Уже третий день наблюдаю, как клиент(ка) компании, в которой я работаю, выносит по телефону мозг моей коллеге.
Дело вот в чем. Наша компания реализует свою мотивационную платформу. Ну то есть работодатель теперь может мотивировать своих сотрудников или продавцов товаров, начисляя им баллы за продажи или выполнение каких-либо задач. Эти баллы сотрудники могут обменять на всякие плюшки: электронные сертификаты в разные магазины, конкретные товары, перевести баллы в деньги и положить их на телефон и т.д. В общем, еще один пряник для сотрудников и возможность уйти от налогов для работодателя.
И вот эта клиентка получила баллы, обменяла их на электронный сертификат в косметический магазин. Так же поступила и ее коллега из того же отдела. Сертификаты тут же пришли им на почту, в теле письма указан также пин-код для активации сертификата.
И вот эти дамы РАСПЕЧАТАЛИ свои электронные сертификаты... На офисном принтере. Возможно, так им показалось надежнее, чем предъявлять с экрана телефона, или они ненавидят деревья. Не знаю точно, чем они руководствовались, но они это сделали, да.
И вот одна из них приходит в магазин. Неторопливо ходит по залу, рассматривает косметику, намазывает, разбрызгивает и нюхает пробнички. Выбирает себе там тенюшечки всякие, кремушек, возможно, помадоньку матовую модную и идет на кассу, где предъявляет сертификат. Ее просят сказать пин-код (он указан в теле письма, в котором пришел сертификат), она легким движением изящных пальцев с шеллак-маникюром открывает почту в телефоне и называет заветные цифры. И происходит страшное: пин-код не подходит!
И все последующие 33 попытки приводят к тому же результату.
Клиентка в ярости приходит на работу, находит этого чертова менеджера HR-отдела, который ответственен за внедрение этой хреновой мотивационной платформы, и высказывает ему в лицо вот прям все! Менеджер краснеет, бледнеет, лепечет, заикается и звонит уже моей коллега.
Моя коллега (назовем ее Лера) - очень милая и воспитанная девушка, очень ответственная, опытный сотрудник. Она выслушивает все жуткие подробности этой страшной истории и предлагает немедленно поменять пин-код. Письмо с новым пином летит клиентке в другой город, чьи жители ненавидят деревья.
Клиентка получает письмо и в обеденный перерыв срывается в магазин. Там она быстро берет, что надо, и твердой поступью, печатая шаг, идет на кассу. Штрих-кода отсканированы, сертификат предъявлен. Назовите пин-код. Называет.
ПИН-КОД НЕВЕРНЫЙ!!!
Мне страшно представить, что она устроила HR-у, но после того, как он позвонил Лере, она сама предложила связать ее с клиенткой напрямую.
Лера была очень вежлива и сдержанна. Она называла клиентку по имени-отчеству. Она терпеливо выслушивала ее ор в трубку (и я его тоже слышала), слегка отодвинув ее от уха. Она очень хотела помочь и была нацелена на конструктив.
Лера предложила сделать следующее. В очередной раз сменить пин, сделать еще одну попытку использовать сертификат. Если и в этот раз пин не подойдет, попросить кассира сфотографировать ответ кассы и прислать его Лере.
После всех этих сложных манипуляций скрин с кассы был получен и Лера начала расследование. Она зашла в нашу внутреннюю систему, где есть данные по всем пользователям и сертификатам, которые они получили, и выяснила следующее: клиентка использовала не свой сертификат. А сертификат своей коллеги. Из того же отдела.
Лера закрыла лицо руками. Лера глубоко вдохнула и выдохнула. Потом она взяла трубку и перезвонила клиентке. И очень вежливо и корректно объяснила ей ситуацию.
Лера долго слушала. Иногда говорила: "Конечно, я понимаю... Конечно... Бывают ситуации, да...". Пожелала клиентке хорошего дня и положила трубку.
- Знаешь, что она мне сказала? - глаза Леры сияли каким-то нервным блеском. - Они перепутали бумажки на принтере! БУМАЖКИ!!! НА ПРИНТЕРЕ!!!
Лера встала и пошла курить.