Существуют два понятия, которые очень часто создают путаницу у ИТ-специалистов и пользователей: инцидент (Incident) и проблема (Problem). Безусловно, оба они связаны с процессом решения возникшего сбоя. Однако по своей сути они достаточно сильно отличаются друг от друга и имеют различные способы решения. Рассмотрим пример, который просто объясняет разницу между этими понятиями.
Сломалась кофемашина!
На завтрак вы решил сварить себе свежий кофе, чтобы взбодриться перед рабочим днем. Подходите к кофемашине, щелкаете выключателем, а она не включается. Щелкаете выключателем снова и снова, проверяете, есть ли электричество в доме, включаете кофемашину в другую розетку, но она все равно не работает. Возник ИНЦИДЕНТ!
Почему не работает кофемашина, вы не знаете, а выпить кофе всё равно очень хочется. Вы понимаете, что кофе сварить можно в турке, или просто залить кипятком – все это пути достижения поставленной цели. Одним из способов кофе сделан – инцидент исчерпан, вы использовали обходное решение для выполнения поставленной задачи.
Теперь каждое утро вы будете использовать один из перечисленных способов для получения кофе, пока не найдете время обратиться в мастерскую, чтобы разобраться с проблемой, из-за которой кофемашина не работает. Проблема – это причина поломки кофемашины. В мастерской обнаружат, что перегорел предохранитель из-за скачка напряжения, заменят предохранитель, и вы снова сможете делать кофе с помощью кофемашины – проблема решена.
Какое отношение кофемашина имеет к ИТ?
Если в ИТ-инфраструктуре возникают повторные инциденты, то необходимо выяснить первопричину их появления. Если ИТ-специалисты будут категорировать возникающие инциденты и проводить анализ причин, вызывающих их повторение, то смогут докопаться до проблемы, которая приводит к их появлению. Устранение проблемы позволяет освободить время и ресурсы ИТ-подразделения для решения других инцидентов, а не «варить кофе в турке каждое утро, вместо того чтобы чинить кофемашину».
Решение проблемы
"Компания ИТЛ" внедряет процесс проактивного управления проблемами, что позволяет изменить подход к решению инцидентов. Это означает, что мы не только устраняем инциденты, но и предпринимает меры к тому, чтобы они даже не возникали. Как только все инциденты и проблемы, к ним приводящие, устранены, мы приступаем к поиску «узких мест» в ИТ инфраструктуре, которые пока себя не проявляют. Таким образом вы получаете комплексный подход к обслуживанию всей вашей ИТ-инфраструктуры.