«Я поняла, что люди забудут, что ты сказал, люди забудут, что ты сделал, но они никогда не забудут, что ты заставил их почувствовать» — Майя Энджелоу
Эта цитата объясняет простыми словами, почему некоторые бренды достигают культовой лояльности, в то время как другие изо всех сил пытаются свести концы с концами: если вы хотите получить чье-то сердце, говорите с сердцем; не полагайтесь лишь на особенности продукта, чтобы вдохновить кого-то полюбить вас или ваш бренд. Сосредоточьте все свои усилия на человечности и на том, что делает покупателей счастливыми, потому что все остальное будет забыто.
Прежде чем создавать эмоциональный опыт, который покоряет сердца многих, вы должны сначала подумать, какие эмоции вы хотите дарить. Комфорт? Воодушевление? Восторг? Задайте себе вопрос: пытаемся ли мы стимулировать положительные эмоции или устранять отрицательные? Не забудьте сосредоточиться на длительной игре. Недостаточно предоставить клиенту что-то, что сделает его счастливым на мгновение. Вы пытаетесь создать отношения, поэтому дайте им то, что подарит им эмоции надолго. Начните с следующих шагов:
1) Устраните напряженность. Покупатели всегда испытывают стресс по той или иной причине. Создание среды, которая устраняет разочарование и стресс, гарантирует повышение лояльности. Обозначьте, какие препятствия встречаются клиентам, когда они пытаются взаимодействовать с вашим магазином, продуктом или услугой. Если ваш магазин находится в торговом центре, подумайте, какой путь проходят покупатели, чтобы добраться до него. Они должны доехать до торгового центра, припарковаться и пройтись по нескольким этажам торгового центра. Придут ли они уставшими? Что вы можете сделать, чтобы снять напряжение?
2) Захватите внимание. Дайте повод отложить телефоны и погрузиться в магазин. Полное погружение означает ограничение количества возможных отвлекающих факторов. Чтобы полностью погрузить кого-то в свой опыт, нужно положительно стимулировать все пять чувств - осязание, зрение, слух, вкус и обоняние. Чем больше задействовано чувств, тем больше покупатели погружены.
3) Сделайте навигацию интуитивно понятной. Для любого бизнеса слишком распространено самоуспокоение и предположение, что новые клиенты уже знают, куда направляться. Если клиент запутается, он будет чувствовать себя глупо. Если он чувствует себя глупо, он будет расстроен. Если он расстроен, он уходит. Лучшие компании распознают эту вероятность и борются с ней с помощью интуитивно понятных процессов, которые направляют покупателей.
4) Сюрпризы и восторг. Сюрпризы бывают всех форм и размеров в зависимости от продукта или услуги. Чтобы найти подходящий сюрприз для ваших клиентов, вы должны поставить себя на их место. Какие ожидания у них? Например, если это магазин одежды, люди ожидают примерочную - но что, если также дать им возможность включать их любимую музыку, чтобы задать тон для личного показа мод? Существует множество вариантов сюрпризов, но для победы над сердцем покупателя нужен только один.
Конечно, существует гораздо больше возможностей для внедрения эмоционального дизайна - от мебели и освещения до процесса оформления заказа. В любом случае вы должны сделать шаг назад и спросить, каким образом можно более точно контролировать эмоциональный опыт.
Ищите любой способ устранить негативные эмоции, какими бы незначительными они ни были, и найдите способы создать счастье.