы все было идеально, ведь не спроста она трудилась на своей нелюбимой работе целый год. Мы судим мы по себе, поэтому скажу за себя, я была бы рада уже самому факту пребывания в санатории.
Здесь тебе и лечение, и разные приятные процедуры, в номере чистота, 3-х разовое питание, шведский стол, солнце, море, белочки ручные на территории санатория.
А она расстраивается из-за отсутствия лишней подушки ей под спину, так как без нее ей телевизор смотреть не удобно. Зачем вообще телевизор в номере санатория, такое ощущение, что люди приезжают вдоволь насмотреться в «черный ящик».
Ты не представляешь, какие несуразные требования бывают у людей на отдыхе. Одной паре, мешал шум, внимание, МОРЯ за окном! Нет, ну ты это можешь себе представить?! Шум моря…Зачем тогда, спрашивается, они приехали на морской курорт?
На счет невроза я не шутила, люди едут с такими диагнозами в том числе и в санаторий. У нас между собой, сотрудниками, ходила шутка, что при размещении гостей, предлагать валериану всем по умолчанию.
Ведь неизвестно, когда в тебя прилетит очередной ключ от номера, только потому что он не работает. Да-да, и такое было, надо только научиться уворачиваться, причем, наш санаторий был 5* на 3 тысячи мест. Представляешь масштаб летающих ключей? :)
Совсем рядом с санаторием располагался парк развлечений, поэтому музыка оттуда доносилась до номеров плоть до 23.00. На нее также была жалоба, меня на полном серьезе просили отключить, каким –то только мне известным способом, эту музыку. Явно у меня был рубильник под столом, о котором знали только постояльцы.
На мой взгляд, 99,9 % всех жалоб основаны на необъективных капризах постояльцев. Например, возьмем жалобы на еду. Гости должны знать, куда едут.
Они специально заказывают путевки в санаторий, где есть и сон-час, и диетическое питание. Конечно, они здесь не найдут жаренного во фритюре фаст-фуда, которого они периодически требуют.
А жалобы на время проведения процедур! То оно слишком ранее, то слишком позднее, то у них в этот день экскурсия. Для справки: все процедуры отпускаются с 8.00 до 15.00.
Ты же приехал подтянуть здоровье, тебе расписали дни, твое дело ходить и наслаждаться, а не жаловаться и переносить время процедур по 55 раз за день.
Бывают жалобы и на ГОРОДСКИХ таксистов, или на ОФОРМЛЕНИЕ санаторных книжек и ФОРМУ ключа (она не помещалась в их карманчик), или жалобы на то, что они за все время пребывания так и не увидели белочек, и им не удалось их покормить.
На полном серьезе, они писали гневные отзывы об этом в нашей книге отзывов и предложений. А нам потом з/п снижали, вот за что? За то, что попали под руку гостю, в минуту его гнева.
А еще был один постоянный гость, который ну очень любил переезжать из номера в номер каждый день его отдыха. Каждое утро он встречал первую смену на стойке размещения с чемоданом в руках, так как он слышал, что номер рядом освободился.
Нет, он не конфликтовал, а с пониманием относился каждый раз к тому, что свободных номеров не было. Затем уходил обратно в свой номер, но не изменял себе и утром снова к нам возвращался.
Для меня самое тяжелое было изобразить подобие улыбки при всей этой несуразице. Причем надо было им улыбаться так, как будто они изрекают мудрость одну за другой. Однажды мне, по всей видимости, не удалось качественно изобразить улыбку, наверно, она была кривая. Дамочка заметила это и разгневалась еще хлеще, аж побагровела.
Мне был обеспечен плохой отзыв и ярлык «безразличной» к ее жизненно важной проблеме», а оттого «некомпетентной». Мне было бы гораздо легче, если бы была возможность высказать им мои адекватные и вежливые, но при этом правдивые мнения об их жалобах, а также способах их решения. К сожалению, нам это было запрещено.
А о том, какая атмосфера царила внутри коллектива, я расскажу как-нибудь в другой раз. Тогда вы узнаете, почему наши тени для век должны были быть в тон обуви. А также почему факт отсутствия губной помады грозил выговором.
В любом случае, если выбирать между тем, быть сотрудником санатория или его капризным постояльцем, я бы предпочла 2-ой вариант. Теперь могу с точностью сказать, что оплата труда персонала не покрывает всех убитых нервов за все время работы. Даешь дополнительную оплату за вредность! Да еще и с премиями. Таков мой вердикт.
