Журналисты Bloomberg прошлись по магазинам Apple и выяснили, как обстоят дела у купертиновцев в розничных продажах. Оказалось, что не очень хорошо: реформы, которые затеяла Анжела Арендс, серьёзно подорвали репутацию Apple как клиентоориентированной компании. Во многом из-за того, что сотрудники магазинов теперь занимаются не обслуживанием клиентов, а бродят по залу и пытаются выяснить, у кого какие обязанности.
Магазины без продаж
«Как-то я хотел купить ноутбук для своей 11-летней дочери. И пришёл с этой целью в магазин Apple в Easton Town Center. Мне потребовалось почти 20 минут, чтобы сотрудник наконец-то оформил все документы и провел оплату по моей кредитной карте.
И это не единичный случай. В январе 2019 года я покупал в Apple Store монитор. Ну и решил на всякий случай проверить его работоспособность. Чтобы это сделать, пришлось бегать за сотрудниками по всему магазину: оказывается, почти все они были «гениями» Apple и занимались технической поддержкой, а не продажами», — рассказал Bloomberg Веб Смит, гендиректор 2PM Inc.
Сами сотрудники Apple Store, кстати говоря, тоже не в восторге от происходящего. Из-за того что в некоторых магазинах убрали Genius Bar, им приходится искать клиентов, которые оставили заявку, по всему торговому залу. Это уменьшает эффективность работы технической поддержки и увеличивает время ожидания.
Эффективный менеджмент
Весь этот беспредел — результат работы Анжелы Арендс, которая ушла из компании в прошлом месяце. Она хотела превратить магазины Apple в общественное пространство для встреч с клиентами, презентаций, тематических мероприятий и всякого такого. Концепция неплохая, но воплотить её в жизнь так и не удалось.
Поэтому сейчас место Арендс заняла Дейрдре О'Брайан. Она работает в Apple уже больше 30 лет. До 2019 года О'Брайан была вице-президентом по персоналу, а до этого — вице-президентом по продажам. Теперь ей нужно каким-то образом оптимизировать процесс обслуживания, вернуть доверие клиентов и попробовать сделать то, что не удалось её предшественнице. Удачи, О'Брайан! [Источник]