Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара или услуги. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам приятно когда Вас понимают.
С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.
Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:
- Проблема.
На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.
— Что Вас интересует? Что подыскиваете?
- Критерии.
Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.
— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?
- Принципиальность.
Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.
— Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?
- Результаты.
Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.
— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге? Для чего это приобретаете?
- Опыт
Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.
— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?
- Бюджет.
Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.
— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?
- Особые предпочтения.
Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.
— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?
- Готовность.
Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.
— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
- Стереотипы.
Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.
— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар? Что-то уже рассматривали аналогичное?
- Опасения.
Страхи являются основной причиной не покупки. Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.
— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
Статья с сайта golitzyn.com