Обладая опытом работы в сфере работы с клиентами более 17-ти лет, можно с уверенностью сказать, что требования клиентов в сфере B2B сводятся к нескольким, весьма тривиальным пунктам, но которые воспринимаются рядом компаний как что-то невероятное и невыполнимое. Так ли это? Давайте разбираться подробнее.
Формулировка покупателями своих главных приоритетов сводится к следующему:
а) Хотим, чтобы ВСЕ было в наличии и в любой момент;
б) Хотим быстрого выполнения заказа;
в) Хотим получить товар без денег;
г) Хотим спокойствия в случае просрочки или "Не выносите мозг"
Возможно, вы сможете добавить что-то еще, но исходя из многолетней практики это основные пункты, которые требует покупатель.
Итак, разберемся подробнее, выполнимы ли эти требования конкретно для вашей компании и так ли он страшны, как звучат. А главное как полностью соответствовать этим запросам.
Разбор пункта "А" - ВСЕ В НАЛИЧИИ:
Зачастую можно услышать фразы типа: "У них ничего нет", "У всех есть, а вас нет", "На той неделе звонил - было, а теперь нет" и так далее.
Так как сфера моей деятельности была связана с продажей шин и дисков, буду ставить в пример этот товар, но вы легко перенесете смысл на свою нишу.
1) Не все что говорит клиент нужно понимать буквально, также это справедливо и для жизни в целом. Говоря это, он скорее всего подразумевает только те несколько позиций, которые есть у него в предприятии, а их априори не так много. Аналогично и с любым другим товаром, ведь вряд ли клиент будет в любой момент хотеть все в мире фитинги или инструмент или еще что-то.
2) Страх, что мы не выполним заказ по вине этой самой проблемы, иногда затмевает здравый смысл и вот уже клиент разочарованно бросает трубку и наша продажа перемещается в другой карман. Страх от незнания и точка. Пока мы не понимаем ТОЧНЫЙ ассортимент парка клиента, он так и будет говорить, что у нас ничего нет, а через пару раз перестанет звонить и расскажет всем, что в эту фирму не стоит обращаться. Хотя не было всего лишь одной, нужной в тот момент именно ему. позиции. Но кто будет потом разбираться. Диагноз уже поставили.
3) Ведите полный ассортимент позиций своего клиента и знайте его лучше самого клиента. Если вы напомните ему, что на таком-то Камазе, у него стоит такая-то шина, он будет в восторге и эта мелочь не пройдет бесследно. Или сориентируете его в своем ассортименте. Думаю, смысл понятен.
4) Интересуйтесь и ЗАПИСЫВАЙТЕ, то что он использует и какие планирует покупать машины (технику, оборудование, приборы и то, что используют ваши клиенты). Полная картина его ассортимента должна быть доступна вам в любое время и тогда вы сможете постоянно поддерживать необходимый ассортимент на складе с минимальными вложениями в него. Вы просто будет понимать, что если у него один трактор Т150 в парке, то ни к чему даже держать весь комплект на него. Достаточно 1-2 шины.
5) Узнайте какая машина у Генерального и финансового директора. Думаю не стоит пояснять зачем это нужно. Это ОБЯЗАТЕЛЬНО. Это применимо для продаж шин, но наверняка и ваш товар используют генеральные директора ваших клиентов. Найдите, что именно может ему понадобится в самый неожиданный момент и решите его вопрос.
Разбор пункт "Б" - БЫСТРО ВЫПОЛНЯЮТ ЗАКАЗ:
1) Выполняя подобные заказы, мы спасаем механика или снабженца от неминуемых пистон, и тот, кто сделает это, получит плюс 100 к карме и вероятность сделать этого клиента постоянным. Как бы то ни было, подобные вещи запоминаются даже подсознательно и в следующий раз уже клиент выполнит вашу просьбу, приобретая что-то у вас в конце месяца чтобы вытянуть ваш план.
2) Подумай за клиента и спроси у него напрямую. С какими сложностями он сталкивался раньше? Что было нужно ему срочно, а нигде не было или нашел только в одном месте. Все, что останется это держать руку на пульсе и либо держать возможный экстренный заказ, либо четко понимать, где его можно взять. Ведь резерв за вас может держать и другая фирма.)
