Каждый вторник в 12:00 я провожу собрание с отделом продаж. Для подготовки к собраниям я прослушиваю записи телефонных разговоров менеджеров и смотрю воронку продаж каждого из них в CRM системе. Выявляю ошибки, которые допустил менеджер в процессе телефонного разговора, либо, наоборот, отмечаю плюсы. Скачиваю разговоры и, далее, мы их разбираем всем отделом.
Цель – не наказать сотрудника, а сделать так, чтобы все менеджеры поняли, как не надо говорить с клиентом. Плюс ко всему, менеджеры совместными усилиями думают, как можно было выйти из той или иной ситуации.
Мы разбираем не только плохие звонки, но и хорошие, чтобы из них также выносить успешный опыт.
И менеджеры по продажам, и логисты ежедневно общаются с клиентами. По большому счету, задача у продавцов и логистов «продавать». Одни совершают продажи новым, вторые постоянным клиентам.
Наблюдая за коллегами, я выявил несколько ошибок, которые постоянно повторяются.
Итак, вот какие фразы, по моему мнению, никогда не должен слышать клиент.
1. «Я не знаю»
Каждый менеджер должен быть экспертом для клиента. Представьте себе ситуацию, вы приходите в магазин купить стиральную машинку или ноутбук. Вы подходите к продавцу с целью получить консультацию и сделать удачную покупку для себя и задаете вопрос – какой ноутбук мне выбрать в ценовом диапазоне 20-25 тысяч рублей. Ответ консультанта - «я не знаю».
Как вам впечатление о сотруднике и магазине? Скорее всего, вам не понравится такой подход. Все-таки, если мы готовы сделать покупку мы хотим либо убедиться в правоте своего решения, либо получить консультацию.
Задача менеджера уточнить у клиента его потребность, выявить «боль» клиента и дать развернутый ответ.
2. «Не буду ничего обещать»
Фраза очень часто звучит у продавцов и логистов. К примеру - «вы поставите мне на завтра машину?» Ответ менеджера: «я не буду ничего обещать».
Как вы думаете, клиент после этой фразы будет лоялен к компании? Ведь именно менеджер отождествляется в глазах клиента с компанией.
Какая фраза была бы уместна в данном случае или примере?
«/Имя клиента/, я сделаю все возможное, чтобы поставить машину вам под погрузку завтра. Как только у меня появится информация, я сразу с вами свяжусь. Правда, я делаю все возможное. Кстати, для вас обязательно чтобы машина загрузилась завтра или мы можем рассмотреть другие дни?»
3. «Я вас не понял»
На своих собраниях с менеджерами я из раза в раз повторяю одну простую фразу – научитесь слышать клиента. Проблема большинства – не умение слышать клиента и выявлять то, что действительно важно. Начинаются разговоры на разные темы и менеджер, и клиент уже говорят совершенно о разных вещах, а как итог фраза «я вас не понял».
Чтобы избежать такой ситуации, когда менеджер что-то не расслышал, не выяснил, лучше задать фразу «Имя клиента, я на всякий случай уточню, я правильно понял, что вы имеете в виду…?»
4. «Вы должны…»
Как правило, такая формулировка звучит в процессе телефонного разговора менеджера по продажам. В большинстве случаев речь идет о получении чего-либо от клиента. К примеру, реквизитов для заключения договора. Именно тогда, менеджер говорит, «для заключения договора, вы должны отправить мне реквизиты вашей компании».
Правильнее будет построить фразу другим образом. Например, «чтобы я как можно скорее подписал договор между нашими компаниями, мне нужны ваши реквизиты. Пожалуйста, отправьте мне их на e-mail сегодня до 14:00». Использовать фразу «вы должны» уместно в случае неоплаты счетов за перевозку. Вот тогда, эта фраза будет более чем актуальна.