Всем доброго утра!
Ранее:
Я работала в Макдоналдсе. Часть 5. «Картофель по-христиански» или как посетители коверкают названия блюд
Я работала в Макдоналдсе. Часть 6. Кем можно работать в Макдоналдсе в 40+ лет
Я работала в Макдоналдсе. Часть 7. Сколько получают в Макдоналдсе
Работа с людьми это всегда тяжелый труд. Работа с людьми в магазин и кафе - вдвойне тяжелый труд ввиду разнообразия контингента - подростки и студенты, семьи с детьми, деловые люди в костюмах, милые бабушки, обычные работяги.
Посетители бывают совершенно разные. Бывают хорошие, а бывают...вот про вторую категорию я и хочу сегодня рассказать.
Когда я устраивалась в такое место, я прекрасно понимала, что, как говорят в сфере услуг - "клиент всегда прав". Но я не учла той вещи, что посетитель может спокойной оскорбить или унизить работника, без повода, конечно, а тот не может ему ответить.
Я проработала в Макдоналдсе более 1,5 лет, и за это время у меня сложилась следующая статистика. Чаще всего ругаются с работниками мужчины 40-45 лет и женщины 55-60 лет, на втором месте - молодые девушки (до 25 лет) и люди старшего поколения (от 70 лет).
Конечно, и среди этих категорий есть милые и воспитанные посетители. Но скандалистов в это категории тоже хватает.
В чем причины конфликтов?
1. Непонимание и ошибки посетителей. Почему я пробила вам бигмак за 130 рублей? Он столько стоит. Нет, за 50 рублей чизбургер, а не бигмак. Что? Вы хотели чизбургер? Но вы же просили бигмак!
После этой фразы обычно посетители начинают кричать, скандалить, называть работников глупыми и необразованными, не забывая упомянуть, что таким только в Макдоналдсе и место (хотя большинство работников параллельно получают высшее или среднее образование).
2. Понимание своей неправоты. Когда посетитель действительно допускает ошибку, и понимает это, а кассир и менеджер пытаются это исправить (например, приготовив другое блюдо, потому что посетитель опять перепутал бигмак и чикенбургер), то наш посетитель начинает прикрикивать в след, какие в Макдоналдсе все глупые, что не догадались, что он хотел куриный бургер, а не говяжий.
Когда я пыталась выгнать одну наглую попрошайку из ресторана, она стала кричать на меня, что она всю жизнь преподавала филологию и знает русский язык на отлично, а я - ошибка человечества, и способна только на такую работу.
Зато я работаю, а не попрошайничаю :)
Еще случай - я помогала убираться в зале, и выкинула почти пустой напиток, стоявший минут 10 на столе, где никого не было. Через минут 7 пришел его хозяин, который сразу все понял, и... сильно пнул полный мусорный пакет, который стоят около меня. Благо, другие работники помогли мне его собрать и убраться.
3. Принципиальность. Многие посетители очень принципиальны. Нет, я не отойду отсюда, пока не сделают мой заказ. И мне все равно, что передо мной ждут заказ еще 5 человек. Обычно с ними никто не спорит (ни работники, ни посетители), а сам гость после получения заказа в гордо поднятой головой идет обедать и больше не конфликтует.
4. Ошибки кассира. И такое может быть, конечно. Кассир тоже человек, ошибся. Обычно команда Макдоналдс всегда извиняется, и старается быстро исправить ошибку, однако часто несчастный кассир не может избежать оскорблений и нападок, даже если его ошибка совершенно безобидна (например, не положили салфетки).
Ну и, конечно, посетитель не забыл упомянуть, что с такими мозгами другой работы бедному кассиру не найти.
Конечно, тут больше вина кассира, однако я за то, что все можно решить мирным путем.
5. Человеческий фактор. "Эй ты, пробей чизбургер, быстро!" "Напиток нужен вам к чизбургеру" " Слышь, ты глухая? Я сказал чизбургер, или ты не поняла с первого раза?"
Обычно такой диалог в Макдоналдлс :) Чаще всего его участники - молодая девочка-кассир и крупный взрослый мужчина.
И нет, тут дело не в чьих-то ошибках. Просто это такой человек. Который может унизить другого без повода. Ну или сорвать свое плохое настроение на том, кто слабее и беззащитнее.
Ну и случай их жизни - я получила со всей силы локтем в грудь от милой бабушки за предложение помочь ей найти место в зале. За что? А, просто так.
Вот такие вот истории со мной случались в период моей работы. Кстати, есть ли среди моих читателей продавцы, кассиры и консультанты? У вас также?
ВНИМАНИЕ! Автор никого не оскорбляет, не призывает к конфликтам, лишь повествует о личном опыте работы
Понравилась статья? Подписывайтесь на канал и читайте другие статьи:
Лайфхак - сделать карту Tinkoff бесплатной в обслуживании