3) Составьте выборку особо дефицитных позиций из списка его транспорта и покажи клиенту, сделай акцент на них. Зачастую он может не представлять, что будет какая-то сложность с той или иной шиной или любым другим ассортиментом, но вы знаете это как продавец и можете предупредить. Действуйте.
4) Сделай лучше, чем он хочет, но по-честному! Не говори, что привезешь товар завтра, зная, что не привезешь. Зачем срывать планы клиенту, скажи честно что не можешь, если не подготовился, и он оценит это. А вот если точно знаешь, что завтра будет заказ, скажи, что он будет послезавтра и таким образом, ты будешь спасителем привезя на день раньше. Будь в глазах лучше, чем другие и он будет постоянным.
Разбор пункта "В" - ГРУЗЯТ БЕЗ ДЕНЕГ
1) Этого хотят зачастую не собственники компании, а исполнители, которые либо привыкли выпрашивать везде отсрочку, либо хотят показать себя шефу, дескать вот такой я молодец и выбил отсрочку. Но неоднократно общаясь с собственниками организаций, пришел к выводу, что зачастую она мешает так как иногда они просто забывают платить в срок и отношения портятся.
2) Длинные отсрочки – это увеличение цены и собственники это прекрасно понимают так как они сами кредитуются и знают цену денег. Длинными отсрочками снабженцы могут хотеть прикрыть свои серые схемы и оправдать более дорогую цену. Многие собственники согласны на 14-20 дней без увеличения цены и главное этот вопрос задавать напрямую, не стесняясь. Результат будет неожиданно удачный.
3) Если все же клиент просит такую значительную отсрочку, то возможно не стоит грузить его вовсе? Наверняка он уже должен всем, кому только можно и перекрывается то у одного, то у другого. Постоянным клиентом он станет вряд ли, а прибыли с него вы не получите так как возможность просрочки и вам, будет значительная.
4) Предложите клиенту вариант такого сервиса, который с лихвой перекроет его желание отсрочки. Спросите его, что для него важнее отсрочки и наверняка найдете пункты. Общайтесь с клиентом и задавайте вопросы, а не думайте за него. Он сам предложит ряд вариантов, удобных всем.
Разбор Пункта "Г" - НЕ ВЫНОСЯТ МОЗГ
1) Самый негативный звонок клиенту, это звонок по оплате и если контактное лицо особенно остро на него реагирует, то скорее всего именно оно ничего не может решить по этому вопросу и просто не обладает информацией. Вспомните себя, когда вам задают вопрос, ответ на который вообще не зависит от вас. Это напрягает. Не бейтесь в эти ворота, сделаете только хуже. Найдите того, кто в силах дать внятный ответ.
2) Если у вас записан только контакт одного человека, который закупает у вас непосредственно, то это ошибка. Как только общение с ним вышло на уровень более или менее нормального, сразу узнавайте кто конкретно отвечает за оплаты и кто может давать эту информацию. В основном, он с радостью передаст контакты, чтобы его меньше доставали.
3) Выясните сразу что именно нужно им для оплаты. Счета, Счет-фактура, спецификация или еще что-то. Банальная нехватка бумажки может поставить крест на отношениях ваших фирм и само собой, клиент не будет виноват.
4) Узнайте есть ли график оплаты или платят каждый день и всем понемногу. Поймите принцип и проблем в этом вопросе не возникнет в принципе. Зачем долбить фирму звонками в понедельник, если все оплаты в среду? Это бесит компанию клиента и выбор поставщика в следующий раз может быть не в вашу пользу.
5) Не задавайте вопросы не по адресу, а для этого сразу понимайте что именно хотите узнать и кому адресовать этот вопрос. Тогда вы не будете никого бесить и сами получите информацию в короткий срок. Будьте адекватны в своих требованиях и результат гарантирован.
Таким образом, любое из требований клиента не такое уж страшное и может быть легко превращено в плюс вашей компании и положительный отзыв ваших партнеров.
Делайте клиентов счастливыми и удивляйте их своими возможностями, ведь любое чудо - это хорошо спланированное мероприятие. Будьте готовы и клиент всегда будет думать, что вы творите чудеса.
Постоянных вам клиентов! А прибыль тогда не заставит ждать!