Во второй части интервью Максим Ильяхов - лингвист, автор книги "Пиши, сокращай", создатель сервиса «Главред» и самого большого справочника редактуры soviet.glvrd.ru. о том, как меняется язык переписки государства и граждан.
С: Максим, вы один из преподавателей программы «Государство говорит», совсем недавно запущенной ВШГУ РАНХиГС для региональных чиновников. Можно ли научить чиновников говорить, а главное писать понятнее? Ведь некоторые ответы на письменные обращения приходится буквально расшифровывать.
М: Когда меня зовут в какую-нибудь администрацию или департамент, всегда говорят одну и ту же вещь. «Максим, нам нужно писать более просто, более понятно, но Вы поймите, у нас есть руководство, которое нам слишком простой текст не подпишет».
С: Руководству хочется текст посерьезнее, более державный?
М: Сложно судить. Кто-то просто в силу возраста не готов воспринимать изменения, кто-то боится, что слишком простой ответ - это не по государственному, не достаточно серьезно для этого департамента или администрации. Кто-то просто говорит, что «это не устоит в суде». И я всегда отвечаю: «Не переживайте. Все будет звучать по государственному, устоит в суде и совершенно никак не подорвет к вам доверие. Мы просто слова подвигаем. В таких вещах есть один секрет. Чаще всего ответ на обращение начинается так: «В ответ на Ваше обращение от такого-то числа, имею сообщить следующее…». Далее что-то типа «На основании поручения такого-то, письма такого-то, от такого-то числа, такого-то органа, такого-то региона...». То есть огромная преамбула и только потом сутевая часть, собственно, сам ответ. Первое колдовство - мы меняем местами преамбулу и смысловую часть. Мы ставим в начало письма сам ответ. К примеру, «Вы имеете право на такую-то льготу». Потом пишем слово «основание» и ставим двоеточие, и указываем все то, что было в преамбуле. Это магия, когда человек в гос. органе видит, что я не изменил ни одного слова в его официальном ответе. Раньше было просто на «основании чего-то», а превратилось в «основание», двоеточие. Смысловая часть встала в начало абзаца, а ссылка встала в конец. После одного этого действия у людей открываются глаза. Как же так, это стало намного понятнее и проще! Мы говорим о проблеме с коммуникацией. Начинается она с того, что чиновник, который подписывает письмо, уже ожидает какого-то сложного языка. Это вопрос привычки, традиции, его внутреннего настроя. Следующая проблема - это существующие шаблоны. Ведь ответы на письменные обращения граждан не составляются каждый раз «с нуля».
С: Очевидно, что это шаблоны, которые были разработаны даже не вчера.
М: Именно. И если начать менять эти шаблоны сегодня - завтра мы будем получать более читабельные письма. Я помогаю сейчас московскому метрополитену. Не с обращениями, а с объявлениями: ремонт эскалатора, закрытие станции, перемещение поездов - что-то такое. Они точно так же берут вчерашние макеты, используют их сегодня и будут использовать завтра. Так вот, мы поменяли вчерашние макеты, и уже сегодня вы читаете нормальные объявления. То есть простая замена шаблона уже делает свое дело. Но есть и третья проблема, которую нужно решать. Это отсутствие, так скажем, сервисного подхода. Авторы писем «от государства» просто информируют. А этого сейчас недостаточно. Люди ждут не просто информации, которую нужно еще и расшифровать. Люди ждут помощи. То есть, это должна быть полезная, понятно поданная информация, которая поможет им наконец решить заявленную проблему. Не просто ответ про то, что мы вам чего-то не дадим, не положено, а разъяснение, как все-таки получить то, что человеку нужно, куда ему еще можно обратиться, при каких условиях он может получить это.
И когда мы перестраиваемся с простого информирования на полезную для этого конкретного человека информацию, сразу другое отношение. Конечно, граждане не реагируют на эти трансформации мгновенно. Получив один хороший ответ, человек не скажет «вот наступило прекрасное время, замечательная страна, в которой я так давно хотел жить». Но постепенная трансформация этого языка повышает удовлетворенность граждан. Люди начинают чувствовать, что государство о них действительно заботится.